Cadena de farmacia de Reino Unido reduce ausencias con sistema de cita

La cadena británica de farmacias y tiendas de salud y belleza opera en el Reino Unido y en varios países de Europa y Asia. Está dividida en tres divisiones: salud y belleza al por menor, ópticas y farmacias. La cadena cuenta con más de 2.500 farmacias, 600 ópticas y más de 1.000 centros de belleza en el Reino Unido e Irlanda. Las tiendas de salud y belleza suelen ser extensiones de las farmacias. Para garantizar que la cadena ofreciera a sus clientes el mejor servicio y una experiencia unificada, decidieron implementar Q-Flow, la solución empresarial de ACF para la reserva de citas, en el Reino Unido e Irlanda.

 

Reto

Con una amplia base de clientes en el Reino Unido e Irlanda, se hizo evidente la necesidad de una solución de reserva de citas. Antes de implantar el sistema de reservas de citas, la cadena utilizaba agendas de papel para gestionar las citas en sus farmacias. Esto planteaba retos evidentes en cuanto a la captura de datos, la precisión y el seguimiento. En 2014, cuando comenzó el proceso de reserva digital de citas, los beneficios fueron múltiples, desde la precisión de los datos en su negocio de Farmacia y el cumplimiento de la asistencia de las citas, hasta la generación de ingresos en su negocio de Óptica. Estos beneficios claves, combinadas con las que se indican a continuación, han ayudado a llevar la huella digital de la cadena a todas las áreas de sus operaciones:

• Aumento de la afluencia en todo el territorio nacional
• Implementación de una solución nacional unificada para crear una experiencia de marca coherente.
• Necesidad de contar con el mejor socio tecnológico de su clase, con capacidad de planificación para garantizar el mantenimiento de la ventaja competitiva.
• Que todos los clientes puedan reservar citas en línea, en la tienda o por teléfono.
• Una solución que permita a las tiendas locales gestionar su propio tiempo disponible
• Crear una visión única y unificada de la experiencia del cliente.
• Contar con informes inteligentes en tiempo real para la dirección y la empresa
• Reducir el número de clientes que no acuden a las citas, en otra palabras las reducir las ausencias.
  

 

Solución

ACF trabajó con la cadena para implantar una solución empresarial de reserva de citas, utilizando la plataforma Q-Flow, que permitiera alcanzar los siguientes objetivos clave:

• Solución de reserva de citas en línea, en la que los clientes logran programar citas dentro de las tiendas utilizando la ubicación y el filtrado de servicios.
• Solución totalmente personalizada con la marca para un sistema totalmente omnicanal
• Notificaciones automatizadas a los clientes mediante SMS y correo electrónico, incluidas las comunicaciones de confirmación, reprogramación, cancelación, no presentación, etc.
• Múltiples integraciones de sistemas para gestionar una vista única del cliente, informes avanzados y autenticación de cuentas.
• Soporte continuo de la solución en ambos países para garantizar el mejor servicio.
• Solución de alto rendimiento capaz de hacer frente a importantes picos estacionales o de negocio.
  
  

 

 

Resultados

• Implementación de Q-Flow en el Reino Unido e Irlanda con más de 2,500 establecimientos
• Reducción de los tiempos de espera y mejora de la satisfacción del cliente en ambos países
• Una relación tecnológica continua durante más de siete años
• Reducción significativa de las ausencias, gracias a la notificaciones para recordar la cita
• Aumento del número de citas reservadas para servicios de farmacia
• Visión única y totalmente integrada del cliente en toda la plataforma de reserva de citas de la empresa
  

 

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