Transformación global en la atención al cliente: cómo una multinacional de telecomunicaciones optimizó su servicio con Q-Flow®

Una multinacional británica líder en telecomunicaciones, con sede en Londres y operaciones en más de 20 países, decidió transformar su modelo de atención al cliente a nivel global.

La compañía, con presencia en Asia, África, Europa y Oceanía, presta servicios de telecomunicaciones y TI a clientes corporativos en más de 150 países. Su división Global Enterprise atiende a miles de empresas y consumidores en todo el mundo, lo que exigía una experiencia de atención unificada, eficiente y adaptada a las necesidades locales de cada mercado.

Con el crecimiento acelerado de la compañía, se hizo evidente la necesidad de unificar sus procesos de atención, reducir tiempos de espera, mejorar la experiencia del cliente y garantizar una imagen de marca coherente en todos los países donde opera. Fue entonces cuando decidió confiar en ACF Technologies e implementar la solución Q-Flow®, una plataforma empresarial para la gestión de filas y reservas de citas.

El desafío

Gestionar millones de interacciones cada año a nivel global requería una solución escalable y flexible.

Antes de trabajar con ACF, la compañía enfrentaba múltiples desafíos:

Variaciones constantes en la afluencia de clientes en tiendas de todo el mundo.
Falta de una experiencia unificada de marca entre países y regiones.
Procesos operativos fragmentados y sin visibilidad centralizada.
Necesidad de integrar los sistemas internos con una solución que pudiera crecer y adaptarse a cada mercado.
Ausencia de informes y métricas en tiempo real para analizar el rendimiento operativo.
Necesidad de ofrecer una experiencia de atención moderna, digital y omnicanal.

El objetivo era claro: construir una experiencia global coherente y centrada en el cliente, con tecnología de vanguardia y capacidad de localización en cada país.

La solución

ACF Technologies implementó una solución integral de gestión de colas y citas empresariales basada en Q-Flow, adaptada a las necesidades específicas de la empresa en cada región.

Las principales características incluyeron:

01 Reserva de citas en línea y por video:

los clientes pueden agendar citas desde cualquier dispositivo, elegir la sucursal o agente más cercano, o incluso conectarse por videollamada de forma segura sin necesidad de desplazarse.

02 Gestión de filas virtuales:

los clientes pueden unirse a una fila digital y esperar su turno desde donde prefieran, recibiendo notificaciones por SMS o correo electrónico.

03 Notificaciones automatizadas:

confirmaciones, recordatorios, reprogramaciones y alertas personalizadas se envían automáticamente a cada cliente.

04 Interfaz unificada para el personal:

mediante la interfaz web de Q-Flow®, los colaboradores pueden visualizar la disponibilidad completa de citas, gestionar la atención en segundos y asignar al cliente el asesor ideal.

05 Señalización digital y kioscos interactivos:

instalados en tiendas con la identidad visual de la marca, permiten a los clientes registrarse o unirse a la fila fácilmente.

06 Integraciones avanzadas:

conexión con el CRM central, herramientas de gestión de la fuerza laboral e IDAM, además de integración con el almacén de datos para informes MI y BI.

07 Localización por país:

cada versión de la plataforma se adaptó al idioma, normativa y características culturales de cada mercado.

08 Alojamiento en la nube y soporte continuo:

asegurando la operación constante y el crecimiento sostenible en todos los países.

En solo cuatro semanas, ACF Technologies implementó Q-Flow® en un país completo, estableciendo un modelo replicable que luego se extendió a otras regiones.

Los resultados y el impacto

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Implementación exitosa en cinco países, con más de 800 ubicaciones operativas.
1.5 millones de interacciones con clientes gestionadas anualmente a través de Q-Flow®.
Reducción significativa de los tiempos de espera y aumento notable en la satisfacción del cliente.
Unificación global de la experiencia de marca, asegurando consistencia y eficiencia en todos los puntos de contacto.
Capacidad de análisis avanzado, con métricas en tiempo real sobre atención, tiempos de servicio, citas atendidas y cumplimiento de SLA.
Asociación tecnológica sostenida por más de seis años, con soporte continuo y actualizaciones personalizadas para cada país.

Gracias a esta colaboración, la multinacional logró conectar sus operaciones globales bajo una misma visión: ofrecer una experiencia moderna, ágil y digital a cada cliente, sin importar el país o el canal de atención.

Conclusión

Este caso de éxito demuestra cómo Q-Flow® impulsa la transformación digital en organizaciones globales, integrando tecnología, eficiencia y una experiencia de cliente coherente en cada punto de contacto.

Con el apoyo de ACF Technologies, esta compañía de telecomunicaciones consiguió no solo mejorar su atención al cliente, sino también optimizar su operación global, fortaleciendo su liderazgo en un mercado altamente competitivo.