Como os governos usam IA para conhecer melhor os cidadãos

Durante muito tempo, as agências públicas confiaram em pesquisas pós-atendimento para medir a satisfação dos cidadãos. Mas esses mecanismos tradicionais têm um limite: mostram o que os usuários dizem, não o que fazem nem como interagem ao longo de toda a jornada.

De acordo com um estudo da McKinsey & Company, o setor público ainda está atrás do setor privado quando se trata de oferecer experiências “end-to-end” que realmente satisfaçam o cidadão. As expectativas aumentaram: os usuários agora exigem serviços tão ágeis e bem projetados quanto aqueles oferecidos no setor privado.

Da percepção ao comportamento: dados inteligentes que transformam

Cada contato entre o cidadão e o governo — visitas a sites, atendimentos presenciais, interações por telefone — gera rastros digitais. Esses rastros se transformam em dados valiosos para entender padrões, pontos de atrito e gargalos.

Mas não basta acumular dados: é preciso transformá-los com ferramentas de Business Intelligence (BI) e análise avançada. A McKinsey destaca que a chave está em incorporar análise e previsão nos processos públicos, para não depender apenas de estudos retrospectivos.

Um exemplo poderoso: quando as agências estatais utilizam IA e regras dinâmicas para redistribuir recursos humanos em unidades congestionadas, é possível reduzir os picos de atendimento e melhorar a experiência geral.

Além disso, um estudo acadêmico da Universidade de Cornell sugere que as interações assistidas por IA, quando bem projetadas, aumentam a clareza, a cortesia, a confiança e a satisfação percebida pelos cidadãos — embora ainda seja necessário aprimorar aspectos relacionados a situações emocionais ou urgentes.

Neuro AI: a tecnologia da ACF para experiências cidadãs inteligentes

Na ACF Technologies, desenvolvemos o Neuro AI, uma plataforma voltada para governos e entidades públicas, projetada para:

• Analisar milhões de interações em tempo real

• Prever pontos de saturação em agências ou canais digitais

• Sugerir ajustes automáticos de recursos ou fluxos de atendimento

• Gerar painéis dinâmicos que visualizam tendências e anomalias

• Integrar modelos de IA generativa para aprimorar respostas automatizadas

Com o Neuro AI, a instituição não precisa “olhar pelo retrovisor”: os dados são processados instantaneamente para permitir ações proativas.

Um roteiro para governos centrados no cidadão:

Mapear toda a jornada do cidadão:

identificar cada ponto de contato e suas fricções.

Implementar infraestrutura de dados:

data lakes, integrações via API e padrões comuns.

Aplicar BI + IA:

começar de forma incremental com casos de alto impacto (filas, agendamentos, atendimentos frequentes).

Adotar IA generativa com discernimento humano:

utilizar modelos que apoiem as equipes, sem substituí-las completamente.

Medir resultados com métricas claras:

tempos de atendimento, satisfação real e redução de atendimentos repetidos.

Repetir e escalar:

aprender com o uso real, aprimorar os modelos e expandir para mais serviços.

Conclusão

As agências públicas não podem continuar dependendo apenas de pesquisas pós-atendimento. Para oferecer experiências relevantes, eficientes e empáticas, é necessário observar o que realmente acontece — não apenas o que é dito.

Com a combinação adequada de BI, IA e tecnologias como o Neuro AI, os governos podem se antecipar aos desafios operacionais, redistribuir recursos em tempo real, reduzir custos e, acima de tudo, gerar confiança e satisfação entre os cidadãos.

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