Tendencias del CX - Customer Experience para el 2022

La experiencia del cliente (CX) lo involucra todo, desde el pre-servicio, el instante de la atención hasta cómo calzan servicios y productos en las vidas de las personas y del mundo actual. Es un tema que atrapa a empresas y organizaciones con la intención de saber cómo mejorar en el 2022.

Y es que los éxitos se basarán en cómo aprovechar soluciones que vengan impulsadas por la tecnología para construir mejores relaciones con sus clientes y consolidar los servicios digitales.

En este artículo queremos compartir las tendencias que darán mayor impulso a la Experiencia del Cliente / CX a lo largo del próximo año 2022.

Tendencias de CX para 2022

1. Inteligencia artificial: aumento de los datos e internet de las cosas

Hasta el momento, el uso de inteligencia artificial en el diseño de plataformas y servicios al cliente ha permitido conectar de una manera más profunda con los usuarios, mejorando así sus experiencias.

La tecnología y vivir en un mundo siempre conectado a los datos han ayudado a establecer conexiones, a veces en tiempo real, lo que garantiza:

• Una experiencia al cliente más conectada, inteligente y personalizada, lo que incrementa su lealtad e identificación.
• Entregar información inmediata a quienes toman decisiones en tiempo real.
• Ampliar los alcances a través de ecosistemas integrados.

La Inteligencia Artificial (IA) avanza hacia la rehumanización de la experiencia del cliente digital, a una escala nunca antes imaginada. A mayor implementación de IA, se asegurarán experiencias conectadas.

Optimización de procesos: La administración de datos permite tener procesos automatizados y optimización de tiempos. A través de los bots se tiene mejor productividad y más precisión en la toma de decisiones.

La automatización proporciona:

• Reducción de costos y un mejor ROI.
• Reducción de sobrecarga de trabajo en canales de atención como el call center.
• Un soporte al cliente confiable 24/7.

Tendencias y predicciones: Además de los análisis predictivos y adaptativos, contar con información de calidad permite conocer mejor las necesidades de cada cliente. Obtener actualización de datos y comportamientos ayuda a establecer tendencias.

Más seguridad para los clientes: Este tema se vuelve más importante en un ecosistema complejo y en constante crecimiento. Aquí las tecnologías en evolución están desarrollando maneras de identificar y proteger a los usuarios a través de la biometría, basada en rasgos biológicos como huellas dactilares, iris, voz y patrones de las venas de los dedos.

Crecimiento a través de alianzas: En el futuro el patrón se proyecta en trabajar con aliados para entregar servicios más completos, como facilitar transacciones o acciones.

Se presentarán alianzas con empresas de tecnología para permitir a los usuarios realizar pagos o reservas de servicios sin salir de las redes sociales. Esto se ve en el trabajo en conjunto de la banca con Fintech.

Soluciones Regtech: Este es un nuevo concepto que está revolucionando varias industrias, y se basa en ayudar a cumplir con las regulaciones enlazando a las empresas con los organismos oficiales, aplicando tecnologías con big data, servicios integrales de reporting y análisis automatizados.

El Regtech permite la integración de las áreas de control, reporting, gobernanza y riesgo.

2. Omnicanalidad, experiencias inmersivas e híbridas

Es importante brindar una experiencia de cliente 360º y esto se logra disolviendo el límite entre el mundo físico y digital, y pasando a la idea de una sola plataforma que una todos los puntos de contacto de extremo a extremo, alojando la data en un solo lugar.

Continúan las tendencias: la integración de diferentes plataformas permite mayor autonomía a los clientes, quienes pueden programar una cita, gestionar sus tiempos al elegir su horario y lugar de preferencia, interactuando con prácticamente cualquier sistema de manera casi intuitiva.

Esta integración se desarrolla aún más con las opciones de videollamada, mensajerías y notificaciones por SMS o WhatsApp, formando un ecosistema completo para mantener una información coherente e inmediata.

