7 formas en las que los chatbots con IA están creando experiencias
agosto 5, 2018
Los bots habilitados para Inteligencia Artificial (IA) están configurados para transformar la experiencia del cliente. La razón es simple: los clientes quieren interactuar con su organización en sus términos y esperan una respuesta inmediata y personalizada; y los ejecutivos de servicio al cliente impulsados por IA son capaces de brindar esta experiencia.
Sin embargo, todavía existe la idea errónea de que los humanos ofrecen una mejor experiencia que los bots y que los humanos prefieren tratar con humanos. Pero la verdad es que eso no es cierto.
Primero, los Millennials y la Generación Z (nacidos después de mediados de los 90 hasta principios de los 2000) se están convirtiendo rápidamente en el segmento económicamente más activo de la población. Se crían digitalmente y son más cómodos para realizar transacciones a través de mensajes: más de dos mil millones de mensajes se intercambian entre personas y empresas cada mes. ¿Cuándo fue la última vez que viste a una persona de la Generación Z usar un dispositivo móvil para hacer una llamada?
En segundo lugar, los intercambios de persona a persona están abiertos y se limitan a las entradas de texto. Pero los bots impulsados por IA pueden escalar y aplicar conocimientos mucho más rápido que un humano, a medida que sus algoritmos mejoran y aprenden. Según un estudio reciente, un chatbot puede resolver solicitudes en segundos y sin papeleo. Los ejecutivos humanos, por otro lado, necesitan ser entrenados, son más lentos para acceder a la información y responden de manera inconsistente.
7 formas en que los chatbots habilitados para IA están transformando el panorama de la experiencia del cliente
1. Sin tiempo de espera
A los clientes no les gusta esperar ayuda. Esperar lleva a la frustración y la frustración conduce a la rotación.
El 66% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para brindarles un buen servicio.
Agregar chatbots habilitados para IA a tu equipo de servicio al cliente puede ayudar a garantizar que estos reciban la respuesta instantánea que esperan. Cuando una interacción requiere la intervención humana, los bots pueden transferir información sin problemas a un ejecutivo.
2. Mejora las experiencias de los ejecutivos y los clientes
Los chatbots pueden apoyar a los ejecutivos humanos ayudándoles a encontrar información, obtener orientación y personalizar las interacciones.
Los agentes asistidos por chatbots pueden manejar más sesiones de chat, lo que hace que su servicio al cliente y sus equipos de ventas sean más productivos.
3. Obtén información sobre los puntos de fricción de los clientes
Las interacciones con los chatbots pueden proporcionar una visión más profunda del recorrido de un cliente.
Los chatbots analizan lenguaje, tono, comportamiento y preferencias, ayudando a identificar oportunidades de mejora y personalización.
4. Resolución de problemas más rápida
Los bots pueden responder de inmediato y, gracias al machine learning, mejorar continuamente su capacidad de resolución. También recopilan información en tiempo real para resolver conflictos de manera eficiente.
5. Los chatbots personalizan el servicio al cliente
Los chatbots pueden recopilar, acceder y analizar rápidamente los datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas a través de múltiples canales.
6. Mejor autoservicio
Cuando se combinan con chatbots, los kioscos de autoservicio se convierten en herramientas capaces de responder consultas complejas, reduciendo tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.
7. Optimización de costos
Los chatbots permiten optimizar costos operativos mientras mejoran la calidad del servicio, combinando automatización con intervención humana en casos complejos.
Cuando se integran con operaciones de servicio y ventas, los bots permiten que los ejecutivos humanos trabajen más rápido, resuelvan problemas más complejos y creen mejores experiencias.
¿Estás listo para transformar tu experiencia de cliente?
