Durante a pandemia, o distanciamento social tornou-se uma prioridade para todas as indústrias e setores, que transferiram grande parte de sua operação para a Internet, otimizando o atendimento e a qualidade do serviço. Em seu estudo “Business of Experience”, a Accenture argumenta que 77% dos CEOs em 21 países e 22 setores, incluindo finanças, mudarão para sempre a maneira como suas empresas interagem com seus consumidores.
Em seu último relatório sobre digitalização de bancos, a Mastercard afirma que, no final de 2020, cerca de 40 milhões de pessoas abriram contas bancárias na América Latina e adotaram comportamentos digitais pela primeira vez, desde compras em marketplaces, até pagamentos digitais e serviços bancários digitais.
A otimização da experiência do usuário garante lucros maiores para todos os setores, mas mais ainda para o setor financeiro, onde os clientes gastam 140% mais quando percebem um atendimento virtual personalizado, em comparação com aqueles que têm uma experiência ruim, de acordo com a Harvard Business Review.
A evolução do banco digital na América Latina no último ano
O relatório Maturidade do Digital Banking da Deloitte indica que os bancos que se diferenciaram dos tradicionais foram os que centraram sua inovação no serviço ao cliente com: transferências e pagamentos, gestão de finanças pessoais, serviços de investimento e atendimento ao cliente.
Com relação à América Latina, o estudo aponta as seguintes áreas de oportunidade para alguns países.
Para o Chile, afirma que: “Abertura de conta” e “Fim da relação” são os aspectos que os bancos mais deveriam fortalecer para reduzir as brechas existentes, embora mostrem oportunidades em termos de desenvolvimento de serviços de valor agregado além da banca. O nível de desenvolvimento do canal mobile está abaixo da média da região e é um aspecto fundamental a ser desenvolvido.
Quanto ao México, destaca que: embora esteja acima da média da região, ainda existem lacunas significativas em relação aos países líderes e até mesmo em relação à média global, incluindo diferenças na experiência do cliente e do usuário bancário.
O estudo Open Finance 2021 de Belvo aponta que com a pandemia o setor financeiro se especializou em informações de usuários e argumenta que eles imitaram o modelo de Open Banking do Reino Unido em 2016, quando o país emitiu um regulamento que exigia que os maiores bancos permitissem startups licenciadas o acesso aos seus dados por meio de APIs, o que permitiu o nascimento da Fintech, Neobanks e Challenger Banks, que ofereciam novas soluções para cada segmento de consumo. Mostra também os serviços que mais sofreram mudanças com a digitalização (durante a pandemia) na região:
- Pagamentos, 47,3%
- Banco de varejo, 24,1%
- Crédito, 15,2%
- Finanças pessoais, 7,1%
- Banco de negócios, 5,4%
- Outros, 0,9%
A importância na evolução da experiência do cliente financeiro
O Digital Bank Latam acredita que o futuro do setor bancário está nos dados coletados*, no processamento em tempo real e sua integração aos bancos para se tornar mais competitivo e identificar problemas, oportunidades e soluções. Esclarece que as novas tendências no comportamento do cliente é modificar as cadeias de valor do setor até que elas converjam em uma única cadeia em torno de cada necessidade do consumidor, eliminando barreiras e garantindo que os players (bancos) possam atender e resolver diferentes necessidades de ponta a ponta. Além disso, mostra que durante a pandemia, as transações bancárias aumentaram 36%.
Por outro lado, a Salesforce argumenta que uma maior personalização dos serviços financeiros torna os clientes mais conscientes do uso de seus dados pessoais em prol de um melhor serviço, o que cria um paradoxo porque 63% dos clientes deixariam de usar os serviços de uma marca se eles sentem a invasão dos serviços de marketing e sugerem que os bancos sejam mais equilibrados na oferta de seus serviços com ofertas personalizadas que reflitam as necessidades únicas de cada cliente.
Os usuários se tornaram mais exigentes durante a pandemia
O último relatório da PwC Global Consumer Insight garante que mais da metade dos clientes estão dispostos a abandonar a marca devido a uma má experiência do usuário, como atendimento telefônico atrasado, tratamento mal focado em mídia social ou chatbot, assim como respostas lentas de pessoal humano em centros de cuidados físicos.
A consultoria considera que a experiência do cliente é um conceito "mal compreendido" porque muitas empresas de diferentes setores acreditam que se criarem produtos de qualidade que os clientes precisam, já é um serviço excelente e não é assim. Exemplificou que 84% das empresas que trabalharam muito para otimizar a experiência do usuário aumentaram seus ganhos. Portanto, 40% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um bom atendimento à marca. A empresa mostra a frequência com que os usuários fizeram compras durante a pandemia:
- Em filiais físicas, 42%
- Por meio de um PC, 30%
- Online, por meio de Tablet, 33%
- Por smartphone, 39%
- Usando alto-falantes inteligentes, 37%
O software ACF Technologies* Q-Flow é um dos responsáveis pelo avanço do banco digital, colaborando com Scotiabank, Santander, Bancolombia, Davivienda, entre outros, na personalização do atendimento, gerenciamento de fila e agendamento e integração de uma interface de sincronização de serviço (API). Recentemente, o Diretor de Desenvolvimento de Negócios Chefe de Estratégia e BD da ACF Technologies, José Miguel Munarriz, admitiu que nos últimos cinco anos a atividade bancária na América Latina passou por uma grande transformação e a empresa continua monitorando, especialmente o setor bancário.
“As mudanças no setor bancário latino-americano nos levam a agências virtuais que podem ter diferentes aplicativos que podem ser usados em uma agência física, app ou da web. Na ACF, incorporamos conectividade, redes sociais, videochamadas, temos executivos virtuais e humanos. Podemos gravar videoconferências para melhorar a qualidade, e tudo com plataformas digitais. Cada banco tem sua maneira de fazer, mas temos conseguido nos adaptar a cada um deles e ao seu modelo de negócio ”, disse.
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