Acerca de Lewisham Homes
Lewisham Homes es una organización emprendedora y sin fines de lucro, creada para mejorar la vivienda en el municipio. Además de administrar 19.000 hogares en nombre del Consejo Lewisham, operamos nuestra propia empresa de mantenimiento, construimos nuevos hogares y encontramos formas valiosas de invertir en la comunidad local. Estamos orgullosos de estar 100% enfocados en Lewisham y nuestro objetivo es hacer una diferencia real en las vidas de los residentes y las comunidades que viven y trabajan en nuestro municipio.
El desafío
Lewisham Homes ofrece una gama de servicios relacionados con el alquiler, la gestión de arrendamientos, reparaciones, medio ambiente, nuevos hogares y mucho más. El centro de walk-in es parte integral de los servicios ofrecidos a los clientes y garantizar una experiencia profesional fue parte de la visión de Lewisham Homes cuando se acerca a ACF para ayudar. En cualquier oficina ubicada en el centro, existe naturalmente una gran caída de clientes y a veces puede haber experimentado tiempos de espera más altas de lo que Lewisham Homes le hubiera gustado, lo que dejó a algunos clientes con una mala experiencia del cliente.
Muchos clientes que esperaban también aumentaban la demanda y la presión sobre el personal y podían inhibir la entrega y el mejor servicio al cliente. A medida que las colas se acumulan, sin un sistema de gestión de colas en su lugar, la atmósfera podría naturalmente avanzar hacia la frustración con algunos clientes, lo que luego agregó más presión al personal de servicio. Lewisham Homes equipo de gestión de servicio al cliente también necesitaba un sistema unificado que les permitiera ver fácilmente el número de clientes que esperan y atendían durante un período de tiempo. También experimentaban un pico de tráfico en ciertos días de la semana, y del mes, por eso necesitaban un sistema para controlar el aumento esporádico de la pisada.
La solución
ACF trabajó con el equipo de gestión del centro de servicio al cliente de Lewisham Homes para implementar una solución de gestión de colas, utilizando la plataforma Q-Flow, que, lograría los siguientes objetivos clave:
- Permita que los clientes se unan a una cola fácilmente, seleccionando el servicio que necesitan en el quiosco
- Usando pantallas y audio, dirigir a los clientes al personal para el servicio
- Capacitar al personal para controlar cada caso y las colas en general
Quiosco de bienvenida y entradas impresas
Los quioscos se añaden a la entrada del centro de servicio para incorporar todos los clientes a pie y ayudarles a unirse a una cola para el servicio que requieren.
Al cliente se le da un billete impreso con un número de cliente único, por ejemplo, 'HT 101'. Esto establece la expectativa y le da al cliente una sensación de un número de boleto personal.
Alojamiento local
La solución se aloja localmente en los servidores y la red del Lewisham Council, lo que facilita una instalación rápida y un soporte sencillo del entorno local.
Pantallas de señalización digital
Mientras el cliente está esperando, puede ver visualmente el progreso de su tiempo de espera mediante el seguimiento de su número de ticket único en las múltiples pantallas de señalización digital ubicadas alrededor del centro de servicio.
Los diseños de pantalla están totalmente alineados con la marca Lewisham Homes y pueden proporcionar otra información sobre productos, servicios, noticias a los clientes en espera.
Interfaz de usuario del equipo de servicio al cliente
El personal de servicio al cliente ha sido potenciado con la interfaz de usuario basada en web Q-Flow, que es fácil de usar, pero rica en funcionalidad.
El personal estaba capacitado sobre cómo podían realizar tareas tales como:
- Ver a todos los clientes en espera y los servicios que están esperando para recibir
- Ver los tiempos de espera en vivo para cada cliente les permite gestionar los tiempos de espera
- La capacidad de llamar a clientes de reenvío que han estado esperando mucho tiempo
- La capacidad de llamar a los clientes hacia adelante con un solo clic con el sistema priorizando el pedido automáticamente
Interfaz de usuario de gestión
Los gerentes del centro de servicio pueden:
- Ver una serie de informes de gestión útiles
- Ver en tiempo real todos los clientes en espera en todas las colas
- Realice acciones inmediatas para mover clientes entre colas o abrir nuevas colas
Hospedaje local
La solución está alojada localmente en los servidores y la red de Lewisham Council, lo que permite una instalación rápida y un soporte de entorno local simple.
Soporte
ACF Technologies apoya Lewisham Homes con el sistema y tiene reuniones periódicas de cuentas para asegurar que el sistema evolucione con sus necesidades.
Los resultados
- La reducción es el tiempo medio de espera para los clientes debido a un procesamiento de servicio más rápido
- Información valiosa obtenida mediante el conjunto de informes
- Mayor facilidad para llamar y servir a los clientes
- Experiencia mejorada creada al mantener a los clientes actualizados utilizando las
pantallas - La participación del personal y el rendimiento se observan en el centro de servicio
- Mayor satisfacción general del cliente
