Durante mucho tiempo, las agencias públicas han confiado en encuestas posteriores al servicio para medir la satisfacción ciudadana. Pero estos mecanismos tradicionales tienen un límite: muestran lo que los usuarios dicen, no lo que hacen ni cómo interactúan durante todo su recorrido.
Según un estudio de McKinsey & Company, el sector público aún está rezagado frente al privado en ofrecer experiencias “end-to-end” que realmente satisfagan al ciudadano. McKinsey & Company Las expectativas han crecido: los usuarios demandan servicios tan ágiles y bien diseñados como en el mundo privado.
Pero no basta con acumular datos: hay que transformarlos con herramientas de Business Intelligence (BI) y analítica avanzada. McKinsey plantea que la clave es inyectar análisis y predicción dentro de los procesos públicos para no depender sólo de estudios retrospectivos.
Un ejemplo potente: cuando agencias estatales usan IA y reglas dinámicas para redistribuir recursos humanos en sucursales congestionadas, pueden suavizar picos de atención y mejorar la experiencia general.
Además, un trabajo académico de la Universidad de Cornell sugiere que las interacciones asistidas con IA, si están bien diseñadas, elevan la claridad, cortesía, confianza y satisfacción percibida por ciudadanos, aunque aún deben perfeccionarse aspectos emocionales o urgentes.
En ACF Technologies hemos desarrollado Neuro AI, una plataforma orientada a gobiernos y entidades públicas, diseñada para:
Analizar millones de interacciones en tiempo real
Predecir puntos de saturación en oficinas o canales digitales
Sugerir ajustes automáticos de recursos o rutas de atención
Generar paneles dinámicos que visualizan tendencias y anomalías
Aportar modelos de IA generativa para mejorar respuestas automatizadas
Con Neuro AI, la institución no tiene que “mirar por el espejo retrovisor”: los datos se procesan al instante para actuar de forma proactiva.
Las agencias públicas no pueden seguir dependiendo únicamente de encuestas tras el servicio. Para ofrecer experiencias relevantes, eficientes y empáticas, necesitan observar lo que ocurre realmente, no solo lo que se dice.
Con la combinación adecuada de BI, IA y tecnologías como Neuro AI, los gobiernos pueden adelantarse a los desafíos operativos, redistribuir recursos en tiempo real, reducir costos y, sobre todo, generar confianza y satisfacción entre los ciudadanos.