-Jan-13-2026-08-49-02-9333-PM.png?width=1200&height=567&name=Case%20Study%20-%20(cover%20website-HS)-Jan-13-2026-08-49-02-9333-PM.png)
Inteligencia Artificial aplicada a la atención en sucursal: un caso de éxito en banca latinoamericana
enero 14, 2026
Automatización inteligente aplicada a la experiencia bancaria
Una reconocida institución bancaria de Latinoamérica, con una amplia red de sucursales y una fuerte orientación al servicio, ha venido impulsando iniciativas estratégicas para elevar la experiencia de sus clientes en atención presencial.
Con un enfoque especial en segmentos de alto valor, la entidad buscaba equilibrar eficiencia operativa, personalización y percepción positiva del servicio en sucursal, manteniendo altos estándares de calidad.
El desafío
Durante el primer semestre de 2025, el banco identificó oportunidades claras de mejora en la experiencia de atención en sucursal, especialmente en:
- La gestión de filas para clientes de distintos segmentos.
- La necesidad de ofrecer una atención más ágil y priorizada a clientes de alto valor, sin generar fricción ni complejidad operativa.
- La falta de visibilidad en tiempo real sobre el impacto de los cambios implementados en la percepción del cliente.
- La dependencia de procesos manuales para ordenar y priorizar la atención.
El reto no era solo reducir tiempos de espera, sino mejorar la experiencia desde el primer contacto del cliente con la sucursal.
Los resultados
El impacto de la iniciativa fue claro y medible:
- Mejora del NPS (métrica de medición de lealtad de clientes) del segmento Plus-Alto, pasando de 68.75 a 82.14, evidenciando una percepción significativamente más positiva.
- Clientes valoraron una atención más ágil y personalizada desde su llegada a la sucursal.
- Mayor claridad en el proceso de atención y mejor orientación durante la espera.
- Identificación de nuevas oportunidades de mejora, como la reducción de tiempos de espera en horas pico y el fortalecimiento de opciones de atención fuera de sucursal.
- Alineación interna del equipo, validando el impacto positivo de la tecnología en la experiencia del cliente.
Feedback del cliente
Uno de los líderes de la institución bancaria compartió su valoración sobre la iniciativa:
“Felicitaciones al equipo de gestión de filas por este logro tan significativo para la experiencia de nuestros clientes en sucursales. Sabemos que aún estamos en un proceso de estabilización y mejora continua, pero conocer estos resultados nos motiva y nos confirma que vamos por el camino correcto como equipo.”
Este feedback interno se convirtió en un respaldo clave del valor que la automatización inteligente aporta tanto a la experiencia del cliente como a la operación.
Conclusión
Este caso de éxito demuestra que automatizar la gestión de filas con inteligencia artificial no solo ordena la atención en sucursal, sino que transforma la experiencia del cliente de forma tangible y medible.
Con Q-Flow, esta institución bancaria logró priorizar mejor, atender con mayor agilidad y obtener información clave para seguir evolucionando su modelo de atención, reforzando su compromiso con la excelencia en experiencia del cliente.
Si deseas conocer más sobre nuestras soluciones y aplicarlas a tu institución, contáctanos hoy mismo:
