BAC lança Q-Flow em toda a sua rede de agências

Sobre BAC Credomatic

BAC Credomatic está presente em seis países: Panamá, Costa Rica, Nicarágua, Honduras, El Salvador e Guatemala. Com uma ampla presença geográfica, o grupo também tem conseguido aumentar sua carteira de clientes. Atualmente, atende a mais de 2,2 milhões de pessoas e mais de 100.000 empresas. Na Guatemala, ocupa o primeiro lugar em lucros.

Atualmente, a integração com o Grupo Aval da Colômbia, por meio de sua subsidiária Banco de Bogotá, permite oferecer produtos com maior valor agregado, compartilhar experiências, aproveitar as melhores práticas e pactuar uma visão de negócio. Isso faz com que a BAC Credomatic continue apostando na melhoria contínua, excelência e inovação.

O Desafio

BAC Credomatic está focada em avançar com um processo de digitalização para responder de forma mais eficiente às necessidades dos seus clientes. O grupo implementou diversos processos com o objetivo de ser mais eficiente, aumentar a especialização, entregar tempos de resposta mais rápidos e manter uma posição de liderança em avanços tecnológicos com plataformas digitais que melhoram a experiência do usuário, oferecem maior segurança e maior conforto.

Em maio de 2017, eles estavam testando um piloto de demonstração do Q-Flow em seus escritórios para garantir que funcionasse conforme o esperado. Em junho de 2017, quando o banco adquiriu mais 13 filiais, decidiram adotar um novo modelo de negócios com autogestão, proporcionando uma experiência única, diferenciada e centrada no cliente.

A Solução

Em dez dias, a ACF Technologies instalou uma solução Q-Flow totalmente funcional na área de tecnologia da BAC Credomatic. Este ambiente controlado permitiu:

• Identificar o cliente e imprimir um tíquete com nome e sobrenome
• Integrar software com leitor de cartão criptografado pelo banco
• Integrar Q-Flow com BAC CRM para oferecer campanhas personalizadas em Ticket, TV e Console de Serviço
• Incluir enquetes após interação
• Usar sinalização digital adicional no portal Q-Flow
• Utilizar Q-Flow Kiosk SMS permitindo que clientes realizassem outras atividades enquanto aguardavam atendimento

Os testes envolveram tecnologia, marketing e experiência do cliente. A equipe de tecnologia validou integração com leitores criptografados, segurança da informação e servidores. Marketing utilizou a sinalização digital centralizada da ACF para upload e gestão de conteúdo por filial. A equipe de experiência do cliente garantiu identificação e priorização por segmento, além de campanhas de upsell.

Os Resultados

BAC Credomatic Guatemala concluiu que as provas foram 100% bem-sucedidas e decidiu expandir o Q-Flow para 13 filiais com diferentes segmentos e fluxos, incluindo soluções VIP.

• Testes concluídos com 100% de sucesso
• Expansão inicial para 13 filiais com diferentes segmentos
• Substituição total de 93 filiais que utilizavam outros sistemas
• 92% de produtividade alcançada
• 320.435 tíquetes processados com tempo médio de espera de 3 minutos e 3 segundos
• Informações relevantes ao colaborador aumentaram oportunidades de venda
• Redução de não comparecimento para 1,39% e 0,13% nas áreas de Atendimento e Caixa
• 85 filiais instaladas, tornando BAC Credomatic Guatemala pioneira em infraestrutura corporativa (Revista Summa)

Futuros Projetos

Devido ao sucesso da implementação, a BAC definiu diretriz para substituir todas as plataformas de gerenciamento de filas pelo Q-Flow em El Salvador, Costa Rica, Guatemala, Nicarágua, Honduras e Panamá. Q-Flow será a plataforma única para gestão de clientes em múltiplos canais.