Consejos para crear una experiencia de cliente fluida / Parte 1

Actualmente, es la manera en que la mayoría de las personas compra. Gran parte de los recorridos de las ventas comienzan en línea: los usuarios ingresan a Google y, posteriormente, ingresan a una tienda o tienen una interacción física con un humano. Luego terminan completando y continuando las relaciones en un formato virtual o digital. Últimamente, la experiencia DFD trata sobre asegurarse de que los potenciales clientes obtengan la información que necesitan y cuando la necesitan, para convertirse (y seguir siendo) clientes.

Todos los recorridos de los clientes (“customer journey”) son únicos

A las empresas les puede gustar pensar en la experiencia del cliente y clasificarla en canales como móvil, online, correo electrónico o canales físicos. Pero los clientes no lo ven de esa manera. Ya es hora de que las empresas se den cuenta de que los clientes esperan coherencia, sin importar dónde o cómo elijan interactuar con su marca.

Entonces, ¿Cómo se crea una experiencia de cliente DFD perfecta? Estos cinco consejos deberían ayudarte:

1. Reúnete con el cliente donde ellos quieran reunirse

Hoy en día, cada vez son menos las organizaciones que tienen ubicaciones físicas reales y la capacidad de interactuar con sus clientes cara a cara. En ACF creemos que la tecnología es una excelente manera de garantizar que la vida real forme parte de una experiencia de reserva perfecta.

Todos somos clientes y valoramos nuestro tiempo más que nunca: somos protectores con él. Si tu organización puede mostrarle a un cliente que valoras su tiempo al ofrecerle reserva de cita, creará tranquilidad alrededor del recorrido en sí. Les permitirás venir a la tienda en un momento seguro, sabrán que se encontrarán con la persona adecuada, sabrán que la interacción será eficiente y aprovechará su tiempo.

Una solución de reserva de citas lo facilita. Hace que el recorrido sea más reconfortante.

Pero, ¿cómo te encuentran tus clientes? ¿A través de tus aplicaciones? ¿Llaman por teléfono para reservar? ¿Lo hacen a través de un programador de reservas en línea? ¿O tienes otros canales de reserva?

La elección de un canal es irrelevante para ellos. Los clientes solo quieren interactuar contigo donde ellos quieran. Para cumplir con sus expectativas, debes permitirles usar la tecnología donde les resulte más fácil interactuar con tu negocio. Pero una experiencia digital-física-digital perfecta no se trata de agregar tecnología solo porque sí. En realidad, se trata de estar disponible en los canales naturales con los que ya interactúan.

Para satisfacer las expectativas de los clientes de una experiencia omnicanal, debes invertir en tecnologías habilitadoras para diferentes plataformas.

Por ejemplo, la reserva de citas (nuestra área de especialización en ACF) es utilizable en todos los canales: entrando a una sucursal, utilizando un centro de llamadas o incluso una aplicación de teléfono. Pero la reserva de citas debería ir un paso más allá para atender a los clientes: si solo esperan una experiencia fluida y ya están interactuando con tu marca en una aplicación (por ejemplo, para controlar los planes de pago de un teléfono móvil), dejar la aplicación para buscar un localizador de tiendas en el sitio web crea frustración: no es perfecto y no es proactivo. En vez de eso, ¿por qué no instalar una reserva de citas en la app para que no tengan que salir de ella? Vayamos aún más lejos: ¿Por qué no utilizar las redes sociales para reservar citas? ¡Es posible! Facebook lo hace, como puedes ver en estos casos de estudio. Esto significa que cualquier empresa ahora podría ofrecer la reserva de citas desde la plataforma de Facebook.

2. Utiliza nueva tecnología solo si aporta valor al cliente

¿Cuántas tecnologías son realmente útiles para los clientes? ¿Y cuántas se utilizan correctamente? A continuación se muestran algunos ejemplos extraídos de nuestra experiencia:

Usar IA solo porque es tendencia

Los sistemas de gestión de filas a veces se ubican en lugares que no necesitan una gestión de ese tipo. Las empresas implementan tecnologías avanzadas —como la inteligencia artificial— cuando realmente no la necesitan. Pero no crea ningún valor agregado para el cliente.

Exceso de tecnología, como el reconocimiento facial

El reconocimiento facial es un tema polémico. Si bien es valioso en contextos específicos, la tecnología solo debe aplicarse si mejora la experiencia del cliente.

A veces, una tecnología más simple puede ser la mejor

Si la tecnología actúa como barrera, no debe implementarse. Evalúa las necesidades del negocio y elige con criterio: si no beneficia al cliente, descártala.

En algunos casos, soluciones simples como un canal directo de comunicación pueden generar mayor valor y confianza que tecnologías complejas.

Crear nuevas experiencias: reserva de eventos

Los eventos son una evolución de la experiencia del cliente. Permiten generar interacciones significativas más allá del entorno digital o físico tradicional.

Un importante retailer en Londres ha adoptado este enfoque, utilizando la reserva de citas y eventos personalizados para mejorar la interacción con sus clientes y ofrecer experiencias más relevantes.

En resumen: no compliques innecesariamente la tecnología, pero asegúrate de evaluar los canales adecuados para involucrar a tus clientes de forma efectiva.

Continuará...

Si deseas descubrir cómo se puede y debe utilizar la tecnología para crear una experiencia de cliente perfecta, contáctanos. Nuestro equipo puede guiarte a través de múltiples experiencias omnicanal exitosas.