Como discutimos anteriormente no nosso blog "O setor financeiro e a otimização da assistência virtual", o distanciamento social foi fundamental na digitalização de muitos serviços financeiros e na adoção de novas tecnologias. A mudança de comportamento é agora o novo normal que beneficia principalmente os setores financeiro, varejo e aeronáutico, entre outros. A pandemia mudou tanto os bancos quanto os usuários, pois em ambos os casos eles continuam a se adaptar às mudanças de requisitos. Uma análise da Marketwatch afirma que no ano passado o cenário também mudou para os investidores, que forçaram as indústrias a modificar seus modelos de negócios para continuar investindo neles.
Dados do relatório Open Finance da Belvo afirmam que, após a pandemia, 44,6% dos usuários de serviços financeiros na América Latina acreditam que a experiência do cliente será o recurso mais valorizado na região, enquanto para 26,8% é a segurança, seguida da velocidade na obtenção do serviço, com 12,5%, custo (11,6%) e distanciamento social (1,8%). A plataforma Q-Flow da ACF Technologies automatiza o fluxo de clientes de forma virtual, elimina tarefas desnecessárias e melhora a eficiência operacional, conforme afirma Henry Barahona, Gerente de Estratégia e Processos do Banco Davivienda Honduras, que destacou que desde o final de 2020 iniciou seu serviço executivo virtual e agora seus clientes podem se comunicar com executivos da instituição de forma virtual e resolver suas operações bancárias por videochamada, e descreveu como uma "transformação digital da experiência do cliente".
De acordo com pesquisa realizada em 13 países da região da América Latina e Caribe pela Mastercard e Americas Market Intelligences, “o uso de agências e caixas eletrônicos diminuiu entre os consumidores e 62% relataram usar menos dinheiro e priorizar o distanciamento social. Por sua vez, tanto no crédito quanto nos cartões de débito, o uso da tecnologia sem contato aumentou 40% durante a contingência".
O setor financeiro passou por grandes mudanças na pandemia, uma vez que muitas empresas e bancos fizeram parceria com fornecedores de escritórios para criar espaços de trabalho “perto de casa” para os trabalhadores.
Outra tendência é o "faça você mesmo", onde o banco busca que o cliente seja mais autônomo em suas operações e para isso vai apostar mais na biometria, assinatura digital, eliminação de papel, aspectos adotados pelo Neobanks, entidades financeiras 100% digitais, que ganharam espaço na América Latina durante a pandemia.
Um dos programas de experiência do usuário de maior sucesso, com resultado de 9,0 pontos em uma escala de 1 a 10 na satisfação geral em termos de experiência do cliente, começou com o Banco Davivienda de Honduras, que operava com parte da ferramenta de gerenciamento de videochamadas da ACF Technologies com o serviço “Executivo Virtual”, onde os clientes se comunicavam com os executivos remotamente para atender as dúvidas que terminaram com negócios formais, segundo Henry Barahona, gerente de estratégia e processos da instituição.
Com o BAC El Salvador, a ACF Technologies iniciou seu relacionamento profissional em 2017, ao otimizar os tempos de resposta dos bancos. Para o supervisor de operações e serviços da BAC El Salvador, Jorge Peña, a demanda por serviços financeiros criou e “não parou desde 2020”, sempre mantendo o distanciamento social. Foi uma solução desenhada em um curto espaço de tempo onde Q-Flow foi executado para fornecer as seguintes soluções:
- Identificação do cliente com ticket personalizado.
- Integração de software com um leitor de cartão criptografado.
- Pesquisas após a interação.
- Digital Signage (como parte do Q-Flow).
- Inclusão de programa de premiações, onde foram oferecidas campanhas personalizadas no ticket de TV e console de atendimento, identificando a necessidade de outros produtos para os clientes.
“Todos os serviços que temos com a ACF têm funcionado digitalmente. Temos vídeos, e um público, para quem projetamos a publicidade que precisamos que o cliente leve na cabeça. Usando as ferramentas do ACF, mostramos como cuidamos deles e dos nossos colaboradores. O que fazemos, com que frequência, quais são os níveis de segurança, biossegurança, etc. Fluxo de vídeo. Por outro lado, os processos para atender os clientes de forma ordenada e preparar a equipe, para que não fiquem esperando. Esse é o cliente digital ”, disse Jorge Peña.
O que aguarda a experiência do usuário?
Segundo a EY, as empresas de consumo têm os maiores desafios para melhorar a experiência do cliente na era pós-COVID, como acelerar o desenvolvimento de marketplaces, um novo modelo que não lembra a Amazon e que produz a mesma necessidade dos clientes, ou seja, foco em experiências “à la carte” ou “on demand”. Agora, os compradores procuram experiências simples e flexíveis, quando e onde quiserem. Com isso, as lojas físicas transformarão seu atendimento em uma experiência de compra com pouco tráfego de clientes.
Uma das principais estratégias de experiência do usuário da ACF Technologies é o gerenciamento de videochamadas, já que por meio do Assistant Anywhere, a empresa oferece comunicação em tempo real, conecta clientes-empresas remotamente, elimina aglomeração e longas filas e consegue um atendimento ao cliente mais eficiente. Entre suas principais características estão: atendimento ao cliente onde quer que esteja, experiências digitais personalizadas e notificação via SMS ou e-mail sobre o atendimento em todos os momentos.
Além disso, muitos setores do mundo expressaram o desejo de experimentar formatos híbridos de atendimento ao cliente, desde a recepção face a face, passando por agendamentos controlados, até assistência 100% virtual. A plataforma Q-Anywhere da ACF Technologies permite personalizar serviços bancários por meio de assistência virtual em todos os momentos. Suas características são:
- Inclui todo o processo online
- Administração e gestão de processos de negócios
- 80% dos consumidores garantem sua rapidez, comodidade, segurança e atendimento
- Permite que as empresas aumentem 2,5x na satisfação do cliente, incluindo suporte por videochamada
- Empresas alcançam 40% mais vendas
- A redução do tempo não produtivo diminui em até 50%
- A taxa de rotatividade é reduzida para 90%
O supervisor de operações e serviços da BAC El Salvador, Jorge Peña, confirma que por terem os serviços da ACF, a experiência do cliente se transformou em "o cliente no centro", pois antes de atender o usuário há um trabalho de identificação de necessidades, o que lhes permitiu melhorar sua eficiência como banco, e tudo por meio da tecnologia.
“Temos atendimento presencial, atendimento via WhatsApp e banco online. Para nós o fundamental é o cliente no centro. Esse será o principal motivo para atraí-los. Talvez o KPI continue nos níveis de serviço e atenção, mas com foco na qualidade. Colocar o cliente em primeiro lugar e a ACF intervir. Considero-o um aliado, ele representa serviço, prestando suporte. Queremos avançar muito, mas neste momento com Q-Flow o que fazemos primeiro é identificar os clientes que visitamos, para saber se estão digitalizados. E se não forem, queremos saber o que podemos fazer. Trabalhamos nisso. A questão das marcações desempenha um papel importante. Embora haja visitas presenciais, foram agendadas. A identificação dos clientes é para dirigir aos não digitalizados e digitalizá-los”, destacou.
Se você pensa que a integração e automatização de processos, juntamente com a otimização de recursos, fazem parte da solução para melhorar a gestão para os seus clientes, entre em contato e solicite uma demonstração ainda hoje!
