No artigo anterior (Parte 1), revelamos informações importantes sobre a experiência do cliente digital-físico-digital (DFD), o que nos ensinou que as empresas podem gostar de categorizar a experiência do cliente em canais. No entanto, os clientes não veem dessa forma. Eles esperam consistência, não importa onde ou como escolham interagir.
Também demos algumas dicas para criar um DFD perfeito. Na "PARTE 2", continuarei revelando outras dicas para que você possa ter certeza de incluir todos os detalhes necessários ao criar sua jornada do cliente.
Embora seja isso que os clientes verão, tocarão e vivenciarão, a criação de uma experiência perfeita para o cliente não tem nada a ver com a interface. É colocar tudo em ordem sem ser visto. E nada incomoda mais os clientes do que lhes damos informações que eles já possuem.
Um exemplo: banco na Austrália
Uma amiga abriu recentemente uma nova conta bancária na Austrália. Fiquei muito impressionado com o nível de atendimento personalizado ao cliente. Embora tenham assignado à ela um gerente de conta, foi na verdade um funcionário habilidoso com conhecimentos digitais que ainda não tinha se formado que o impressionou mais. Ao abrir sua conta no banco comercial, esse jovem previu que ela precisaria de uma conta adicional e a incentivou a abrir uma.
Infelizmente, não sabia totalmente os motivos pelos quais ela precisaria desse serviço (uma conta separada para separar os valores de impostos ainda não devidos...) para convencê-la a fazê-lo ali mesmo, o que teria economizado uma grande quantidade de tempo.
Em vez disso, quando finalmente decidiu abrir a conta, ela entrou na Internet para fazê-lo e recebeu um formulário antigo que teve que preencher pessoalmente, assinar "manuscrito" e enviar pelo correio. Muito old school, e não uma experiência ideal para o cliente.
A lição aqui é: o banco deve ouvir seu funcionário; cujo objetivo era facilitar ao máximo a vida do seu cliente.
Forneça a seus funcionários os dados corretos sobre aquele cliente antes que eles percebam. Com a tecnologia certa, você pode até adicionar detalhes sobre a última interação, planos atuais, contrato ou status de serviço e muito mais.
Muitas organizações tentam fazer isso, mas não funciona muito bem.
Excelente atendimento é que a equipe possa obter informações relevantes do cliente antes de tê-lo em frente, quando for necessário. Um membro da equipe não vai olhar para um CRM ao falar com um cliente. Olhar para os dados em um data warehouse não é uma boa opção quando um membro da equipe está cara a cara com um cliente.
Usa o software certo para reserva de compromissos: se você tem um cliente fazendo login, sabe quem ele é, quais produtos ele tem, etc., você pode preparar e ler suas notas sobre essa pessoa: quais foram suas interações anteriores, se eles resolveram ou não o último problema, onde eles estão em seu ciclo de renovação anual para aquele produto ou serviço e muito mais.
Dessa forma, eles aproveitam ao máximo a consulta e o cliente sai sentindo que foi uma experiência incrível, como minha amiga fez quando interagiu pela primeira vez com o funcionário do banco (na verdade, ela estava tão maravilhada que escreveu um poema sobre isso e o encaminhou para os funcionários do banco, que adoraram. O serviço pode funcionar nos dois sentidos!)
Na ACF também trabalhamos muito com organizações médicas, onde é ainda mais importante assegurar a los clientes que están en buenas manos.
Manter o cliente / paciente atualizado o tempo todo permite que eles se sintam no controle o tempo todo
Sem atualizações ou lembretes, os clientes podem esquecer seus compromissos. Eles precisam de você para ajudá-los, apontá-los e lembrá-los de que eles têm esse compromisso. Eles apreciam os lembretes. Mas não se esqueça de que a comunicação também pode ser usada bidirecionalmente. Se você tem um canal onde a pessoa pode fazer uma pergunta, ou talvez atrasar a consulta, isso pode fazer uma grande diferença na vida dela e reduzir as faltas de seus pacientes.
Poucas organizações permitem que os clientes remarquem automaticamente seus compromissos, mas imagine se eles pudessem…
É assim que funciona na ACF: podemos fazer que a nossa tecnologia Q-Flow envie a um paciente (ou mesmo a qualquer cliente) um SMS dizendo: "Sua consulta é amanhã, lembre-se de trazer documentação XYZ", assim como muitas outras empresas. Mas o que também podemos fazer é permitir que o cliente responda e pergunte se a documentação alternativa está ok. Essa conversa pode ocorrer em um formato bidirecional em tempo real. Assim, as pessoas se envolvem em conversas significativas antes ou depois do culto. Embora muitos o vejam como algo muito inovador, na verdade não é tão complicado!
Hoje é possível até ter seu executivo de banco no WhatsApp.
Um dos meus amigos estava no campo de golfe comigo. Eu perguntei a ele: “O que você está fazendo?” Enquanto o observava tocar em seu telefone, pensando que ele estava apenas checando seu e-mail. Mas fiquei surpreso ao descobrir que ele estava na verdade enviando uma mensagem de texto para o executivo do banco para verificar as informações, descobrir se os pagamentos haviam entrado, etc.
Não há nada mais simples do que isso. Tão simples quanto uma mensagem de texto.
Para mim, é ótimo que no mundo bancário, que nem sempre é reconhecido pelo excelente atendimento ao cliente, haja um canal de comunicação direto com o gerente de contas por meio de uma app.
E essa é apenas mais uma maneira pela qual a tecnologia pode criar aquela experiência digital-física-digital perfeita que os clientes de hoje não só precisam, mas também esperam.
Se você quiser descobrir como a tecnologia pode e deve ser usada para criar a experiência perfeita do cliente, contate-nos. Nossa equipe pode guiá-lo através de várias experiências de cliente omnicanal bem-sucedidas que criamos para outras organizações.