Sobre el Cliente
En 2001, la oficina de recaudación de impuestos del condado de Alachua contaba con 64 empleados, cuatro computadoras y ningún correo electrónico. Desde entonces, la agencia ha recorrido un largo camino, llegando a tener varias oficinas que atienden a más de 200,000 ciudadanos sin cita previa y procesan más de 265,000 transacciones por Internet y correo postal.
Impulsada por un profundo compromiso con el servicio al ciudadano y consciente de que no podía confiar en un mecanismo manual para crecer, la oficina de recaudación de impuestos buscó un experto en gestión de la experiencia del cliente. Querían números concretos, conocimiento de la industria y un sistema para reducir los tiempos de espera de los ciudadanos. Contrataron a ACF Technologies para diseñar e implementar una plataforma de participación ciudadana basada en el sistema de gestión de turnos y filas Q-Flow® para lograr su objetivo.
Desafío
El punto de inflexión llegó cuando la oficina asumió la responsabilidad de expedir permisos de conducir. De la noche a la mañana, el volumen de transacciones se disparó un 56%, pasando de 130,918 a 204,896.
John Power y su equipo sabían que tenían que actuar. Las oficinas de recaudación de impuestos ya tienen tiempos de espera notoriamente largos. En algunos casos, el tiempo de espera oscila entre 45 y 90 minutos por ciudadano, y se han registrado tiempos de hasta 3 horas. Al igual que la mayoría de las oficinas de recaudación de impuestos, el condado de Alachua se ocupa de una amplia gama de transacciones, desde la simple expedición de licencias de caza o pesca hasta asuntos más complicados como la tramitación de un permiso de conducir revocado.
Sin embargo, independientemente del tipo de transacción, el equipo de Alachua quería mantener los tiempos de espera por debajo de los 10 minutos. Para lograr su objetivo, Power sabía que necesitaría una visión en tiempo real de las tendencias en todas sus operaciones, incluyendo:
- La capacidad de evaluar la formación del personal y asegurarse de que los ciudadanos son enviados a agentes debidamente cualificados.
- La capacidad de medir los tiempos de servicio y comprender cuánto tiempo se considera razonable para una transacción determinada.
- La capacidad de detectar tendencias en los tiempos de espera en función de diversos factores, como la hora del día, el día de la semana, el mes del año, todo ello según la transacción concreta.
Solución
Para hacer frente a estos obstáculos, el condado de Alachua unió fuerzas con ACF Technologies para presentar la innovadora solución Q-Flow®. Esta solución integral ofrece las siguientes características:
- Sistema de Citas
- Sistema de Filas y turnos
- Gestión de interacción de clientes
- Reportes y data en tiempo real
Con Q-Flow®, un ciudadano se registra y el sistema le asigna un ticket que le dirige a un agente debidamente cualificado. Además, utilizan Q-Flow® para cambiar el personal de una oficina a otra en función de la demanda.
Por ejemplo, la oficina del Noroeste casi siempre tenía los tiempos de espera más cortos. Al desplazar a los agentes de esa oficina a otras en las horas picos, se logró que las tres oficinas pueden atender a los ciudadanos en aproximadamente el mismo tiempo.
Resultados
Testimonio del éxito de la iniciativa del condado de Alachua es el tiempo medio de espera para que un cajero procese su transacción. En un día normal, la oficina atiende a 820 clientes sin cita previa, y cada servicio dura unos seis minutos. Otros beneficios son:
- Desde la implantación de Q-Flow®, el personal ha podido identificar las horas de mayor afluencia. Los lunes y los viernes son los días de mayor espera, con una media de entre nueve y diez minutos, respectivamente, mientras que los miércoles suelen ser los más cortos.
- El sitio web de la oficina de recaudación de impuestos publica en tiempo real los tiempos de espera de cada una de las tres oficinas, lo que facilita a los clientes el acceso a los tiempos de espera actualizados.
- La posibilidad de que los clientes concierten citas ha reducido significativamente el tiempo de espera.
- Más del 80% de los ciudadanos fueron atendidos en menos de 15 minutos y el 50% en menos de 5 minutos.
- La satisfacción de los clientes alcanzó una media del 98%, la precisión de las transacciones una media del 99,8% y la satisfacción del personal una media del 90%.
- Los costes se han mantenido sistemáticamente por debajo del presupuesto y las auditorías externas son limpias y sin errores.
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