Banca di Asti: La historia de una transformación de sucursales exitosa

Banca di Asti, oficialmente conocida como Cassa di Risparmio di Asti, es una histórica caja de ahorros italiana con sede en Asti, Piamonte. Actualmente cuenta con 137 sucursales que atienden a clientes en las regiones de Piamonte y Lombardía, además de expandirse hacia Veneto y Liguria. Su enfoque está en ofrecer servicios financieros de calidad, adaptándose constantemente a las necesidades cambiantes del mercado.

El desafío

En 2015, Banca di Asti inició un ambicioso proyecto de Transformación de Sucursales con la misión de evolucionar su modelo de oficina y servicio. Entre los principales retos identificados se encontraban:

• Reducir los tiempos de espera en los mostradores, que afectaban la experiencia del cliente.
• Fomentar el uso de canales de autoservicio para liberar a los agentes de tareas transaccionales y permitirles enfocarse en servicios de mayor valor agregado.
• Potenciar los perfiles de los consultores para fortalecer la venta cruzada y mejorar la asesoría financiera.
• Obtener datos en tiempo real sobre el comportamiento de los clientes y el desempeño del personal, para ajustar las estrategias del proyecto y garantizar resultados tangibles.

El banco buscaba una solución capaz de integrar de forma avanzada estas necesidades y acompañar la evolución de su red de sucursales.

La solución

Tras un proceso de investigación de mercado, Banca di Asti eligió Q-Flow de ACF Technologies como la plataforma ideal para respaldar su transformación. Esta decisión se basó en la capacidad de Q-Flow para integrarse con los sistemas existentes y ampliar las funcionalidades tanto para los clientes como para los agentes.

Algunos de los elementos clave implementados fueron:

• Integración con el CRM del banco para ampliar las funciones de gestión de clientes.
• Q-Flow Connect, con recordatorios bidireccionales, folletos personalizados y consejos de ventas para mejorar la interacción cliente-agente.
• Señalización digital, mostrando turnos en tiempo real y promoviendo servicios de valor agregado.
• Motor de flujo de trabajo (Q-Flow BPM), que enruta a los clientes según sus necesidades hacia el agente más adecuado o la línea más rápida.
• Kioscos inteligentes, con registro personalizado y opciones de autoservicio.
• Alertas y notificaciones en tiempo real, que permiten a los gerentes mejorar la atención y anticiparse a los cuellos de botella.
• Informes estadísticos avanzados, para monitorear el desempeño del personal y medir la satisfacción del cliente.

Los resultados

La implementación de Q-Flow generó resultados inmediatos y sostenibles, entre los que destacan:

• Mayor uso de cajeros automáticos y quioscos para transacciones de autoservicio, reduciendo la carga en los mostradores.
• Campañas de marketing efectivas apoyadas en Q-Flow durante el proceso de migración al autoservicio.
• Expansión progresiva del uso de Q-Flow en toda la organización, incluyendo sucursales más pequeñas.
• Innovación en la atención, con quioscos piloto que personalizan la experiencia al mostrar información y datos del agente elegido.
• Implementación de una sucursal digital, donde agentes en línea apoyan a los clientes de manera remota en transacciones bancarias, citas y campañas promocionales.

Hoy, Banca di Asti sigue utilizando Q-Flow como un pilar en su estrategia de modernización, con planes de integración aún más profunda en sus sistemas informativos para elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.