Una de nuestras fortalezas en ACF Technologies está en enfocarnos en soluciones, que permitan una mejor experiencia de clientes, analizando el proceso, diseñando e implementando la mejor tecnología. Por ello, no podemos dejar de compartir cómo transformamos la información en Suite Business Intelligence, que permite a nuestros aliados la optimización de sus procesos con la gestión de filas, herramientas útiles; que derivan en la mejora de sus niveles de servicio, y la administración de sus flujos de trabajos y optimización de recursos.
Un sistema para diferentes audiencias
Nuestra Plataforma de Business Intelligence, es un conjunto de módulos con enfoque multipropósito y multidimensional, diseñado y orientado para las diferentes áreas que requieren información sobre la operación y decisiones estratégicas. Podemos encontrar los siguientes públicos objetivos:
1. Usuarios de la plataforma: quienes hacen uso en tiempo real de la data del sistema, transaccional y manejan la información directa del servicio, obteniendo datos como:
- Tiempo estimado de espera
- Tiempo de servicio
- Cantidad de personas en una fila
- Disponibilidad según los recursos o visitas
2. Gerentes de área o regionales Operadores: quienes supervisan y operan la aplicación con una serie de información e indicadores estandarizados por la institución. Los indicadores elegidos son los que se necesita para saber si las operaciones se están ejecutando dentro de los parámetros aceptados, desde el punto de vista del cliente como del punto de vista de la productividad.
3. Analistas de Datos: quienes hacen análisis de insights y exploración de datos, para que los usuarios, para las diferentes audiencias de necesidad de información nuestra suite de BI dispone de varios módulos que se adaptan a cada perfil.
4. Áreas de Calidad de servicio: quienes se encargan de desarrollar oportunidades de mejoras de procesos con reglas, algoritmos y controlar mejor la entrega de servicios, todo esto a través de consultoría, análisis de datos detallados complementados con otros análisis de campos.
El reto es ofrecer facilidades en la configuración y personalización de las vistas a través de los dashboards y mezclar las opciones e información que cada uno requiera.
Manejo de Métricas en el Suite Business Intelligence
Nuestra plataforma es útil para llevar el enfoque y control de las métricas, junto a los análisis de los indicadores de nivel de servicio, en ella los clientes/usuarios pueden ir midiendo a grandes rasgos:
- Nivel de servicio que viene dado por el tiempo de espera de los clientes.
- Porcentaje del nivel de abandono, lo que permitirá medir la paciencia del cliente.
En un principio tenemos un tiempo de espera objetivo, pero los analistas pueden ir más allá en los datos para encontrar otros indicadores como saber cuál es la productividad de los recursos conectados, los que no están atendiendo; y por tanto establecer cuál indicador que se debe fortalecer.
Los indicadores son parte de todo un proceso, pero son únicos de cada organización la cual tiene que establecer qué oferta o nivel de servicio corresponde según sus posibilidades y características de su público. Esto permite crear “momentos” para realizar mediciones y realizar aportes según los diferentes indicadores.
Nuestra Suite de Business Intelligence está compuesto de 5 módulos independientes dentro de los cuales el cliente va a elegir las métricas con las que va a trabajar, las describimos a continuación:
1. Data Exchange
Es una aplicación que optimiza los procesos de extracción de información para consumo de las áreas analíticas. Tiene como objetivo la toma de decisiones estratégicas y oportunas, y consiste en una extracción de datos a T-1 de manera automática sin la intervención humana.
Aquí ACF Technologies define en conjunto con el cliente un Data Set, que muestre la información específica de acuerdo a las métricas ha construir, para que puedan generar sus propios tableros e indicadores, estos definen: qué medir sobre cada caso, qué datos quiere y bajo cuál estructura los necesita. Dependiendo del modelo de servicio de cada cliente, los indicadores son distintos.
¿Cuáles son los Indicadores básicos?
Los indicadores básicos o indicadores palanca son:
- Tiempo de servicio, es el tiempo que transcurre durante la atención, estos afectan directamente a los tiempos de espera.
- Cantidad de posiciones activas, se debe de establecer un número de posiciones para atención adecuada tomando en cuenta la demanda que existe en dicho lugar de atención.
- Productividad, en el lugar o momento de atención, evaluando y analizando se debe de considerar, el flujo de visitas, los servicios ofrecidos, la cantidad de posiciones, tiempo de atención de cada servicio, SLA establecidos para cada transacción o tipificación.
