Cómo el Ayuntamiento de Lambeth eliminó filas interminables con Q-Flow

Lambeth es un distrito en el sur de Londres, Inglaterra, que forma parte de la zona conocida como Inner London. El Ayuntamiento de Lambeth ofrece una variedad de servicios públicos para apoyar a una población de más de 300,000 residentes desde el Centro Cívico de Lambeth en Brixton.

 

El desafío

Todos los servicios del Ayuntamiento de Lambeth solían ofrecerse en forma de atención sin cita. Esto generaba salas de espera abarrotadas y largas filas todos los días de la semana.

Los ciudadanos solían esperar durante horas en el centro de servicios, a veces sin llegar a recibir atención. Esto resultaba frustrante tanto para los clientes como para el personal.

 

Las oportunidades

En 2014, Lambeth implementó Q-Flow como una solución para gestionar las filas. Esto ayudó a organizar las filas y aseguró que más ciudadanos recibieran atención a tiempo.

Conforme avanzaban en el proceso de implementación de Q-Flow y junto a la asesoría de ACF, decidieron que lo mejor era brindar servicios basados en citas en lugar de servicios basados en filas. Así, Lambeth comenzó a utilizar Q-Flow para gestionar y reservar citas. El ayuntamiento también agregó la opción de reservar citas en línea en su sitio web, permitiendo a los ciudadanos programar sus propias citas.

Hoy, el ayuntamiento ya no tiene que lidiar con filas incontrolables en su centro de servicios.

 

La solución

ACF trabajó con el Ayuntamiento de Lambeth para implementar un sistema de reserva de citas empresarial utilizando la plataforma Q-Flow que les ayudara a:

• Optimizar los recursos internos
• Trabajar de manera más eficiente y reducir costos operativos
• Hacer más visibles los servicios que ofrece a sus ciudadanos
• Mejorar significativamente la experiencia de los ciudadanos
• Brindar soporte continuo para asegurar un servicio de primer nivel 24/7
  
  

 

ACF y el Ayuntamiento de Lambeth trabajaron juntos para implementar la solución de manera continua, con la última etapa completada de un día para otro.

Además, ACF Technologies brinda soporte continuo al Ayuntamiento de Lambeth para resolver cualquier problema que pueda surgir. También celebramos reuniones trimestrales de cuentas para asegurarnos de que el sistema evolucione con las cambiantes necesidades del ayuntamiento.

 

Los resultados

La experiencia de reservar y esperar una cita con su ayuntamiento se ha transformado para los residentes de Lambeth. Los días en los que tenían que presentarse en el Centro Cívico y esperar horas, si es que llegaban a ser atendidos, son cosa del pasado. En su lugar, simplemente reservan en línea y llegan cuando sus recordatorios de citas les indican. En última instancia, Q-Flow ha:

• Reducido el tiempo promedio de reserva
• Aumentado la eficiencia general del personal para reservar y atender citas
• Mejorado la satisfacción del personal con el sistema de reserva
• Mejorado la visibilidad de datos e ideas utilizando la suite de informes
• Aumentado la satisfacción general del cliente en los procesos de reserva de citas

 

Esto ha mejorado drásticamente la experiencia de reserva de citas tanto para los residentes de Lambeth como para el personal del ayuntamiento.