O COVID-19 mudou a maneira como vemos o mundo. Agora, como mudou a maneira como os clientes interagem com as empresas? Embora existam grandes obstáculos em termos de estar perto dos clientes e fornecer-lhes uma experiência personalizada, muitas organizações provavelmente descobrirão que não há grandes mudanças no lado da experiência do cliente.
Satisfazer os clientes pode exigir mais etapas a partir de agora, mas no geral, o desafio é muito semelhante ao de antes. Então, como você pode fornecer uma ótima experiência ao cliente em meio a uma pandemia global?
Desafio # 1. Omnicanal: A necessidade de atender perfeitamente os clientes em todo o cenário omnicanal ainda permanece
As organizações tiveram que trabalhar nesse desafio por anos, mas agora ele está se tornando mais importante. Em primeiro lugar, os canais nos quais os clientes interagem com as empresas mudaram, agora existem mais canais do que nunca e novos estão surgindo constantemente. Embora novos canais apresentem novos desafios, eles também apresentam novas oportunidades.
A principal delas é que as organizações não só têm a capacidade de atender aos clientes, mas também podem interagir com eles em todos os canais. Então, como eles podem fazer isso de forma eficaz? Simples. As organizações podem se envolver em interações entre canais, não apenas para atender aos clientes, mas para todas as práticas de negócios necessárias (por exemplo, abrir uma nova conta bancária por meio de videochamada).
Em 2020, ter um modelo de atendimento ao cliente verdadeiramente omnicanal não é mais apenas bom, é uma obrigação para qualquer empresa que queira liderar (por exemplo, COVID e a necessidade de servir online). O cenário de TI de hoje para a maioria das organizações carece de uma solução de gerenciamento omnicanal verdadeira que possa unir tudo isso e quaisquer roteiros futuros. Essa peça que falta é Q-Flow.
Q-Flow pode funcionar como uma aplicación central para que qualquer empresa capture, controle o fluxo e permita interação com os clientes em todos os canais; agora e no futuro.
Desafio #2. Eficiência vs. eficácia: a necessidade motriz de aumentar a eficiência do serviço ao cliente, ao mesmo tempo que aumenta a eficácia e a satisfação
Com cada canal de atendimento ao cliente sendo examinado mais do que nunca, as organizações se deparam com a busca de como melhorar sua eficácia e satisfação. Seu canal de atendimento ao cliente precisa ser o mais eficiente possível, ao mesmo tempo que permite que forneçam um excelente atendimento ao cliente.
Por causa disso, a maioria das organizações compartilha uma característica comum fundamental: seus recursos mais caros são seus funcionários e seus lugares. Os clientes agora exigem um serviço de primeira classe em todos os canais, independentemente do setor. Por exemplo, um cliente pode pensar "minha experiência bancária deve estar no mesmo nível que a minha experiência em uma consulta médica ... se posso falar com o gerente de meu banco em uma videochamada, por que não posso falar com meu médico da mesma forma?". Embora a tecnologia esteja disponível para fornecer atendimento ao cliente em todos os canais, a chave para a satisfação do cliente é reunir todos esses serviços em um único sistema que otimiza recursos e processos.
Em 2020, as organizações devem encontrar um equilíbrio entre atender os clientes com o melhor de sua capacidade e, ao mesmo tempo, abrir espaço para lucro em cada interação. A resposta? Q-Flow. Com ele, você terá a capacidade não apenas de habilitar o atendimento ao cliente e se envolver em interações em todos os canais, mas também de otimizar seus recursos e processos para que tudo seja possível.
Desafío #3. Redefinir o físico: a necessidade de justificar o valor e definir o papel do ambiente físico
As organizações agora estão aprendendo que as modificações físicas devem mudar para se manterem competitivas.
As opções de atender e interagir com os clientes por meio de canais digitais (e-commerce etc.) criam pressão para justificar o papel e o valor dos ambientes físicos. Para a maioria das organizações com grande presença física (por exemplo, bancos, varejo, automotivo, governo local, etc.), houve uma redução no influxo e isso só vai continuar.
Consequentemente, a capacidade de atrair clientes para as lojas físicas requer que eles tenham uma nova função definida que impulsione as vendas para fornecer um bom serviço e, portanto, uma comunidade de clientes físicos.
Em 2020, ano em que estamos todos distantes e impera a separação física, a solução é organizar eventos e marcar encontros para clientes específicos. As soluções de gerenciamento de compromissos e eventos da Q-Flow permitem às empresas criar e promover eventos / compromissos em minutos e responder ao mercado em tempo real.
Este desafio de justificar um ambiente físico pode ser facilmente superado com forte alcance do cliente para se diferenciar da concorrência, e as soluções que oferecemos foram criadas apenas para ajudá-lo com isso.
Resumindo, os três desafios da experiência do cliente ainda prevalecem hoje e não mudaram desde a chegada do COVID. As expectativas do cliente estão em constante evolução; para mantê-los satisfeitos, devemos mudar e, em algumas áreas, liderar o caminho.
Você também deve ter em mente que o vídeo está em toda parte hoje e o futuro só produzirá tecnologias mais novas e melhores que certamente o posicionarão em primeiro lugar.
Portanto, para se manterem relevantes e competitivas, as organizações devem buscar dar um salto de fé e entregar tecnologia, tornando-a acessível a todos.
O futuro sempre traz novos desafios, e com uma boa visão, cria novas oportunidades que as empresas podem aproveitar para liderar o mercado em que estão.
