Estudos de caso

A ACF ajuda a UNH transformar seu fluxo de estudantes

Escrito por ACF Technologies | Mar 12, 2021 1:20:00 PM

Sobre a Universidade de Hertfordshire

Fundada em 1948, a University of Hertfordshire é uma universidade pública inovadora localizada no condado de Hertfordshire, Reino Unido. É a principal universidade de negócios do Reino Unido e um exemplo no setor.

Com mais de 25.000 alunos e mais de 2.500 funcionários, a universidade oferece suporte a uma ampla variedade de alunos de graduação e pós-graduação, abrangendo mais de 100 países.

O desafio

O núcleo do campus da Universidade é um centro movimentado onde os alunos podem ter acesso a uma ampla variedade de serviços essenciais, com uma alta densidade de população estudantil no local, naturalmente, há uma demanda substancial por esses serviços. O Centro de Serviços precisava de um sistema eficaz de gerenciamento de filas e organização de reuniões, para regular o influxo de alunos e funcionários de apoio para continuar a fornecer serviços de alta qualidade.

Oferecer uma experiência de classe mundial ao aluno é um valor central do Student Center e para garantir que isso aconteça, a Universidade percebeu a necessidade de automatizar e inovar o gerenciamento do fluxo de alunos.

Em determinadas épocas do ano letivo, existe um grande aumento do número de visitantes do centro estudantil, o que aumentaria a pressão sobre o pessoal e à medida que as filas se acumulam, sem ter um sistema de apoio, podem aumentar os tempos de espera. Naturalmente estas situações causam frustração para aqueles que esperam e para os funcionários que os atendem.

A solução

A ACF trabalhou com a equipe de gerenciamento do centro de serviço para os estudantes da UH para implementar uma solução de gestão do fluxo de estudantes que conseguiria os seguintes objetivos chave:

  1. Permitir que os alunos entrem em uma única fila, selecionando o serviço que precisam em um quiosque de autoatendimento ou em um dos 8 computadores localizados fora do centro.
  2. Atribuir a cada visitante um número de tíquete exclusivo e, assim, mantê-los atualizados sobre o tempo de espera.
  3. Oferecer serviços de agendamento de reuniões e serviços sem reserva prévia.
  4. Usar monitores e áudio, para direcionar os alunos para a área apropriada para receber o serviço.
  5. Treinar a equipe para controlar cada caso e filas em geral.

Características da solução

Quiosque de boas vindas impulsado por API e página web

Utilizando a API Q-Flow, a equipe de TI da Universidade de Hertfordshire conseguiu criar sua própria página web para que os estudantes entrassem nas filas ou reservassem horas para os serviços que procuravam. 

A equipe de TI também aprimorou a solução implementando os recursos de fila em um quiosque que melhora a experiência do aluno.

Telas de sinalização digital

Enquanto o aluno espera, ele pode ver o andamento do tempo de espera rastreando o número do tíquete exclusivo nos visores digitais localizados na área de espera do centro de serviço.

Os designs das telas estão totalmente alinhados com a marca da Universidade e podem fornecer informações sobre produtos, serviços e novidades para quem espera.

Interface de usuário da equipe de atendimento ao aluno

A equipe do centro de serviço usa a interface do usuário para gerenciar todos os casos, compromissos e visitas e pode realizar as seguintes tarefas:

  • Em uma única tela, ver o número de alunos esperando e o tempo de espera atual.
  • Ver os tempos de espera ao vivo para agilizar os processos.
  • Ao chamar os alunos para o serviço, abre-se automaticamente uma tela de caso para registrar os detalhes.
  • Personalizar a ordem de atendimento de acordo com o tipo de serviço necessário.

Interface de usuário gerencial

Os gerentes do centro de serviço podem: 

  • Executar as funcionalidades de gerenciamento de fila e calendário.
  • Ter uma visão em tempo real de todos os alunos em espera e em serviço.
  • Ver uma variedade de relatórios de gestão para todos os serviços de encontros e visitas ocasionais.
  • Ver o tempo de espera aproximado atual para cada aluno.
  • Tomar medidas imediatas para direcionar os alunos entre as filas ou abrir novas.


Instalação local

 

A solução está instalada localmente nos servidores e na rede da Universidade, permitindo uma instalação rápida e um suporte local simples.

Suporte

A ACF Technologies apóia a universidade com um modelo de suporte de terceiro nível e tem reuniões regulares de contas para garantir que o sistema evolua com suas necessidades.

Os results

      • Melhorou significativamente a experiência geral do aluno.
      • As reduções nos tempos de espera foram reais e percebidas pelos alunos.
      • Maior facilidade para ligar e atender os alunos foi feita para os funcionários.
      • As informações obtidas com o conjunto de relatórios para gerentes e usuários administradores são extremamente valiosas.
      • Aumento do comprometimento e desempenho da equipe em torno dos serviços oferecidos.