Por ejemplo, a través de WhatsApp y de opciones simples se incorpora tecnología Q-Flow que permitirá:

• Identificar al cliente
• Hacer un agendamiento en línea
• Entregar opciones locales a través de la geolocalización
• Generación de códigos / tickets
• Entregar imágenes como tickets o publicidad

Un paso más allá están las oportunidades de interactuar y participar desde cualquier lugar en plataformas virtuales que recrean espacios para las marcas, los denominados “metaversos”, que integran procesos con realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR).

Marcas y organizaciones buscan estas opciones para sumarse a esta tendencia e impactar a los usuarios, enriqueciendo sus experiencias e interacciones con productos y servicios durante todo el ciclo del viaje del cliente.

3. Resiliencia operativa

Cada industria debe basar su enfoque en la resiliencia operativa que le ayude a definir e identificar servicios o productos críticos, y le permita solucionarlos. Aquellas más inteligentes aceptarán implementar tecnología a tiempo que permita contar con mayor control.

Los clientes están siempre conectados y esperan una atención 24/7, por lo que una transición de lo tradicional, con estructuras limitadas por silos operativos, hacia una plataforma con información actualizada en línea que permita prestar una atención certera a través de múltiples canales, es inminente.

Un ejemplo de resiliencia operativa efectiva ha sido el caso Davivienda, en el que sus sucursales lograron resolver retos surgidos durante la pandemia y mejorar sus operaciones y gestión de atención a clientes a través de la videollamada o videobanking.

4. Experiencia del cliente: el cliente será el foco principal

Aquí no entra la competencia de precios, cantidades de productos o servicios; el foco estará en brindar una mejor experiencia al cliente. Esto se transformará en la obsesión de las marcas que querrán diferenciarse de la competencia.

De la otra mano, una mejor experiencia genera confianza y cuando confiamos en las empresas es mucho más probable que estemos dispuestos a compartir más de nosotros.

Investigaciones han revelado que tan solo una mala interacción con una marca es suficiente para que muchos de nosotros evitemos volver a confiar en ella.

Cada industria está velando por sus servicios y experiencias. En el caso de la banca:

Según una encuesta sobre operaciones bancarias en Norteamérica de Accenture, 2018, el 74% de los ejecutivos de operaciones bancarias mencionan la experiencia del cliente como una de sus tres prioridades principales.

El estudio Customer Experience Trends in Financial Services: A Research Study de Microsoft indica que el 86% de las entidades destinará al menos el 25% de su presupuesto total a experiencia de cliente.

5. Automatización en la atención / autoservicio

El nivel y la calidad de servicio que los clientes reciben es una característica clave que forma parte de las experiencias. Los puntos de atención o lugares de contacto durante el viaje del cliente desempeñan un papel importante: si los clientes saben que tendrán mucho tiempo “en espera” o visitando diferentes departamentos, seguramente calificarán de manera negativa su experiencia.

Esta es una de las razones por las que es tan importante la automatización de servicios. Actualmente la IA ha ayudado a mejorar sistemas automatizados que proporcionan opciones de autoservicio que mantienen la calidad y coherencia.

BPM (Business Process Management): transforma cada área del negocio a través de la administración de cada proceso, integrando la optimización del flujo de clientes y la automatización del back-office. Esto simplifica el flujo de trabajo, aumenta la eficiencia y asegura que cada aspecto y norma se cumpla.

Bots: a través de procesos que incluyen análisis estadístico, predicción, planificación y simulación con robots operativos, se puede rediseñar procesos internos o externos, replantear recursos y determinar cómo pueden funcionar mejor los servicios dentro de una organización.

Esto garantiza un mejor clima organizacional, aumento del nivel de atención y reducción de costos.

Chatbots: servicio al cliente que emplea procesamiento del lenguaje natural (NLP), lo que les permite mejorar cada vez más al comprender las solicitudes y predecir la respuesta que el usuario espera.

Asistentes de voz fuera de línea: por ejemplo, un usuario podrá solicitar en una plataforma dónde encontrar productos en una tienda, un mall o supermercado.

Como el caso de McDonald’s al implementar reconocimiento de voz en sus centros de autoservicio. Una solución impulsada por IA que beneficia tanto la personalización del servicio como los tiempos de espera.

