La cadena británica de farmacias y tiendas de salud y belleza opera en el Reino Unido y en varios países de Europa y Asia. Está dividida en tres divisiones: salud y belleza al por menor, ópticas y farmacias. La cadena cuenta con más de 2.500 farmacias, 600 ópticas y más de 1.000 centros de belleza en el Reino Unido e Irlanda. Las tiendas de salud y belleza suelen ser extensiones de las farmacias. Para garantizar que la cadena ofreciera a sus clientes el mejor servicio y una experiencia unificada, decidieron implementar Q-Flow, la solución empresarial de ACF para la reserva de citas, en el Reino Unido e Irlanda.
Reto
Con una amplia base de clientes en el Reino Unido e Irlanda, se hizo evidente la necesidad de una solución de reserva de citas. Antes de implantar el sistema de reservas de citas, la cadena utilizaba agendas de papel para gestionar las citas en sus farmacias. Esto planteaba retos evidentes en cuanto a la captura de datos, la precisión y el seguimiento. En 2014, cuando comenzó el proceso de reserva digital de citas, los beneficios fueron múltiples, desde la precisión de los datos en su negocio de Farmacia y el cumplimiento de la asistencia de las citas, hasta la generación de ingresos en su negocio de Óptica. Estos beneficios claves, combinadas con las que se indican a continuación, han ayudado a llevar la huella digital de la cadena a todas las áreas de sus operaciones:
- Aumento de la afluencia en todo el territorio nacional
- Implementación de una solución nacional unificada para crear una experiencia de marca coherente.
- Necesidad de contar con el mejor socio tecnológico de su clase, con capacidad de planificación para garantizar el mantenimiento de la ventaja competitiva.
- Que todos los clientes puedan reservar citas en línea, en la tienda o por teléfono.
- Una solución que permita a las tiendas locales gestionar su propio tiempo disponible
- Crear una visión única y unificada de la experiencia del cliente.
- Contar con informes inteligentes en tiempo real para la dirección y la empresa
- Reducir el número de clientes que no acuden a las citas, en otra palabras las reducir las ausencias.
Solución
ACF trabajó con la cadena para implantar una solución empresarial de reserva de citas, utilizando la plataforma Q-Flow, que permitiera alcanzar los siguientes objetivos clave:
- Solución de reserva de citas en línea, en la que los clientes logran programar citas dentro de las tiendas utilizando la ubicación y el filtrado de servicios.
- Solución totalmente personalizada con la marca para un sistema totalmente omnicanal
- Notificaciones automatizadas a los clientes mediante SMS y correo electrónico, incluidas las comunicaciones de confirmación, reprogramación, cancelación, no presentación, etc.
- Múltiples integraciones de sistemas para gestionar una vista única del cliente, informes avanzados y autenticación de cuentas.
- Soporte continuo de la solución en ambos países para garantizar el mejor servicio.
- Solución de alto rendimiento capaz de hacer frente a importantes picos estacionales o de negocio.
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Características de la Solución Interfaz de usuario y gestión de citas de Q-Flow Gracias a la interfaz de usuario web de Q-Flow, el personal de todas las sucursales y call center puede ver en tiempo real la disponibilidad al 100% de toda la red de tiendas y reservar citas para los clientes en cuestión de segundos, asignando al cliente el empleado o la tienda que más le convenga. |
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Solución de Reserva de Cita en Línea Los clientes pueden gestionar su cita en línea a través de la solución de reservas en línea, que funciona eficazmente en todos los dispositivos y hace que la experiencia de reserva sea sencilla y eficaz. El personal puede activar y desactivar fácilmente los canales para las citas mediante Q-Flow, actualizándose inmediatamente en todos los canales. |
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Reportes .Los responsables de tienda y de zona pueden consultar valiosos reportes que ofrecen una visión actual del rendimiento del negocio, incluyendo el total de citas reservadas, atendidas, tiempos medios de servicio, comparaciones de SLA y el % de utilización del calendario en un periodo de tiempo y ubicaciones determinados. El equipo de administración central también puede ver los datos de toda la organización. Estos datos se transmiten directamente desde la base de datos de Q-Flow a un sistema central de generación de informes para que la empresa pueda crear las vistas de informes exactas que necesite. |
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Entrega de Proyecto ACF implementó Q-Flow tanto en el Reino Unido como en Irlanda en 2014, y la cadena ha visto desde entonces un aumento en el número reservas de citas de servicios de farmacia, gracias a la facilidad de uso, al aumento de la visibilidad y el conocimiento del servicio a través de la publicidad y su accesibilidad tanto en su sitio web y dentro de su aplicación móvil. |
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Soporte y manejo de cuenta ACF Technologies apoya al cliente con cualquier problema que pueda surgir y se asegura de mantener reuniones periódicas con cada país para garantizar que el sistema evoluciona según las necesidades. |
Resultados
- Implementación de Q-Flow en el Reino Unido e Irlanda con más de 2,500 establecimientos
- Reducción de los tiempos de espera y mejora de la satisfacción del cliente en ambos países
- Una relación tecnológica continua durante más de siete años
- Reducción significativa de las ausencias, gracias a la notificaciones para recordar la cita
- Aumento del número de citas reservadas para servicios de farmacia
- Visión única y totalmente integrada del cliente en toda la plataforma de reserva de citas de la empresa
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