Cómo una municipalidad de Jalisco modernizó la atención a sus contribuyentes con Q-Flow

Las instituciones gubernamentales enfrentan un desafío constante: ofrecer una atención eficiente a miles de ciudadanos sin comprometer la calidad del servicio. A medida que aumenta la demanda de trámites y servicios, la organización, la capacidad operativa y la experiencia de los contribuyentes se convierten en factores clave para mantener la confianza de la ciudadanía.

Este fue el caso de una importante municipalidad ubicada en el estado de Jalisco, México, que decidió transformar por completo la gestión de atención en sus dos centros de servicio mediante las soluciones de ACF Technologies.

 

El desafío

La municipalidad ya contaba con un sistema de gestión de citas y filas proporcionado por otro proveedor. Sin embargo, el crecimiento constante en la demanda de servicios comenzó a evidenciar importantes limitaciones tecnológicas y operativas.

Con aproximadamente 2,500 funcionarios, más de 100 ventanillas de atención distribuidas en dos sucursales y un promedio de 1,800 ciudadanos atendidos diariamente, mantener un flujo organizado y eficiente representaba un desafío cada vez mayor.

Los problemas se intensificaban especialmente durante los meses de enero y febrero, cuando la cantidad de contribuyentes prácticamente se duplicaba debido a la alta demanda de servicios como:

• Declaraciones de impuestos.
• Pago de tributos y servicios municipales.
• Trámites de permisos y licencias.
• Actualización de registros.
• Solvencias y constancias.
• Otros servicios administrativos.

 

En estos períodos de alta afluencia, la plataforma existente comenzaba a presentar fallas recurrentes, disminuyendo significativamente su rendimiento e incluso llegando a colapsar. Esto generaba largas filas, retrasos en la atención y dificultades para coordinar el trabajo de las distintas áreas de servicio.

A pesar de mantener una licencia vigente con su proveedor anterior, la municipalidad concluyó que la solución ya no respondía a las necesidades de una operación de esta magnitud y decidió contactar a ACF Technologies para evaluar una alternativa capaz de soportar su crecimiento y ofrecer una experiencia de atención mucho más eficiente.

 

La solución

Tras realizar un análisis integral de la operación y comprender el comportamiento del flujo de contribuyentes en ambas sucursales, ACF Technologies diseñó una solución basada en la plataforma Q-Flow, adaptándola a las necesidades específicas de la institución.

La implementación contempló diferentes componentes que permitieron estandarizar la operación y mejorar significativamente la experiencia tanto de los ciudadanos como del personal administrativo.

 

Consultoría de modelación de agencias

Antes de la implementación tecnológica, ACF trabajó junto a los equipos responsables de la operación para diseñar un modelo de atención estandarizado.

Se definieron configuraciones de servicios, puntos de recepción, locaciones, reglas de atención e infopages, garantizando que ambas sucursales operaran bajo criterios homogéneos y optimizados.

 

 

 

Gestión inteligente de filas y turnos con Q-Flow

Los contribuyentes comenzaron a ingresar a una fila digital según el trámite que necesitaban realizar.

El sistema asigna automáticamente un turno, comunica el tiempo estimado de espera y dirige a cada ciudadano hacia la ventanilla o funcionario más adecuado, eliminando la desorganización y mejorando la distribución de la carga operativa.

 

Informes y reportería avanzada

Los responsables de la operación obtuvieron acceso a información estratégica sobre el desempeño de cada sucursal, incluyendo:

• Número total de atenciones.
• Tiempos promedio de espera y servicio.
• Cumplimiento de indicadores de atención.
• Comparativos entre sucursales.
• Comportamiento de la demanda por horario y tipo de trámite.

 

Esta información permitió tomar decisiones basadas en datos y anticipar los períodos de mayor demanda.

 

Señalización digital

Se incorporaron pantallas inteligentes en las salas de espera para mostrar en tiempo real el estado de los turnos, el número de atención y el tiempo estimado de ingreso, además de información institucional y contenido informativo para los ciudadanos.

 

Kioscos de autoservicio

Como parte de la modernización, se instalaron seis kioscos de autoservicio distribuidos entre ambas sucursales.

Estos permitieron que los ciudadanos generaran sus propios turnos de forma rápida y sencilla, agilizando el ingreso al sistema y reduciendo la carga operativa del personal de recepción.

 

 

Conclusión

La experiencia de esta municipalidad en Jalisco demuestra que la transformación digital va mucho más allá de sustituir una plataforma tecnológica.

Al implementar las soluciones de ACF Technologies, la institución logró modernizar su modelo de atención, fortalecer su capacidad operativa y ofrecer una experiencia más eficiente para miles de contribuyentes que diariamente realizan trámites esenciales.

Con Q-Flow, la municipalidad no solo resolvió los problemas derivados del crecimiento en la demanda, sino que obtuvo las herramientas necesarias para anticipar necesidades, optimizar recursos y mantener una atención organizada incluso durante los períodos de mayor afluencia.