ACF ayuda a Jersey Telecom a mejorar la experiencia de sus clientes

Jersey Telecom (JT) opera en las Islas del Canal y en otras cinco ubicaciones globales. JT tiene más de 130 años de experiencia en telecomunicaciones y se ha dedicado a brindar servicios de clase mundial. Un proveedor global de servicio completo para consumidores y empresas comerciales, con servicios que abarcan la línea fija nacional hasta el alojamiento de datos de vanguardia para la industria de E-Gaming.

En 2021, JT se puso en contacto con ACF Technologies con una solicitud para implementar una solución avanzada de gestión de flujo de clientes en su agencia principal e implementar cambios debido a la pandemia.

El desafío

Aunque se trata de una operación relativamente pequeña, JT compite contra las empresas de telecomunicaciones más grandes del mundo y, por lo tanto, deseaba que los visitantes de su tienda principal disfrutaran de una experiencia única y de alto nivel. De acuerdo con los valores de la marca JT, querían una solución que pusiera al cliente como prioridad, lo que significa:

• Sin tiempos de espera en filas o en mostradores; los clientes podrán seguir comprando y buscando lo que necesitan, hasta que un agente se comunique con ellos.
• Haciendo más natural la interacción entre clientes y agentes.
• Agilizar las operaciones para reducir el tiempo de espera.
• La fila o turno virtual permite al cliente esperar en el entorno que escoja.

La solución

ACF Technologies estuvo a la altura del desafío y proporcionó una solución total que cumplió y superó las expectativas del cliente.

Se implementó una solución basada en la plataforma del software insignia de la empresa Q-Flow, la cual proporcionó:

• Un quiosco de autoservicio amigable para el check-in o registro de los clientes.
• Una opción de escaneo de código QR para permitir unirse a una cola o fila virtual.
• Una interfaz simplificada basada en teléfonos móviles para agentes, que permite una interacción rápida y fácil con los clientes en espera.
• Pantallas ubicadas alrededor de la tienda, con una experiencia visual que respalda la experiencia del cliente.
• Una experiencia inicial desde el quiosco donde los clientes indican su tema de interés y brindan su nombre.

La solución permite a los visitantes de JT seguir comprando o interactuando con las diferentes áreas de la tienda y luego ser llamados para reunirse con el agente en cualquier sitio, en lugar de ser llamados a un lugar específico como un mostrador.

Los lugares de reunión se seleccionan para que coincidan con el interés del visitante, normalmente en la sección de la tienda donde se encontraría un producto o información relevante para ese visitante.

También se cuenta con la opción de que el agente pueda reunirse con los clientes en el mostrador cuando necesitan acceso a sus aplicaciones de escritorio.

Las pantallas alrededor de la tienda presentan a cada cliente el nombre y la foto del agente que se les asignó. A medida que se llevan a cabo reuniones alrededor de la tienda, la foto ayuda a los clientes a identificar al agente que se acerca para atenderles, creando una experiencia más personalizada.

Para los agentes, desplazarse alrededor de la agencia se hizo más fácil al brindarles acceso a la operación de Q-Flow desde sus teléfonos móviles. La aplicación web móvil proporcionada por ACF Technologies permite al agente recuperar los detalles de la próxima reunión, incluyendo la información del cliente, hora y lugar.

La solución también permite el soporte en varios idiomas, asegurando que el cliente sea asignado a un agente adecuado.

El código QR de filas virtuales permite a un cliente completar el proceso desde su propio teléfono móvil. Q-Flow mantiene informado al cliente mediante SMS y correo electrónico sobre su posición en la fila y cuándo debe regresar para ser atendido.

Esta funcionalidad fue especialmente útil durante la pandemia, permitiendo cumplir con restricciones de aforo y ofreciendo flexibilidad al cliente.

Resultados y beneficios

La solución de ACF Technologies fue un gran éxito y logró sus objetivos:

• Un proceso de servicio al cliente fluido que respalda la experiencia de compra.
• Interacciones más naturales y personalizadas entre agentes y clientes.
• Operación optimizada con reducción del tiempo de espera real y percibido.

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