Sistema de citas aumenta la satisfacción al 98% en el condado de Alachua, Florida

En 2001, la Oficina de Recaudación de Impuestos del Condado de Alachua, Florida, operaba con 64 empleados, solo cuatro computadoras y sin correo electrónico. Hoy, la institución cuenta con múltiples oficinas que atienden a más de 200,000 ciudadanos al año, procesando más de 265,000 transacciones presenciales, en línea y por correo.

Impulsados por un firme compromiso con el servicio al ciudadano, los líderes de la institución reconocieron que los métodos manuales ya no eran sostenibles para una población en crecimiento. Buscaban una solución integral que mejorara la eficiencia, redujera los tiempos de espera y ofreciera una experiencia moderna y organizada a cada ciudadano.

Fue entonces cuando confiaron en ACF Technologies para implementar una plataforma de participación ciudadana basada en Q-Flow®, el sistema de gestión de citas, filas y atención al cliente.

El desafío

El punto crítico llegó cuando la oficina asumió la responsabilidad de emitir permisos de conducir, lo que incrementó el volumen de transacciones en un 56%, pasando de 130,918 a 204,896.

Los tiempos de espera, que antes ya eran extensos (entre 45 y 90 minutos, llegando incluso a 3 horas), se convirtieron en un obstáculo serio para la satisfacción ciudadana.

El equipo directivo se propuso un objetivo ambicioso: mantener los tiempos de espera por debajo de los 10 minutos, asegurando al mismo tiempo un servicio preciso, ordenado y equitativo.

Para lograrlo, necesitaban:

Monitorear en tiempo real las operaciones y tiempos de atención.
Evaluar la productividad y capacitación del personal.
Identificar patrones de demanda por hora, día y tipo de transacción.
Asignar correctamente a los agentes más capacitados según la necesidad de cada ciudadano.

La solución

ACF Technologies implementó una solución integral basada en Q-Flow®, que combinó:

01 Sistema de Citas:

permitió programar y distribuir las visitas, reduciendo las filas presenciales.

02 Sistema de Filas y Turnos:

asignación automatizada que dirige a los ciudadanos al agente adecuado según su trámite.

03 Gestión de Interacción con el Cliente:

visibilidad total del recorrido de cada ciudadano y redistribución del personal entre oficinas en función de la demanda.

04 Reportes y data en tiempo real:

métricas precisas que permiten ajustar recursos y prever los momentos de mayor afluencia.

Gracias a esta tecnología, las oficinas lograron equilibrar los tiempos de atención entre sedes. Por ejemplo, al detectar que la oficina del Noroeste tenía esperas más cortas, el sistema permitió reasignar personal a otras oficinas en horas pico, garantizando una atención más equitativa en todo el condado.

Los resultados

El impacto fue contundente: receptionist-of-an-hospital-attending-a-mature-wom-2024-12-10-01-07-20-utc

Más del 80% de los ciudadanos fueron atendidos en menos de 15 minutos y el 50% en menos de 5 minutos.
La satisfacción ciudadana alcanzó el 98%.
La precisión en las transacciones llegó al 99.8% y la satisfacción del personal al 90%.
El sitio web del condado muestra los tiempos de espera en tiempo real, permitiendo a los ciudadanos elegir la oficina más conveniente.
Optimización de recursos humanos: el personal puede reubicarse según la demanda, mejorando la eficiencia general.
Costos bajo control: los gastos operativos se mantienen dentro del presupuesto y las auditorías externas continúan siendo impecables.

Hoy, el condado de Alachua es un referente en atención ciudadana eficiente, con tiempos promedio de espera de apenas seis minutos por transacción, atendiendo a más de 800 personas sin cita cada día.

Conclusión

El éxito del condado de Alachua demuestra cómo la digitalización y el uso inteligente de los datos pueden transformar por completo la atención ciudadana. Con Q-Flow®, lograron eficiencia operativa, ciudadanos más satisfechos y un modelo de servicio público moderno y sostenible.