Transformación global de la experiencia del cliente en una multinacional de telecomunicaciones con Q-Flow®

Transformando la atención al cliente en cinco países

Una multinacional británica líder en telecomunicaciones, con sede en Londres, opera en más de 20 países y mantiene alianzas en más de 50 territorios adicionales. Su división Global Enterprise brinda servicios de telecomunicaciones y TI a clientes corporativos en 150 países, gestionando una red global de tiendas, centros de servicio y equipos operativos.

Con un crecimiento constante y una base de clientes enorme y diversa, la empresa necesitaba ofrecer una experiencia de atención unificada, moderna y eficiente, sin importar el país, idioma o canal de contacto.

Para lograrlo, decidió implementar Q-Flow®, la solución empresarial de gestión de colas y reservas de citas de ACF Technologies.

El desafío

5202 Administrar millones de interacciones al año en distintas regiones del mundo presentaba retos claros:

· Necesidad de contar con un socio tecnológico global para gestionar colas y citas.
· Variaciones constantes en la afluencia de clientes en tiendas de diferentes países.
· Ausencia de una experiencia unificada de marca a nivel internacional.
· Necesidad de un sistema flexible, escalable y localizable por país.
· Falta de visibilidad centralizada y de informes inteligentes en tiempo real.
· Necesidad de mantener la ventaja competitiva con una solución en constante evolución.

La empresa buscaba una plataforma robusta, adaptable y con la capacidad de transformar la manera en que sus clientes interactuaban con la marca en todo el mundo.

La solución

ACF Technologies implementó una solución empresarial integral basada en Q-Flow®, diseñada para centralizar, estandarizar y modernizar la atención en todos los países:

01 Reserva de citas en línea

Una herramienta web que permite a los clientes agendar citas desde cualquier dispositivo. Incluye búsqueda de sucursales, filtros de servicios y disponibilidad en tiempo real.

02 Citas por video

Un sistema de atención remota que ofrece videollamadas seguras entre clientes y personal de tienda. Incluye grabación y almacenamiento de las sesiones para control operativo cuando sea requerido.

03 Gestión de filas virtuales

Permite que los clientes se unan a una fila sin estar físicamente en la tienda. Pueden esperar desde cualquier lugar y recibir notificaciones cuando se acerque su turno.

04 Notificaciones automatizadas

Comunicaciones enviadas por SMS y correo electrónico para confirmar citas, recordar horarios, notificar retrasos, reprogramaciones o cancelaciones.

05 Kioscos interactivos personalizados

Dispositivos físicos instalados en tiendas con la identidad visual de la marca. Sirven para registrarse, generar turnos o confirmar citas de manera autónoma.

06 Señalización digital

Pantallas que muestran turnos, mensajes de atención y tiempos estimados, mejorando la experiencia en sala y facilitando la orientación de clientes.

07 Integraciones tecnológicas

Q-Flow® se integró con varios sistemas corporativos, entre ellos: Workforce Management (para sincronizar horarios del personal), IDAM (gestión de identidades y accesos), Data Warehouse corporativo (para almacenar grandes volúmenes de datos), Sistemas MI y BI (para análisis avanzado, indicadores y reportes estratégicos).

08 Interfaz web para el personal

Una plataforma donde los colaboradores pueden visualizar turnos, disponibilidad, citas activas y gestionar la atención en segundos. Permite emparejar al cliente con el asesor ideal según cada necesidad.

09 Localización por país

Adaptación del sistema a las normativas, horarios, servicios, monedas e idiomas de cada territorio, garantizando una experiencia coherente y culturalmente adecuada.

10 Incentivos locales

Impresión de cupones de café u otras promociones en tickets de espera, personalizando la experiencia e impulsando la satisfacción del cliente según la cultura de cada país.

11 Alojamiento en la nube

Permite administrar Q-Flow® de manera centralizada, reduciendo costos de infraestructura, acelerando la implementación y facilitando la operación en múltiples regiones.

12 Soporte global continuo

ACF ofrece acompañamiento permanente en todos los países donde opera. Incluye actualizaciones, monitoreo y reuniones periódicas de gestión para asegurar que el sistema evolucione según las necesidades del negocio.

Los resultados

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Los beneficios fueron inmediatos y altamente escalables:

Q-Flow® implementado en 5 países, abarcando más de 800 ubicaciones.
Gestión de 1.5 millones de interacciones al año mediante la plataforma.
Disminución considerable de los tiempos de espera y mejora de la satisfacción del cliente.
Homogeneidad global en los modelos de atención y experiencia de usuario.
Informes avanzados y visibilidad operativa en tiempo real para todos los niveles de gestión.
Relación tecnológica sostenida durante más de seis años, consolidando una alianza estratégica con crecimiento continuo.

Conclusión

La implementación de Q-Flow® permitió a esta multinacional unificar la experiencia de millones de clientes alrededor del mundo, modernizar la operación en cientos de tiendas y crear un modelo de atención ágil, digital y escalable.

Este caso demuestra cómo ACF Technologies impulsa la evolución operativa y la excelencia en el servicio, ayudando a organizaciones globales a transformar cada interacción en una experiencia memorable.

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