En los últimos años, junto con todos los avances en los diferentes sectores, las aseguradoras han venido transformando su forma de funcionar y, sobre todo, en todo lo que tiene que ver con la relación con el cliente. Esto debido no sólo a la cantidad de ofertas que hay en el mercado, sino también a una competencia significativa en cuanto a precios y promociones. Sin embargo, esta era digital ha llevado a que los usuarios finales puedan tener un panorama que vaya más allá del costo y considerar otros aspectos claves a la hora de elegir entre una opción u otra, como por ejemplo una inigualable experiencia de usuario desde el comienzo hasta el final.
Aunque las aseguradoras llevan ofreciendo portafolios similares y consolidados por muchos años, ahora los consumidores están teniendo en cuenta otros tipos de necesidades desde el momento en el cual inician a evaluar las diferentes ofertas de seguros. Esto ha llevado a que el sector se movilice hacia la innovación y, por supuesto, la digitalización en sus servicios.
A continuación te contaremos 3 estrategias claves que se pueden implementar en las experiencias del cliente para atraer nuevos clientes y fidelizar los ya existentes en el sector seguros.
1.- Anticiparse a las necesidades de los clientes | Usuarios Empoderados
Las aseguradoras son, sin duda, unas de las compañías que más dependen de la construcción de vínculos de confianza con sus usuarios y, para esto, el primer paso es la atención: permitir que el cliente llegue con una Gestión de Citas Online. Anticiparse, llegar con un discurso y una oferta de valor que sea acorde a las necesidades de cada persona será clave en este primer acercamiento.
“No pensar en un producto de seguros como un producto que se compra simplemente por su precio; debe ser una solución de servicio que se compra en base al valor percibido para reducir el riesgo y gestionar la pérdida.” EY
Adelantarse a conocer los posibles clientes les permitirá a las empresas ofrecer un servicio más personalizado. Para implementar esta estrategia es necesario no sólo desarrollar nuevos productos y servicios, sino también brindarle a cada individuo diferentes métodos para que sean ellos mismos quienes modifiquen a su gusto sus propias pólizas de seguros, como puede ser agregar la opción de una calculadora, la información de la cobertura, ventajas y promociones. Es decir, abrir la posibilidad a que ellos puedan ajustar servicios como cobertura y acceder a su información, límites, capitales y acceso a promociones.
Esto será clave para captar el interés de los usuarios en este primer contacto. Por ejemplo, la solución de Formularios en Línea donde se pueden anexar las recetas y diagnósticos médicos, facturas, resultado de laboratorios etc, combinada con todo lo relacionado a la nube juegan un papel fundamental. Desde cualquier dispositivo con acceso a internet, el cliente podría acceder a su información y editar su póliza desde su teléfono, guardando los datos en la cuenta online de la persona.
Otras gestiones que puede tramitar por medio de los formularios en línea pueden ser:
- Modificar datos personales
- Modificar los datos de pago (domiciliación y tarjetas)
- Acceder a los datos de la póliza
- Pago de recibos
- Autorizaciones médicas
En este punto, vale la pena resaltar la importancia del acceso a toda la información necesaria disponible 24/7 por diferentes métodos de comunicación, sea vía whatsapp, videollamadas, atención telefónica e incluso, atención presencial en los puntos físicos. En el caso de las generaciones más jóvenes se ha demostrado que las redes sociales o los canales de chat son los más populares, incluyendo los que se basan en inteligencia artificial como los chatbots.
En las pólizas relacionadas a servicios de salud, también es importante tener en cuenta todos los servicios a los cuales se puede acceder por medio de una interfaz conversacional como por ejemplo reservas de citas para asistencia médica sea para consulta o para seguimiento en la rehabilitación y localización de especialistas según la localización registrada por el usuario en cada perfíl.
2.- Simplificar los trámites y flujos de interacciones
La rapidez es uno de los factores principales para un usuario a la hora de evaluar su experiencia. Es por esto que implementar tecnologías que faciliten la ejecución de todos los procesos será vital para la cadena de la Experiencia del Cliente. En ACF, contamos con BPM, una plataforma automatizada que te permite organizar los procesos de múltiples sistemas de información, usando la gestión de tareas y herramientas de comunicación.
Aplicar soluciones como estas, que permitan a las personas tomar decisiones en tiempo real, automatizar los procesos e incluir robotización en funciones determinadas como contrataciones o renovación de pólizas dará como resultado una optimización inmediata.
Allí, será importante contar con herramientas que posibiliten centralizar la información y minimizar la cantidad de trámites por separado, lo cual no sólo representará una reducción de tiempo para el usuario y para los empleados, sino que también se logrará dar trazabilidad a cada uno de los procedimientos.
Para esto, nuevas herramientas tecnológicas como BPM, las cuales se pueden integrar con otras soluciones como formularios en línea para realizar reclamaciones de seguros. Así, ante casos de accidentes, gastos médicos, entre otros, se puede gestionar por medio del auto servicio la reclamación y hacerle seguimiento gracias a la automatización de notificaciones vía SMS, WhatsApp o correo electrónico.
3.- Interpretación de datos y humanización de la estrategia
Si bien las encuestas siguen siendo uno de los mecanismos más eficientes a la hora de recopilar datos y captar información de los usuarios, es importante analizar y transformar estos insumos en contenido de valor. Para ello, se debe partir de la humanización de la estrategia abriendo otros espacios para que los clientes sean escuchados.
Una combinación entre datos e insights de clientes y empleados será perfecta para identificar los puntos críticos y prioridades dentro del mapa de CX y, por tanto, generar estrategias que presenten acciones de mejora específicas para cada punto.
Por otro lado, el BPM, la inteligencia de Datos y la Inteligencia Artificial se convierten en grandes aliados para guardar el registro de los usuarios. Con esto, es posible identificar necesidades, inquietudes y preferencias de los clientes para así generar nuevas estrategias desde las diferentes áreas. De esta forma, las aseguradoras obtienen métricas para analizar las peticiones más comunes de sus clientes, lo que las ayuda no sólo a satisfacer en mayor medida a los usuarios, sino también a brindar un servicio personalizado. De esta manera, al permitir ajustes en los productos y servicios pueden surgir nuevas oportunidades de negocio y generar además, la venta cruzada (cross selling) y fidelización de los clientes.
En conclusión, estamos en un momento en que las aseguradoras deben empezar a considerar la experiencia del cliente como uno de los pilares fundamentales para el sector, pues la tendencia va cada vez más hacia una sociedad que demanda humanización, tecnología y eficiencia.
En ACF contamos con estas y muchas más herramientas para que tu empresa se convierta en líder en el sector. ¡Contáctenos ahora!
