Sobre Cliente
Una empresa estadounidense de energía que genera y distribuye energía eléctrica en 14 países. Fundada en 1981, es una de las empresas líderes en energía a nivel mundial y está incluida en la lista Fortune 500.
Desafío
La empresa proveedora de servicios de electricidad, siempre se ha centrado en brindar un servicio al cliente de alta calidad. Sin embargo, en los últimos años, la empresa había experimentado un aumento en el número de clientes que llamaban al servicio de atención al cliente. Esto estaba causando tiempos de espera prolongados, lo que generaba frustración y descontento entre los clientes.
Como la mayoría de las empresas prestadoras de servicio, un aumento en el tráfico ocurriría en ciertos días de la semana y días del mes, lo que aumentaría aún más la necesidad de tener un sistema para ayudar a controlar y administrar el flujo de cliente.
Solución
ACF trabajó con el equipo de excelencia operativa para diseñar e implementar una solución de gestión de filas utilizando la última tecnología Q-Flow.
- Permitió que los clientes se unieran a una cola para el servicio que necesitaban.
- Establecer expectativas y actualizar al cliente sobre su tiempo de espera.
- Dirigir a los clientes al personal que pueda satisfacer sus necesidades.
- Los gerentes de tienda y área pueden ver informes valiosos sobre desempeño comercial, total de atenciones, tiempos de servicio promedio, comparaciones de SLA y de cantidad de atenciones por ubicaciones.
- En las salas de espera se colocaron pantallas que desplegaban información sobre los turnos y publicidad.
- Desarrollo de Integración de clientes y sistema comercial para uso exclusivo de identificación de clientes en tickets, consola de servicio e historial.
- Los servicios de consultoría para la modelación de agencia están orientados al departamento encargado de establecer los modelos de servicio en las agencias y la administración del sistema.
- El sistema QFlow® cuenta con funcionalidades que permiten replicar parametrizaciones sobre los centros de servicio tales como: funciones, servicios, locaciones, pantallas digitales, kioscos y puntos de recepción.
Soporte y gestión de cuentas:
ACF Technologies apoya a la empresa con cualquier problema que pueda surgir, desde incidentes con el software como con el equipo o hardware, y se asegura de tener reuniones periódicas para garantizar que el sistema evolucione según las necesidades del cliente.
La nueva solución de gestión de turnos se implementó en fases. En la primera fase, la empresa se centró en automatizar las tareas más sencillas, como la verificación de la identidad del cliente y la recopilación de información básica. En la segunda fase, la empresa automatizó tareas más complejas.
Resultados
La implementación de la nueva solución de gestión de colas tuvo un impacto positivo en la satisfacción del cliente.
- Disminución de tiempos de espera.
- Las tasas de satisfacción del cliente aumentaron.
- Los supervisores lograron tener mayor visibilidad sobre la operación.
- Al automatizar las tareas repetitivas, las empresas pueden liberar a sus agentes de atención al cliente para que se concentren en tareas más complejas y de mayor valor.
- Mayor productividad de los colaboradores.
- Se logro conocer el comportamiento por sucursal.
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