DMV de S.C está usando un nuevo sistema para reducir la espera

COLUMBIA (AP) - El Departamento de Vehículos Motorizados de Carolina del Sur está utilizando nueva información en su sitio web, pantallas de televisión en sus salas de espera y varios asistentes en sus oficinas más grandes para ayudar a reducir los tiempos de espera de los clientes.

“Solo eche un vistazo al sitio web antes de ir y descubrirá cuál se supone que debe ser su tiempo de espera”, dijo el director ejecutivo del DMV, Kevin Shwedo.

Un vistazo al sitio web mostró que en la oficina más grande del DMV, en Shop Road en Columbia, siete personas estaban en fila, con un tiempo de espera promedio de cinco minutos. También brindó un desglose de cuántas personas están esperando por cada servicio específico, como obtener una licencia de conducir, renovar el registro de un vehículo o tomar una prueba de manejo, entre otros. Más información.

Shwedo dijo que el nuevo sistema se basa en un programa informático que ayuda a la agencia a administrar el flujo de filas. “Nos permite llevar a las personas a las filas más cortas posibles y disminuye los tiempos de espera para todos”, dijo.

El programa permite a los gerentes modificar las filas detrás de escena para garantizar que los representantes vean un flujo ordenado de clientes. También permite ver exactamente cuánto tiempo pasa cada cliente en la oficina, lo que ayuda a evaluar el tiempo que puede llevar cada tarea. Además, ofrece un registro en caso de que haya quejas sobre el servicio de la agencia.

Cada transacción en el DMV es diferente. Por ejemplo, puede tomar varias horas completar el examen para obtener una licencia de conducir comercial, mientras que solo toma unos minutos entregar placas innecesarias, dijo Beth Parks, portavoz del DMV.

Desde que se implementó el nuevo sistema durante los últimos seis meses, el tiempo promedio de espera se redujo a “alrededor de 10 minutos”, dijo Parks.

Un problema histórico de largas esperas

Las largas filas y esperas en el DMV han sido un tema delicado en Carolina del Sur. El candidato republicano Mark Sanford sacó a relucir las largas filas y las dificultades en la agencia en su campaña de 2002 para derrotar al gobernador demócrata Jim Hodges.

En septiembre de ese año, Sanford señaló que el tiempo promedio de espera en una oficina del DMV era de 66 minutos. Posteriormente, impulsó reformas que incluyeron la conversión del DMV en una agencia independiente, la apertura de nuevos centros de atención y mejoras operativas.

Cómo funciona el nuevo sistema

Shwedo explicó que, en general, el sistema funciona de la siguiente manera:

Al ingresar a una de las oficinas, un asistente identifica el trámite que necesita cada visitante.
Se verifica si el cliente cuenta con la documentación necesaria.
Se entrega un ticket con una combinación de letra y número.
La información se registra en el sistema.

Posteriormente, los clientes observan las pantallas de televisión para saber cuándo aparece su número y a qué mostrador deben dirigirse.

Mejora en la experiencia del cliente

Sandra Reed, de Columbia, comentó que anteriormente una visita al DMV podía tomar “una hora, una hora y media”. Sin embargo, en su última visita, su número apareció en pantalla a los pocos minutos.

“¡Esos somos nosotros! ¡Vamos!”, dijo Reed, añadiendo: “Hoy ha sido mejor que nunca”.

Tim Peters, quien acudió para transferir el título de un vehículo, afirmó que solo esperó entre ocho y diez minutos: “Es agradable. La última vez que estuve aquí, pasaron dos horas”.

Uso de señalización digital y contenido informativo

El sistema también incluye la transmisión de anuncios de servicio público en las pantallas, como noticias, pronósticos del tiempo y campañas de donación de órganos.

Los anuncios comerciales están regulados y no incluyen empresas directamente relacionadas con el DMV, como escuelas de conducción o concesionarios. Sin embargo, pueden aparecer anuncios de negocios locales como joyerías, compañías de seguros, abogados o peluquerías.

Un modelo eficiente y sin coste adicional

Shwedo explicó que adoptó este enfoque tras observar sistemas similares en otros estados como Maryland y Virginia.

El sistema fue instalado y financiado por la empresa Motor Vehicle Network, que comercializa espacios publicitarios en las pantallas, lo que significa que no generó costos adicionales para la agencia.

Aunque el sistema informático está disponible en todas las oficinas, los televisores y la publicidad no se instalarán en todas debido al tamaño reducido de algunas sedes.

“Es un beneficio mutuo para nosotros”, dijo Shwedo. “Parece que está funcionando muy bien”.

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