Todos os bancos e empresas de hipotecas estão trabalhando em um plano para estarem presentes na rua principal da Grã-Bretanha. Uma tarefa árdua dado que o futuro é um pouco confuso. No entanto, o que é certo é a tendência para um modelo bancário multicanal mais distribuído: os aplicativos móveis continuarão a ser mais poderosos, os dispositivos de autoatendimento oferecerão mais recursos e as preferências dos clientes continuarão a evoluir.
Pense nisso, há menos de duas décadas, os clientes estavam apenas na agência. Agora, em uma era de hiper personalização, eles querem interagir com sua instituição financeira em seus próprios termos, independentemente da localização.
Ou já fazem?
Se a imprensa estiver correta, a única coisa que parece estar faltando nas estratégias bancárias do Reino Unido é um plano para aliviar as preocupações dos clientes sobre o fechamento de agências: eles estão genuinamente 'assustados' com a perspectiva de ficar sem o banco certo.
Então, como você demonstra aos seus clientes que o downsizing é um elemento essencial em um programa de adaptação e melhoria? E como você garante que seus serviços sejam mais acessíveis e confiáveis, sem ter uma filial física?
A última Notificação pública de RBS (27 de maio de 2018) anunciou que as agências estavam fechando. O RBS disse que "os fechamentos foram em resposta ao crescente número de clientes que usam serviços bancários móveis e online".
No primeiro trimestre deste ano, as transações nas agências caíram 7%, o uso de cheques e caixas eletrônicos diminuiu 17%, enquanto os downloads do aplicativo digital do banco aumentaram drasticamente. O Comitê de Assuntos Escoceses afirmou que os fechamentos eliminariam “serviços vitais dos quais as empresas dependem e afetam desproporcionalmente os clientes vulneráveis”. O presidente do comitê, Pete Wishart, disse: "A perda de um banco permanente e dos serviços que ele fornece não pode ser replicada com a visita ocasional de um banco móvel ou banqueiro comunitário".
O plano do RBS parece bastante claro: reduzir sua presença física em favor do mobile banking. Mas e a confiança e a preferência do cliente? Nem todos confiam na infraestrutura móvel fornecida pelo RBS e instituições de serviços financeiros, e há clientes que preferem visitar uma agência.
Alguns bancos estão adotando abordagens inovadoras para fechar agências. Para serviços físicos populares, onde as agências estão fechando, Lloyds Bank tem um acordo com os correios como alternativa. Embora isso ofereça uma opção para os clientes que preferem a experiência da agência em relação aos canais on-line emergentes, não necessariamente aborda o medo de não ter uma agência física em sua vizinhança.
O fechamento de agências certamente deve ser esperado neste momento - o banco comercial é um canal caro e as empresas precisam lidar com a forma como prestam serviços. No entanto, mesmo após o fechamento, muitos bancos ainda não oferecem serviços digitais totalmente integrados e algumas instituições ainda exigem uma visita física para concluir uma transação.
De fato, quantas instituições financeiras oferecem atualmente aos clientes a possibilidade de iniciar um aplicativo online e migrar para a agência?
Eu sei, a dificuldade associada ao fornecimento de serviços contínuos geralmente se resume aos sistemas bancários legados. Fazer tudo funcionar em conjunto requer projetos de integração caros e muitas vezes complexos. Projetos que exigem a aprovação da diretoria, que busca reduzir custos, não introduz novos programas de trabalho que exijam uma despesa.
No entanto, a mensagem dos clientes é clara: eles esperam um atendimento personalizado, entregue de forma confiável, eles não querem passar por um processo pré-histórico com muitas etapas e entrada de dados. Portanto, criar uma estratégia centrada no cliente é fundamental, independentemente do enigma da High Street.
Se fechar filiais é essencial, então você precisa criar alternativas integradas e confiáveis. Dê ao seu cliente todos os serviços que ele consome e muito mais. Melhore o atendimento. Como?:
- Criando uma verdadeira experiência omnichannel, facilitando o movimento entre os canais.
- Consistência do Canal - Forneça o mesmo atendimento excelente em todos os canais.
- Aproveite as soluções que podem unir seus sistemas e lidar com futuros canais que ainda não existem.
- Certifique-se de que você pode adaptar a experiência do cliente para acomodar as mudanças nas condições.
- Revise periodicamente seus dados como um todo: inteligência de negócios é fundamental.
- Certifique-se de que sua plataforma possa conquistar o público, mesmo quando houver o fechamento de uma agência.
Se o seu principal problema são soluções legadas e integração, então uma plataforma simples aos olhos do cliente é ideal para ocultar seus processos complexos e criar uma plataforma flexível que não se concentre apenas em suas demandas, mas também no grande problema: fechamento de filiais.
