Bergen Community College es el colegio comunitario más grande del estado de Nueva Jersey. Bergen ha graduado a más de medio millón de estudiantes con títulos asociados y certificados desde su fundación en 1968.
Para mejorar la experiencia del estudiante y reducir los costos operativos, Bergen CC buscó un sistema de reserva de citas, así fue como encontró las soluciones y herramientas de Q-Flow y ACF Technologies.
Hoy en día, Bergen CC tiene aproximadamente 13,000 estudiantes inscritos en programas de grado, además de alrededor de 5,800 en programas de educación continua y para adultos, distribuidos en tres ubicaciones: Paramus, Hackensack y Lyndhurst.
En 2013, Bergen reconoció que simplificar la experiencia del estudiante sería clave para su éxito. Así que se propusieron encontrar una solución que:
Bergen CC tenía la directiva de eliminar filas, optimizar procesos y demostrar mejoras comprobables en sus servicios estudiantiles en cada departamento.
Bergen CC adoptó la solución de gestión de colas Q-Flow en 2013 para optimizar sus servicios estudiantiles y mejorar la experiencia de sus estudiantes. Inicialmente, esto implicó la implementación de quioscos en cinco departamentos individuales en los tres campus de Bergen.
Estos permiten a los estudiantes unirse rápidamente a una cola virtual en lugar de esperar en fila para ser atendidos por un miembro del personal. También dirigen al estudiante al departamento y miembro del personal correctos, mientras que las señales digitales muestran el progreso de la cola y guían a los estudiantes hacia el mostrador de servicio o la ubicación adecuada.
Los estudiantes de Bergen también reciben notificaciones por SMS que les informan sobre su número de ticket y su lugar en la cola. También se les avisa cuando están en tercer lugar en la cola para que sepan que deben regresar al área de espera.
Esta implementación inicial de Q-Flow ayudó a optimizar la experiencia estudiantil y liberar al personal.
En 2016, el sistema fue actualizado para eliminar aún más complicaciones en la programación de citas tanto para estudiantes como para el personal.
En Bergen CC se implementó la sincronización con el Directorio Activo (AD) para permitir una experiencia de inicio de sesión único y seguro en Q-Flow por parte del personal.
Además, los datos de los estudiantes actualizados se configuraron para importarse automáticamente al sistema Q-Flow cada hora. Esto asegura que la información más reciente esté disponible para el agente de servicio y que el estudiante pueda identificarse en el quiosco con su tarjeta.
El autorregistro en los quioscos, funciones de recepcionista, colas dinámicas para eventos estacionales, señalización digital y anuncios de audio también se incorporaron en la configuración de Q-Flow en Bergen CC.
En junio de 2021, Bergen CC adoptó la aplicación móvil de ACF, que se integró con Q-Flow para crear un modelo híbrido preparado para las restricciones de la pandemia de Covid.
Se implementó una plataforma móvil configurable que permitió validar identificaciones mediante registro virtual y adaptarse rápidamente a cambios en el modelo de atención.
Posteriormente, se incorporó autenticación SAML y mejoras en el sistema de reserva de citas en línea para responder a la creciente demanda de soluciones híbridas, que continúan siendo populares entre estudiantes y personal.
Hoy en día, el sistema Q-Flow de Bergen CC es utilizado por más de 50 agentes, gerentes y administradores. La configuración incluye:
La solución adaptada a las necesidades de Bergen ha permitido optimizar las interacciones con los estudiantes y facilitar el acceso a los servicios a través de un modelo híbrido, tanto virtual como presencial.
Además, este enfoque ha ayudado a eliminar tiempos de espera innecesarios, reducir períodos de inactividad del personal y mejorar significativamente la experiencia general de los estudiantes.
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