El programa para Mujeres, Bebés y Niños (WIC) del Departamento de Salud de Florida en el condado de Miami-Dade es uno de los más grandes de Estados Unidos y brinda servicios a más de 70 mil usuarios.
A través de sus diferentes centros, el programa ofrece educación nutricional, apoyo para la lactancia materna y otros recursos dirigidos a mujeres embarazadas y en etapa de posparto, bebés y niños menores de cinco años.
Ante la necesidad de evolucionar su modelo de atención y ofrecer alternativas más accesibles para sus usuarios, Miami-Dade WIC inició un proceso de transformación que le permitiría integrar la atención presencial y virtual dentro de una experiencia más eficiente y organizada.
En 2020, Miami-Dade WIC enfrentó la necesidad de encontrar nuevas formas de continuar brindando sus servicios. Inicialmente, la atención migró hacia un modelo telefónico en el que el personal llamaba a los usuarios de acuerdo con sus citas programadas.
Sin embargo, administrar de esta manera la atención de más de 70,000 usuarios al año rápidamente demostró no ser una alternativa sostenible a largo plazo.
Para 2022, la institución buscaba una solución virtual más completa y dinámica que permitiera a sus colaboradores mantener una interacción más cercana con los usuarios mediante citas por video.
El reto también involucraba simplificar los complejos requerimientos para la programación de citas y optimizar un proceso compuesto por múltiples etapas. La institución necesitaba asignar cada usuario al colaborador adecuado y, al mismo tiempo, contar con información detallada sobre todo el recorrido de atención.
Eriko Robinson, directora del Programa de Nutrición, ya había observado el funcionamiento de Q-Flow en otras instalaciones del condado, lo que llevó al equipo a explorar las soluciones de ACF Technologies.
Antes de implementar Q-Flow, Miami-Dade WIC utilizaba un sistema interno que proporcionaba información sobre tiempos de espera y atención, pero que no tenía la capacidad de incorporar servicios virtuales. También disponía de una base de datos administrativa cuya información resultaba limitada para las necesidades de la institución.
Para modernizar este modelo, Miami-Dade WIC implementó las soluciones Q-Flow y Assistant Anywhere de ACF Technologies, creando una experiencia capaz de integrar la atención presencial y virtual y acompañar al usuario durante las diferentes etapas de su recorrido.
Uno de los aspectos más relevantes del proyecto fue su alcance: Q-Flow fue implementado simultáneamente en las 15 ubicaciones de WIC en Miami-Dade, permitiendo que todos los centros operaran de manera sincronizada bajo un modelo centralizado.
Q-Flow permitió mejorar la experiencia tanto de los usuarios como del personal mediante una gestión más eficiente de los tiempos de espera, procesos simplificados de autorregistro y una mejor organización de las citas.
Esto permitió estructurar el flujo de atención presencial y brindar una experiencia más organizada desde la llegada del usuario.
Uno de los principales objetivos del proyecto era incorporar servicios virtuales mediante citas por video.
Con Assistant Anywhere, los usuarios pueden conectarse a sus citas directamente desde un navegador web, facilitando el acceso remoto a los servicios del programa.
Esta modalidad resulta especialmente relevante para mujeres embarazadas, madres en etapa de posparto o lactancia y familias con niños pequeños, quienes pueden acceder a determinados servicios sin necesidad de trasladarse físicamente a una instalación.
Mediante las herramientas de gestión de personal de Q-Flow, Miami-Dade WIC obtuvo mayor capacidad para organizar sus equipos y distribuir los recursos de acuerdo con las necesidades de cada centro.
La plataforma permite administrar diferentes grupos de trabajo, definir horarios y gestionar llegadas, rotaciones, fechas especiales y vacaciones de los colaboradores.
Esto facilita una mejor utilización de los recursos disponibles y contribuye a mantener una atención más eficiente.
Q-Flow también proporcionó a los responsables del programa acceso a información más completa sobre el desempeño de la operación.
Miami-Dade WIC puede analizar indicadores de productividad como los tiempos promedio de espera por colaborador o unidad, obteniendo información que facilita la evaluación del servicio y la toma de decisiones.
Los paneles de reportes se convirtieron en una herramienta especialmente útil para comprender el comportamiento de la operación y gestionar los diferentes centros con mayor confianza.
Las notificaciones configurables de Q-Flow pasaron a formar parte de la operación diaria de Miami-Dade WIC.
Los usuarios reciben recordatorios relacionados con sus citas, ayudándoles a mantenerse informados y reduciendo las probabilidades de ausencias o citas perdidas.
La implementación de las soluciones de ACF Technologies permitió a Miami-Dade WIC evolucionar hacia un modelo de atención más flexible, organizado y accesible. La incorporación de citas por video amplió las alternativas disponibles para los usuarios, mientras que Q-Flow permitió optimizar la gestión de filas, citas, personal e información operativa.
Como resultado, la institución logró reducir los tiempos de espera en las citas presenciales, mejorar la administración de sus equipos, acceder a información y reportes más detallados y estandarizar los procesos entre sus diferentes centros. Al mismo tiempo, Miami-Dade WIC se posicionó como uno de los programas pioneros en Estados Unidos en incorporar servicios de WIC mediante teleatención.
Este caso demuestra cómo la transformación de la atención va más allá de digitalizar un proceso. Se trata de utilizar la tecnología para brindar diferentes alternativas de servicio según las necesidades de las personas.
Para una institución que atiende a más de 70,000 usuarios y opera en 15 ubicaciones, integrar la atención presencial y virtual dentro de un mismo modelo permitió construir una experiencia más accesible y eficiente, al mismo tiempo que proporcionó al personal mejores herramientas para gestionar sus recursos y tomar decisiones basadas en información.
Con soluciones como Q-Flow y Assistant Anywhere, ACF Technologies ayuda a organizaciones de salud e instituciones públicas a transformar sus modelos de atención, conectando personas, procesos y canales para ofrecer experiencias más eficientes y adaptadas a las necesidades actuales.