Caso de Estudio: Banco Davivienda Honduras y la Transformación de la Experiencia Bancaria

Sobre Banco Davivienda Honduras

Banco Davivienda es parte del Grupo Bolívar y una de las instituciones financieras más reconocidas en América Latina. Con más de 75 años de trayectoria, su enfoque en la innovación y la experiencia del cliente lo ha posicionado como un referente en el sector bancario. Actualmente, Davivienda atiende a más de 10 millones de clientes en diversas regiones, incluyendo Colombia, Panamá, Costa Rica, Honduras, El Salvador y Miami (EE. UU.), con una red de más de 725 oficinas y 2,600 cajeros automáticos.

En Honduras, Davivienda ha demostrado su compromiso con la excelencia operativa y la mejora continua, buscando soluciones que optimicen la atención y la satisfacción de sus clientes.

El Desafío: Optimizar la Experiencia del Cliente y Eliminar las Largas Esperas

Como parte de su crecimiento y transformación digital, Davivienda Honduras se enfrentaba a un desafío importante: la gestión de largas filas en sus sucursales. El sistema tradicional de atención generaba tiempos de espera prolongados, lo que afectaba la percepción del servicio y la experiencia del cliente.

A pesar de contar con un equipo comprometido y procesos estructurados, el banco identificó la necesidad de modernizar su operación para hacerla más ágil, eficiente y alineada con las expectativas de sus clientes. Sin embargo, sabían que estos cambios no se lograrían de la noche a la mañana y requerían una estrategia integral que involucrara tecnología, procesos y cultura organizacional.

La Solución: Implementación de Q-Flow y Daviturno

Para abordar este reto, Davivienda Honduras trabajó con ACF Technologies en la implementación de Q-Flow, una solución tecnológica basada en la web que optimiza la gestión de colas y la experiencia del cliente.

El primer paso fue la creación de un equipo multidisciplinario encargado de analizar el comportamiento de los clientes y las dinámicas en cada sucursal. Posteriormente, se integraron herramientas innovadoras que permitieron:

• Optimizar los procesos internos para mejorar la eficiencia operativa y reducir tiempos de espera.
• Implementar sistemas de monitoreo en tiempo real para evaluar la demanda y ajustar la atención según las necesidades.
• Desarrollar Daviturno Web (Virtual Check-In) y Daviturno Kiosco (Ticket SMS), ofreciendo a los clientes la posibilidad de gestionar su tiempo de manera más eficiente.
• Integrar un módulo de alertas (Herald) que permite identificar y gestionar picos de demanda de forma inmediata.
  
  

Gracias a estas soluciones, Davivienda Honduras transformó la experiencia bancaria, ofreciendo un servicio más ágil, moderno y centrado en el cliente.

Los Resultados: Mayor Satisfacción y Eficiencia Operativa

La implementación de Q-Flow y Daviturno generó resultados significativos en Davivienda Honduras:

• 80% de los clientes redujeron su tiempo de espera a menos de 10 minutos con un ticket tradicional.
• 100% de los clientes que utilizaron Daviturno Web (Virtual Check-In) lograron una atención inmediata, eliminando por completo la espera.
• El índice de satisfacción del cliente aumentó considerablemente, reflejando un impacto positivo en la lealtad y percepción del servicio.
• El libro de quejas se transformó en un libro de felicitaciones, evidenciando la mejora en la experiencia del usuario.
• La optimización operativa redujo la tasa de no-show y mejoró la eficiencia en la atención al cliente, generando un retorno de inversión directo para el banco.
  
  
  

¿Cómo Funcionan Nuestras Soluciones en Davivienda?

El ecosistema de soluciones implementado en Davivienda Honduras permite a los clientes gestionar su tiempo de manera eficiente mediante dos opciones principales:

• Daviturno Web (Virtual Check-In): Los clientes pueden reservar su turno en línea y recibir una notificación cuando sea su momento de atención, evitando esperas innecesarias en la sucursal.
• Daviturno Kiosco (Ticket SMS): En las sucursales, los clientes pueden registrar su necesidad en un quiosco digital, recibir un ticket virtual y continuar con sus actividades hasta que llegue su turno.
  
  

Además, el banco ha optimizado sus servicios con cajeros automáticos estratégicamente ubicados y estaciones de autoservicio, permitiendo a los clientes realizar transacciones de manera rápida y sencilla.

Opiniones sobre la Solución Implementada

Las mejoras implementadas no solo han optimizado la operación del banco, sino que también han cambiado la mentalidad de sus colaboradores y clientes:

"Con esta alternativa, no sólo valoramos el tiempo de nuestros clientes, sino que también descomponemos viejos sistemas y estamos cambiando la cultura de nuestra gente, que, durante años, han mantenido el paradigma de que para ser servido, tenían que esperar en largas filas."
— Henry Barahona, Director de Estrategias y Procesos, Davivienda Honduras

"En Davivienda, siempre estamos innovando, tratando de proporcionar diferentes experiencias en beneficio de nuestros clientes. Daviturno tiene como objetivo ahorrar tiempo y facilitar a todos los clientes las transacciones que se deben realizar en las sucursales. Después de la Banca por Internet y la App Davivienda Honduras, Daviturno es la opción que los clientes deben utilizar para hacer de una visita al banco una experiencia diferente y única."
— Gina Miller, Gerente de Marketing, Davivienda Honduras

Conclusión

La transformación digital de Davivienda Honduras con ACF Technologies ha marcado un hito en la experiencia bancaria. La combinación de soluciones innovadoras como Q-Flow, Daviturno Web y Daviturno Kiosco ha permitido eliminar las largas filas, mejorar la eficiencia operativa y elevar los niveles de satisfacción del cliente.

Esta colaboración demuestra cómo la tecnología puede ser un aliado clave para las instituciones financieras que buscan ofrecer un servicio ágil, personalizado y alineado con las expectativas del cliente moderno.

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