Jersey Telecom (JT) opera en las Islas del Canal y en otras cinco ubicaciones globales. JT tiene más de 130 años de experiencia en telecomunicaciones y se ha dedicado a brindar servicios de clase mundial. Un proveedor global de servicio completo para consumidores y empresas comerciales, con servicios que abarcan la línea fija nacional hasta el alojamiento de datos de vanguardia para la industria de E-Gaming.
En 2021, JT se puso en contacto con ACF Technologies con una solicitud para implementar una solución avanzada de gestión de flujo de clientes en su agencia principal e implementar cambios debido a la pandemia.
El desafío
Aunque se trata de una operación relativamente pequeña, JT compite contra las empresas de telecomunicaciones más grandes del mundo y, por lo tanto, deseaba que los visitantes de su tienda principal disfrutaran de una experiencia única y de alto nivel. De acuerdo con los valores de la marca JT, querían una solución que pusiera al cliente como prioridad, lo que significa:
- Sin tiempos de espera en filas o en mostradores; los clientes podrán seguir comprando y buscando lo que necesitan, hasta que un agente se comunique con ellos.
- Haciendo más natural la interacción entre clientes y agentes.
- Agilizar las operaciones para reducir el tiempo de espera.
- La fila o turno virtual permite al cliente esperar en el entorno que escoja.
La solución
ACF Technologies estuvo a la altura del desafío y proporcionó una solución total que cumplió y superó las expectativas del cliente.
Se implementó una solución basada en la plataforma del software insignia de la empresa Q-Flow, la cual proporcionó:
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Un quiosco de autoservicio amigable para el check-in o registro de los clientes. |
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Una opción de escaneo de código QR para permitir unirse a una cola o fila virtual. |
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Una interfaz simplificada basada en teléfonos móviles para agentes, que permite una interacción rápida y fácil con los clientes en espera. |
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Pantallas ubicadas alrededor de la tienda, con una pantalla innovadora, única que respalde la experiencia del cliente. |
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La experiencia del cliente comienza con el quisco, donde los clientes indican su tema de interés y brindan su nombre. |
La solución permite a los visitantes de JT seguir comprando o interactuando con las diferentes áreas de la tienda y luego ser llamados para reunirse con el agente en cualquier sitio, en lugar de ser llamados a un lugar específico como un mostrador.
Los lugares de reunión se seleccionan para que coincidan con el interés del visitante, normalmente en la sección de la tienda donde se encontraría un producto o información relevante para ese visitante.
También se cuenta con la opción de que el agente pueda reunirse con los clientes en el mostrador necesitan acceso a sus aplicaciones de escritorio.
Las pantallas alrededor de la tienda presentan a cada cliente el nombre y la foto del agente que se les asignó. A medida que se llevan a cabo reuniones alrededor de la tienda, la foto ayuda a los clientes a detectar al agente que se acerca para atenderles. Esto acelera la introducción y crea una experiencia más personalizada y que a los clientes les encanta.
Para los agentes, desplazarse alrededor de la agencia se hizo más fácil al brindarles acceso a la operación de Q-Flow desde sus teléfonos móviles. La aplicación web móvil proporcionada por ACF Technologies, permite al agente recuperar los detalles de la próxima reunión (presentando la información del cliente, hora y lugar de la reunión) activando el sistema de visualización.
La solución también permite el soporte en varios idiomas, asegurándose de que el cliente sea asignado a un agente que pueda ayudarlo de la manera más eficiente.
El código QR de filas virtuales permite a un cliente seguir un proceso de reserva completo a través de su propio teléfono móvil. Q-Flow mantiene informado al cliente a través de SMS y correo electrónico sobre su posición en la cola o turno y cuándo debe regresar a la tienda para ser atendido por un agente.
Esta ha sido una opción valiosa durante la reciente pandemia y las pautas gubernamentales que regularon el máximo de personas dentro de los centros comerciales, al mismo tiempo le dieron al cliente la opción de esperar en la agencia o en el entorno de su elección.
Resultados y beneficios
La solución de ACF Technologies fue un gran éxito y logró sus objetivos:
- Un proceso de servicio al cliente fluido, que respalda sin interrumpir la experiencia de compra.
- La interacción agente-cliente se produce de forma natural y personalizada.
- Una operación optimizada, donde el tiempo de espera del cliente (tanto real como percibida) se acorta y se hace más agradable.
