En 2001, la Oficina de Recaudación de Impuestos del Condado de Alachua, Florida, operaba con 64 empleados, solo cuatro computadoras y sin correo electrónico. Hoy, la institución cuenta con múltiples oficinas que atienden a más de 200,000 ciudadanos al año, procesando más de 265,000 transacciones presenciales, en línea y por correo.
Impulsados por un firme compromiso con el servicio al ciudadano, los líderes de la institución reconocieron que los métodos manuales ya no eran sostenibles para una población en crecimiento. Buscaban una solución integral que mejorara la eficiencia, redujera los tiempos de espera y ofreciera una experiencia moderna y organizada a cada ciudadano.
Fue entonces cuando confiaron en ACF Technologies para implementar una plataforma de participación ciudadana basada en Q-Flow®, el sistema de gestión de citas, filas y atención al cliente.
El punto crítico llegó cuando la oficina asumió la responsabilidad de emitir permisos de conducir, lo que incrementó el volumen de transacciones en un 56%, pasando de 130,918 a 204,896.
Los tiempos de espera, que antes ya eran extensos (entre 45 y 90 minutos, llegando incluso a 3 horas), se convirtieron en un obstáculo serio para la satisfacción ciudadana.
El equipo directivo se propuso un objetivo ambicioso: mantener los tiempos de espera por debajo de los 10 minutos, asegurando al mismo tiempo un servicio preciso, ordenado y equitativo.
Para lograrlo, necesitaban:
El impacto fue contundente:
Hoy, el condado de Alachua es un referente en atención ciudadana eficiente, con tiempos promedio de espera de apenas seis minutos por transacción, atendiendo a más de 800 personas sin cita cada día.
El éxito del condado de Alachua demuestra cómo la digitalización y el uso inteligente de los datos pueden transformar por completo la atención ciudadana. Con Q-Flow®, lograron eficiencia operativa, ciudadanos más satisfechos y un modelo de servicio público moderno y sostenible.