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Banca di Asti, oficialmente conocida como Cassa di Risparmio di Asti, es una histórica caja de ahorros italiana con sede en Asti, Piamonte. Actualmente cuenta con 137 sucursales que atienden a clientes en las regiones de Piamonte y Lombardía, además de expandirse hacia Veneto y Liguria. Su enfoque está en ofrecer servicios financieros de calidad, adaptándose constantemente a las necesidades cambiantes del mercado.
El desafío
En 2015, Banca di Asti inició un ambicioso proyecto de Transformación de Sucursales con la misión de evolucionar su modelo de oficina y servicio. Entre los principales retos identificados se encontraban:
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Reducir los tiempos de espera en los mostradores, que afectaban la experiencia del cliente.
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Fomentar el uso de canales de autoservicio para liberar a los agentes de tareas transaccionales y permitirles enfocarse en servicios de mayor valor agregado.
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Potenciar los perfiles de los consultores para fortalecer la venta cruzada y mejorar la asesoría financiera.
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Obtener datos en tiempo real sobre el comportamiento de los clientes y el desempeño del personal, para ajustar las estrategias del proyecto y garantizar resultados tangibles.
El banco buscaba una solución capaz de integrar de forma avanzada estas necesidades y acompañar la evolución de su red de sucursales.
La solución
Tras un proceso de investigación de mercado, Banca di Asti eligió Q-Flow de ACF Technologies como la plataforma ideal para respaldar su transformación. Esta decisión se basó en la capacidad de Q-Flow para integrarse con los sistemas existentes y ampliar las funcionalidades tanto para los clientes como para los agentes.
Algunos de los elementos clave implementados fueron:
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Integración con el CRM del banco para ampliar las funciones de gestión de clientes.
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Q-Flow Connect, con recordatorios bidireccionales, folletos personalizados y consejos de ventas para mejorar la interacción cliente-agente.
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Señalización digital, mostrando turnos en tiempo real y promoviendo servicios de valor agregado.
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Motor de flujo de trabajo (Q-Flow BPM), que enruta a los clientes según sus necesidades hacia el agente más adecuado o la línea más rápida.
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Kioscos inteligentes, con registro personalizado y opciones de autoservicio.
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Alertas y notificaciones en tiempo real, que permiten a los gerentes mejorar la atención y anticiparse a los cuellos de botella.
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Informes estadísticos avanzados, para monitorear el desempeño del personal y medir la satisfacción del cliente.
Los resultados
La implementación de Q-Flow generó resultados inmediatos y sostenibles, entre los que destacan:
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Mayor uso de cajeros automáticos y quioscos para transacciones de autoservicio, reduciendo la carga en los mostradores.
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Campañas de marketing efectivas apoyadas en Q-Flow durante el proceso de migración al autoservicio.
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Expansión progresiva del uso de Q-Flow en toda la organización, incluyendo sucursales más pequeñas.
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Innovación en la atención, con quioscos piloto que personalizan la experiencia al mostrar información y datos del agente elegido.
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Implementación de una sucursal digital, donde agentes en línea apoyan a los clientes de manera remota en transacciones bancarias, citas y campañas promocionales.
Hoy, Banca di Asti sigue utilizando Q-Flow como un pilar en su estrategia de modernización, con planes de integración aún más profunda en sus sistemas informativos para elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
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