Las métricas son muy susceptibles al modelo de negocio servicio que tenga cada organización, y eso se establece con los diferentes elementos de análisis. Después del análisis cada organización cliente puede descargar y pasar esos datos a cualquier formato que requiera como excel, power BI, Tableau o cualquier elemento de visualización.
2. Easy Query
Es un módulo para aquellos usuarios más especializados en manejo de creación de consultas específicas que optimiza los procesos de generación de estructuras de datos bajo formato de archivos CSV. Está conformada por 6 Data Sets de entidades y atributos, que permiten crear consultas innovadoras y disruptivas en busca de patrones que no se encuentran en la Batería de Reportes Operativos de Q-Flow.
En este módulo ACF Technologies entrega una serie de Data Set donde las consultas generadas traen la información o cruces realizados por el usuario, con el detalle que requiera, información mucho más detallada y granularidad, ampliando el alcance que puede darnos Data Exchange.
Dando la posibilidad de ampliar el análisis en buscar de tendencias o comportamientos especiales y, relacionar diferentes “momentos” de información con cualquier otro indicador adicional a:
- Tiempo de servicio
- Tiempo de espera
- Nivel de abandono
- Nivel de servicio
En el Easy Query se puede obtener un campo de trabajo mucho más amplio con diferentes elementos y relacionándolos entre sí, con los cuales construir indicadores más específicos según la estrategia de cada organización.
3. Report Center
Este módulo está formado por Dashboard que podemos diseñar y construir, posee diagramas atractivos que reflejen indicadores clave de rendimiento (KPI) de manera más sencilla y fáciles de interpretar.
La flexibilidad de Report Center está en hacer uso de los componentes de la reportería operativa de Q-Flow, los cuales pueden ser manejados de acuerdo a nuevas necesidades que surgen de la misma información y que puede ser diagramada para dashboard ejecutivos.
Con facilidad de uso e interacción para el usuario de la aplicación, podemos crear niveles de visualización de la información o programar vistas específicas por áreas o regiones.
Siempre contando con la información de gestión diaria y de actualización de acuerdo a las veces que se refresque el dashboard.
4. Data Cube
Nuestro Data Cube es un módulo robusto, con una amplia gama de métricas precalculadas que le permite a los usuarios realizar cruces y análisis de comportamiento de las diferentes unidades.
Permite celeridad en la construcción de dashboard ya que los datos están precalculados. Es importante establecer los elementos a evaluar e identificar las variables y medidas necesarias.
Cuenta con la facilidad de conectividad de manera nativa a Excel, Power Bi, Tableau, entre otros donde el uso y explotación de la información se puede ampliar tanto como la experticia del usuario final.
En el Data Cube se establecerán pre-cálculos a través de promedios, y los ciclos de vida de un caso estará contenido en sus diferentes pasos. Cada cliente establece sus indicadores más robustos y los diferentes elementos que decide medir.
5. Centro de Monitoreo
El último elemento dentro de nuestra suite, es una aplicación de Q-Flow que permite evaluar en tiempo real la operación para tomar acciones rápidas preventivas o correctivas, para optimizar la experiencia de los clientes. Y permite identificar posibles causas.
En él se señalan datos como:
- Tiempo de espera
- Tiempos de servicio muy altos
- Disponibilidad de áreas
- Recursos no disponibles
- Identificación de causas de falta de disponibilidad de recursos
- Estado de los dispositivos
El Centro de Monitoreo está compuesto por cuatro vistas que presentan la situación global de oficinas, centros o sucursales, que maneja alertamiento por colorimetría en mapas y controles de tiempos promedio según la configuración que se dé al mismo, permitiendo a los usuarios realizar filtros por diferentes elementos:
- Región
- Unidad
- Tipo de Servicio
- Servicio
- Intervalo de tiempo de esperas
Esta combinación permite obtener un análisis 360° del estado del servicio, según los filtros aplicados.
Como todo centro de monitoreo la información es en tiempo real, esto quiere decir que cada momento de actualización los datos se refrescan esto lo hace totalmente interactivo para poder evaluar si las estrategias aplicadas actúan de manera efectiva.
A través de la implementación de la Suite Business Intelligence de ACF Technologies podrás diseñar una estrategia robusta en la gestión de filas, lograrás medir, controlar y gestionar la data hasta el nivel más específico. Realizar informes históricos y en línea.
Podrás tomar decisiones con confianza para el futuro de tu organización y la experiencia de tus clientes, y además, nos adaptamos al presupuesto, infraestructura de TI y necesidades de tu negocio.
Si crees que la integración y automatización a través del SUITE business intelligence es la solución para mejorar la gestión de filas y la experiencia hacia tus clientes.
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