Análisis de sentimientos: para comprender el contenido de las comunicaciones escritas y habladas, y encontrar una mejor ruta o clasificación más eficiente. Esto ayudará a las máquinas a brindar soluciones más empáticas.

6. Productos y servicios más inteligentes

Gracias a la revolución del IoT y los dispositivos que llevamos con nosotros y con los que interactuamos, cada vez es más fácil recopilar datos sobre nosotros y sobre el entorno que nos rodea. Las empresas toman estos datos y los usan para mejorar sus propuestas junto a nuestras interacciones.

En el año 2022, muchas se centrarán en mejorar la experiencia y lo harán con la ayuda de dispositivos más inteligentes, materiales que procesarán variados datos para enviarlos a aplicaciones de un teléfono o reloj y posteriormente entregar información útil.

A través del desarrollo de productos que se integrarán mejor en nuestras vidas, se podrá brindar información valiosa que garantice viajes de usuarios más enriquecedores.

7. Personalización

Relaciones más cercanas y personalizadas: esta será una tendencia creciente para el año 2022. Más allá de encontrar tu nombre en un email o un asunto acorde con una búsqueda, se trata de la personalización para identificar y actuar en “micromomentos”.

Los “micromomentos” entregarán oportunidades de venta solo por segundos, pero que pueden ser muy rentables para las marcas que saben identificarlas y aprovecharlas a escala.

Se trata de poder llegar al cliente adecuado en el momento adecuado a través de la integración de información de clientes y un match con productos y servicios afines con cada perfil, un desafío que se puede resolver gracias a soluciones tecnológicas como Marketing One to One.

8. Experiencia del empleado

La industria de servicios financieros, gubernamentales, aseguradoras, salud, educación o retail ya gira en torno a datos y nuevas tecnologías para brindar un mejor servicio a sus clientes al digitalizar y personalizar cada experiencia.

Mientras la IA, los datos y la nube ocupan un lugar muy importante, el personal con experiencia en estas áreas se volverá cada vez más atractivo y buscado. Las instituciones y organismos tendrán que competir por el talento, por lo tanto podrán dedicar más inversión de tiempo y presupuesto en reinventar la experiencia de los empleados, para atraerlos y mantenerlos.

Empleados capaces y flexibles

Cada vez se requieren perfiles más capacitados, hábiles y adaptables a la tecnología en constante cambio y evolución. Mientras la tecnología se encarga de los datos, ellos se encargarán de resolver problemas.

Así lo señala el informe El futuro de los trabajos: Estrategia de empleo, competencias y mano de obra para la cuarta revolución industrial, del Foro Económico Mundial, enero de 2016, que indica un crecimiento en trabajos para roles informáticos y matemáticos, analistas de datos, analistas de seguridad de la información y profesionales de bases de datos y redes en el sector financiero.

Entregar herramientas para el éxito

Sé un líder de CX y optimiza las experiencias de tu equipo a través de diferentes acciones:

• Visibilidad 360º de tus clientes: unir las interacciones a través de múltiples canales para optimizar recursos y flujos.
• Agilidad e inteligencia para un servicio omnicanal: que toda la información llegue a una plataforma general, proporcionando una experiencia sin fricciones entre canales.
• Escenarios de trabajo remoto: las empresas necesitan herramientas y tecnologías para mantener el trabajo remoto. En el área de finanzas se habla de un 19% de agentes que se establecerán como remotos una vez que la pandemia pase, y aquí son clave soluciones como la videollamada.
• Reconocer los logros / endomarketing: mediante el análisis de información, visualización del flujo de trabajo, cantidad y calidad de atención, se puede reconocer a los trabajadores más destacados. Los salarios emocionales son tan valiosos como los reconocimientos económicos.

Como podemos ver, adoptar mejores prácticas en el servicio de atención al cliente trae mejores resultados, pues permite manejar mejor los flujos de trabajo, lo que se refleja en mayor productividad y mejora del ROI.

Estas tendencias son claves para el CX que dará forma a los negocios del futuro muy cercano, y representan oportunidades y riesgos muy reales para las empresas.