Sistema de agendamento aumenta a satisfação para 98% no Condado de Alachua, Flórida

Em 2001, o Escritório de Arrecadação de Impostos do Condado de Alachua, na Flórida, operava com 64 funcionários, apenas quatro computadores e sem e-mail. Hoje, a instituição conta com vários escritórios que atendem mais de 200 mil cidadãos por ano, processando mais de 265 mil transações presenciais, online e por correio.

Impulsionados por um forte compromisso com o atendimento ao cidadão, os líderes da instituição reconheceram que os métodos manuais já não eram sustentáveis para uma população em crescimento. Eles buscavam uma solução completa que melhorasse a eficiência, reduzisse o tempo de espera e proporcionasse uma experiência moderna e organizada para cada cidadão.

Foi então que confiaram na ACF Technologies para implementar uma plataforma de engajamento do cidadão baseada no Q-Flow®, o sistema de gerenciamento de agendamentos, filas e atendimento ao cliente.

O desafío

O ponto crítico surgiu quando o escritório assumiu a responsabilidade pela emissão de carteiras de motorista, o que aumentou o volume de transações em 56%, passando de 130.918 para 204.896.

Os tempos de espera, que já eram longos (entre 45 e 90 minutos, chegando até 3 horas), tornaram-se um obstáculo sério para a satisfação dos cidadãos.

A equipe de direção estabeleceu um objetivo ambicioso: manter os tempos de espera abaixo de 10 minutos, garantindo ao mesmo tempo um atendimento preciso, organizado e justo.

Para alcançar essa meta, era necessário::

Monitorar em tempo real as operações e os tempos de atendimento.
Avaliar a produtividade e o treinamento da equipe.
Identificar padrões de demanda por hora, dia e tipo de transação.
Alocar corretamente os agentes mais qualificados de acordo com a necessidade de cada cidadão.

A solução

A ACF Technologies implementou uma solução completa baseada no Q-Flow®, que combinou:

01 Sistema de Agendamentos:

permitiu programar e distribuir as visitas, reduzindo as filas presenciais.

02 Sistema de Filas e Senhas:

atribuição automatizada que direciona os cidadãos ao agente adequado de acordo com o seu atendimento.

03 Gestão de Interação com o Cidadão:

visibilidade total da jornada de cada cidadão e redistribuição da equipe entre os escritórios conforme a demanda.

04 Relatórios e dados em tempo real:

métricas precisas que permitem ajustar recursos e prever os momentos de maior movimento.

Graças a essa tecnologia, os escritórios conseguiram equilibrar os tempos de atendimento entre as unidades. Por exemplo, ao detectar que o escritório do Noroeste apresentava esperas mais curtas, o sistema permitiu realocar a equipe para outros escritórios nos horários de pico, garantindo um atendimento mais justo em todo o condado.

Os resultados

O impacto foi contundente:
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Mais de 80% dos cidadãos foram atendidos em menos de 15 minutos e 50% em menos de 5 minutos.
A satisfação dos cidadãos atingiu 98%.
A precisão nas transações chegou a 99,8% e a satisfação da equipe a 90%.
O site do condado exibe os tempos de espera em tempo real, permitindo que os cidadãos escolham o escritório mais conveniente..
Otimização de recursos humanos: a equipe pode ser realocada conforme a demanda, melhorando a eficiência geral.
Custos sob controle: as despesas operacionais permanecem dentro do orçamento e as auditorias externas continuam impecáveis.

Hoje, o Condado de Alachua é referência em atendimento eficiente ao cidadão, com tempo médio de espera de apenas seis minutos por transação, atendendo mais de 800 pessoas sem agendamento todos os dias.

Conclusão

O sucesso do Condado de Alachua demonstra como a digitalização e o uso inteligente dos dados podem transformar completamente o atendimento ao cidadão. Com o Q-Flow®, eles alcançaram eficiência operacional, cidadãos mais satisfeitos e um modelo de serviço público moderno e sustentável.