Caso de Estudio: Cómo Tigo Guatemala Transformó su Experiencia de Atención al Cliente con ACF Technologies

Tigo Guatemala, líder en telecomunicaciones y estilo de vida digital, cuenta con más de 13 millones de usuarios y 41 agencias de servicio al cliente. A pesar de su posicionamiento, enfrentaba un reto común en empresas con gran volumen de atención: falta de control sobre tiempos de espera, eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Un sistema básico no fue suficiente para brindar los datos ni la capacidad de gestión necesarios. El equipo necesitaba herramientas más potentes para optimizar los procesos de atención, mejorar la productividad de sus colaboradores y ofrecer una experiencia ágil y personalizada a cada cliente.

La solución de ACF Technologies

Tigo Guatemala confió en ACF Technologies para implementar Q-Flow, una plataforma inteligente que permite visualizar y gestionar la operación en tiempo real. La solución incluyó:

• Registro de clientes desde un quiosco digital mediante número telefónico.
• Gestión completa del journey del cliente: desde el ingreso hasta la atención.
• Implementación de Sense Ear para grabación de interacciones en cada escritorio.
• Segmentación precisa de motivos de visita y productividad por agente.

Gracias a Q-Flow, Tigo obtuvo una vista completa de sus operaciones y pudo tomar decisiones basadas en datos precisos.

Objetivos estratégicos

Tigo estableció tres metas clave para renovar la experiencia del cliente:

• Tiempo de espera promedio menor a 18 minutos
• Atención por orden de llegada para garantizar equidad
• Ambientes cómodos para mejorar la estadía del cliente

Resultados alcanzados

Con Q-Flow como plataforma central de gestión, los resultados fueron evidentes:

• Tiempo de espera promedio bajó de 25 a 18 minutos.
• Reducción del abandono gracias a una espera más corta y fluida.
• Productividad del 85% por tienda y asistente.
• Ocupación del personal superior al 95%.
• NPS proyectado por encima del 65%, reflejo de la mejora en satisfacción.
• Visibilidad completa de los tickets generados, tiempos y responsables.

Además, se logró una mejor clasificación entre clientes B2B y B2C, permitiendo una atención más especializada y campañas más efectivas.

Testimonio

"Al implementar Q-Flow pudimos reducir el tiempo de espera en un 45%, aumentar la productividad por tienda en un 85% y la ocupación del personal no cae por debajo del 95%. Q-Flow es la base para cualquier informe o estudio que se requiera sobre la operación de la empresa."

— Marcos Mérida, Gerente de Operaciones de Clientes – Tigo Guatemala