Sobre Lewisham Home
Lewisham Homes é uma organização empresarial sem fins lucrativos criada para melhorar a moradia no município. Além de administrar 19.000 casas em nome do Conselho de Lewisham, operamos nosso próprio negócio de manutenção, construímos novas casas e encontramos maneiras valiosas de investir na comunidade local. Temos orgulho de estar 100% focados em Lewisham e nosso objetivo é fazer uma diferença real na vida dos residentes e comunidades que vivem e trabalham em nosso município.
O Desafio
A Lewisham Homes oferece uma variedade de serviços relacionados a aluguel, gerenciamento de aluguel, reformas, meio ambiente, novas casas e muito mais. O centro de walk-in é parte integrante dos serviços oferecidos aos clientes e garantir uma experiência profissional fazia parte da visão da Lewisham Homes ao pedir ajuda à ACF. Em qualquer escritório localizado centralmente, há naturalmente uma grande queda no número de clientes e, às vezes, pode haver tempos de espera mais longos do que a Lewisham Homes gostaria, deixando alguns clientes com uma experiência ruim.
Muitos clientes em espera também aumentaram a demanda e a pressão sobre a equipe, o que poderia inibir a entrega e a melhora no atendimento ao cliente. À medida que as filas se acumulam, sem um sistema de gerenciamento de filas instalado, a atmosfera pode naturalmente se transformar em frustração com alguns clientes, o que aumenta ainda mais a pressão sobre o pessoal de serviço. A equipe de gestão de atendimento ao cliente da Lewisham Homes também precisava de um sistema unificado que lhes permitisse ver facilmente o número de clientes que estavam esperando e sendo atendidos durante um período de tempo. Eles também tinham um pico no tráfego em determinados dias da semana e do mês, portanto, precisavam de um sistema para controlar o aumento esporádico de clientes.
A Solução
ACF trabalhou com a equipe de gerenciamento do centro de atendimento ao cliente da Lewisham Homes para implementar uma solução de gerenciamento de filas, usando a plataforma Q-Flow, que alcançaria os seguintes objetivos principais:
- Permitir que os clientes entrem em uma fila facilmente, selecionando o serviço de que precisam no quiosque
- Usando telas e áudio para direcionar os clientes para a equipe de atendimento
- Treinar a equipe para controlar cada caso e filas em geral
Quiosque de boas-vindas e tíquetes impressos
Quiosques são adicionados à entrada do centro de serviços para incorporar todos os clientes a pé e ajudá-los a entrar na fila para o serviço de que necessitam.
O cliente recebe um tíquete impresso com um número de cliente exclusivo, por exemplo, 'HT 101'. Isso define a expectativa e dá ao cliente a sensação de um número de bilhete pessoal.
Armazenamento local
A solução é hospedada localmente nos servidores e rede do Lewisham Council, facilitando a instalação rápida e o suporte ao ambiente local.
Telas de sinalização digital
Enquanto o cliente espera, você pode visualizar o andamento do tempo de espera, rastreando o número do tíquete exclusivo nas várias telas de sinalização digital localizadas ao redor do centro de serviços.
Os layouts de exibição estão totalmente alinhados com a marca Lewisham Homes e podem fornecer outras informações sobre produtos, serviços e novidades para clientes em espera.
Interface de usuário da equipe de atendimento ao cliente
A equipe de atendimento ao cliente foi capacitada com a interface de usuário Q-Flow baseada na web, que é fácil de usar, mas rica em funcionalidades.
A equipe foi treinada sobre como poderia executar tarefas como:
- Ver todos os clientes em espera e os serviços que eles estão esperando receber
- Visualizar os tempos de espera ao vivo para cada cliente, permitindo gerenciar tempos de espera
- A capacidade de encaminhar chamadas para clientes que estão esperando há muito tempo
- A capacidade de encaminhar os clientes com um sistema de clique único, priorizando o pedido automaticamente
Interface do usuário de gerenciamento
Os gerentes do centro de serviço podem:
- Ver uma série de relatórios de gestão úteis
- Ver em tempo real todos os clientes em espera em todas as filas
- Tomar medidas imediatas para mover clientes entre filas ou abrir novas filas
Armazenamento local
A solução é hospedada localmente nos servidores e rede do Lewisham Council, permitindo uma instalação rápida e suporte local simples.
Suporte
A ACF Technologies oferece suporte à Lewisham Homes com o sistema e realiza reuniões regulares para garantir que o sistema evolua de acordo com as suas necessidades.
Os Resultados
- A redução do tempo médio de espera dos clientes devido ao processamento mais rápido do serviço
- Informação valiosa do conjunto de relatórios
- Mais facilidade para contactar e atender clientes
- Melhor experiência criada mantendo os clientes atualizados usando monitores
- O compromisso e o desempenho da equipe são observados no centro de serviços
- Maior satisfação geral do cliente
