Cómo los gobiernos usan IA para conocer mejor a los ciudadanos

Durante mucho tiempo, las agencias públicas han confiado en encuestas posteriores al servicio para medir la satisfacción ciudadana. Pero estos mecanismos tradicionales tienen un límite: muestran lo que los usuarios dicen, no lo que hacen ni cómo interactúan durante todo su recorrido.

Según un estudio de McKinsey & Company, el sector público aún está rezagado frente al privado en ofrecer experiencias “end-to-end” que realmente satisfagan al ciudadano. McKinsey & Company Las expectativas han crecido: los usuarios demandan servicios tan ágiles y bien diseñados como en el mundo privado.

De la percepción al comportamiento: datos inteligentes que transforman

Cada contacto entre ciudadano y gobierno —visitas web, trámites presenciales, interacciones telefónicas— genera huellas digitales. Estas huellas se convierten en datos valiosos para entender patrones, puntos de fricción y cuellos de botella.

Pero no basta con acumular datos: hay que transformarlos con herramientas de Business Intelligence (BI) y analítica avanzada. McKinsey plantea que la clave es inyectar análisis y predicción dentro de los procesos públicos para no depender sólo de estudios retrospectivos.

Un ejemplo potente: cuando agencias estatales usan IA y reglas dinámicas para redistribuir recursos humanos en sucursales congestionadas, pueden suavizar picos de atención y mejorar la experiencia general.

Además, un trabajo académico de la Universidad de Cornell sugiere que las interacciones asistidas con IA, si están bien diseñadas, elevan la claridad, cortesía, confianza y satisfacción percibida por ciudadanos, aunque aún deben perfeccionarse aspectos emocionales o urgentes.

Neuro AI: la tecnología de ACF para experiencias ciudadanas inteligentes

En ACF Technologies hemos desarrollado Neuro AI, una plataforma orientada a gobiernos y entidades públicas, diseñada para:

• Analizar millones de interacciones en tiempo real

• Predecir puntos de saturación en oficinas o canales digitales

• Sugerir ajustes automáticos de recursos o rutas de atención

• Generar paneles dinámicos que visualizan tendencias y anomalías

• Aportar modelos de IA generativa para mejorar respuestas automatizadas

Con Neuro AI, la institución no tiene que “mirar por el espejo retrovisor”: los datos se procesan al instante para actuar de forma proactiva.

Una hoja de ruta para gobiernos centrados en el ciudadano:

Mapear el viaje completo del ciudadano:

Identificar cada punto de contacto y sus fricciones.

Implementar infraestructura de datos:

Lago de datos, integraciones API, estándares comunes.

Aplicar BI + IA:

Incrementalmente comenzar por casos de alto impacto (colas, agendamientos, trámites frecuentes).

Adoptar IA generativa con juicio humano:

Usar modelos que apoyen al personal, no que sustituyan por completo.

Medir resultados con métricas claras

Tiempos de atención, satisfacción real, reducción de repeticiones.

Repetir y escalar:

Aprender del uso real, mejorar modelos, expandir a más servicios.

Conclusión

Las agencias públicas no pueden seguir dependiendo únicamente de encuestas tras el servicio. Para ofrecer experiencias relevantes, eficientes y empáticas, necesitan observar lo que ocurre realmente, no solo lo que se dice.

Con la combinación adecuada de BI, IA y tecnologías como Neuro AI, los gobiernos pueden adelantarse a los desafíos operativos, redistribuir recursos en tiempo real, reducir costos y, sobre todo, generar confianza y satisfacción entre los ciudadanos.

Descubre cómo puedes implementar estas y muchas más soluciones en tu institución: