COLUMBIA (AP) - O Departamento de Veículos Automotores da Carolina do Sul está usando novas informações em seu site, telas de televisão em suas salas de espera e vários assistentes em seus escritórios maiores para ajudar a reduzir o tempo de espera dos clientes.
"Basta dar uma olhada no site antes e você descobrirá qual deve ser o seu tempo de espera", disse o diretor executivo do DMV, Kevin Shwedo.
Uma olhada no site mostrou que no maior escritório do DMV, na Shop Road, em Columbia, sete pessoas estavam na fila, com um tempo médio de espera de cinco minutos. Também forneceu em detalhe quantas pessoas estavam esperando por cada serviço específico, como tirar a carteira de motorista, renovar o registro do veículo ou fazer um test drive, entre outros.
Shwedo disse que o novo sistema é baseado em um novo programa de computador que ajuda a agência a gerenciar "fluxo de fila." “Isso nos permite colocar as pessoas nas filas mais curtas possíveis e disminui os tempos de espera para todos.”, disse Shwedo.
O programa permite que os gerentes modifiquem as filas nos bastidores para garantir que os representantes vejam um fluxo ordenado de clientes. Ele também permite que você veja exatamente quanto tempo cada cliente passa no escritório, o que ajuda a avaliar quanto tempo cada tarefa pode levar. Ele também fornece um registro caso haja reclamações sobre o serviço da agência, disse Shwedo.
Cada transação no DMV é diferente. Por exemplo, leva várias horas para fazer o teste de carteira de motorista comercial, enquanto leva apenas alguns minutos para entregar placas desnecessárias, disse Beth Parks, porta-voz do DMV.
Desde que o novo sistema está em vigor nos últimos seis meses, o tempo médio de espera caiu para "cerca de 10 minutos", disse Parks.
Longas filas e esperas no DMV têm sido um ponto sensível na Carolina do Sul.
O candidato republicano Mark Sanford levantou as longas filas e dificuldades na agência em sua campanha de 2002 para derrotar o governador democrata Jim Hodges. Em setembro daquele ano, Sanford observou que o tempo médio de espera em um escritório do DMV era de 66 minutos.
Sanford fez lobby e conseguiu várias reformas, incluindo tornar o DMV uma agência independente com um diretor nomeado pelo governador, em vez de uma divisão do Departamento de Segurança Pública. Sites de teste adicionais foram abertos, entre outras mudanças.
Shwedo disse que, em geral, o novo sistema funciona assim: toda vez que as pessoas entram em qualquer um dos 45 maiores dos 67 escritórios da agência, uma recepcionista revela a tarefa que cada visitante deve realizar. Se o número de clientes recebidos for grande, os gerentes poderão adicionar uma segunda saudação.
Os clientes são questionados se têm à mão a documentação adequada de que podem precisar e, se tiverem, recebem um tíquete com uma combinação de letras e números. Suas informações são inseridas no novo programa informatizado.
Logo os clientes olham as telas de televisão para ver quando aparece seu número e para qual guichê devem dirigir se.
Sandra Reed, da Columbia, disse que entrou no escritório para comprar um livro de treinamento para sua filha de 15 anos, Jazmyne James. No passado, uma visita ao DMV levava "uma hora, uma hora e meia", disse Reed, que notou seu número aparecer na tela minutos depois de chegar.
"Somos nós! Vamos!" Reed disse, acrescentando: "Hoje, está melhor do que nunca".
Tim Peters, da Columbia, que disse que veio para transferir um título de veículo, disse que esperou apenas oito a 10 minutos antes de ser indicado para um representante. "É bom. A última vez que estive aqui, foram 2 horas", disse ele.
Shwedo disse que um novo giro é que anúncios de serviço público, como notícias, previsões do tempo ou promoções para doação de órgãos, sejam exibidos nas telas de televisão. Os anúncios não aceitos seriam de empresas diretamente envolvidas com o DMV, como escolas de condução comerciais ou concessionárias de carros, disse ele. Além disso, os anúncios, que devem ser pré-aprovados pelo Detran, incluem os de joalherias locais, seguradoras, advogados e salões de beleza.
Shwedo disse que concordou em adotar a nova abordagem quando viu tal sistema sendo usado em sites em outros estados, como Maryland e Virgínia. O sistema foi instalado e pago pela Motor Vehicle Network, que vende publicidade em TVs, disse Shwedo, sem custo adicional para a agência. Embora todos os escritórios tenham o sistema informatizado que permite ver os números em cada local, as televisões e a publicidade provavelmente não serão instaladas em todos os escritórios porque são muito pequenas.
"É uma vitória para nós", disse o diretor. "Parece estar funcionando muito bem."
Escrito por: Susanne M. Schafer
Publicado por: The Associated Press
