Você pensaria que agora já teríamos dominado a arte da experiência do cliente. No entanto, mesmo em 2018, muitas vezes nos deparamos com um encontro frustrante.
Por que não fizemos o correto?Pense em algumas de suas experiências recentes como cliente: uma visita ao banco, uma ligação para sua operadora de telefonia, espera na sala de emergência ou até mesmo um café em sua cafeteria favorita. Como foi sua experiência? Isso te cativou? Ou fez você jurar que nunca mais voltaria, porque:
- Você tinha que compartilhar as mesmas informações repetidamente. Querendo saber por que diabos os sistemas da organização não eram mais integrados.
- Você esperou, mesmo tendo um agendamento de atendimento - causando frustração porque seu tempo não foi valorizado.
- Você foi chamado em seu turno apenas para descobrir que seu agente não poderia ajudá-lo e você precisava esperar por outra pessoa com as habilidades ou experiência certas.
- Você ficou esperando sem ter ideia de quanto tempo uma consulta ou visita iria durar e, a cada minuto que passava, você se sentia mais frustrado, mais irritado.
Então, por que os clientes se encontram nessas situações?
Na minha experiência, geralmente é um dos seguintes:
- Vários pontos de contato: Como clientes, normalmente nos envolvemos com uma variedade de pessoas e tecnologias ao buscar ajuda. Fica frustrante se, em todos os pontos de contato, nos pedem as mesmas informações repetidamente.
- Uso indevido da tecnologia: Assim como eu, você provavelmente gosta de usar tecnologias de autoatendimento. Mas quando os aplicativos têm bugs ou uma interface de usuário mal projetada, eles se tornam um obstáculo. Você conhece o ditado: "A tecnologia é ótima, mas só se funcionar".
- Falta de sistemas conectados: Quando as tecnologias existem em silos, as informações do cliente não são acessíveis às pessoas certas no momento certo. A integração de sistemas de negócios com soluções de jornada do cliente oferece à equipe de atendimento uma visão completa de 360 graus de uma pessoa e acesso a dados em tempo real.
- Processos desconexos: Uma ocorrência comum ao fornecer serviços que exigem vários compromissos por um longo período de tempo. Por exemplo, o tratamento do paciente ou os processos de aplicação financeira podem envolver inúmeras interações com pessoas diferentes. Quando um membro da equipe lhe diz uma coisa e depois outra pessoa, em quem você acredita?
À medida que as organizações evoluem, surgem ineficiências em seus processos e tecnologias. Para os clientes, pode parecer inexplicável que algo tão "simples" possa ser tão complicado e frustrante. Mas sabemos que é necessário muito trabalho para criar uma experiência extraordinária para o cliente.
Então, o que as organizações podem fazer para criar uma experiência mais positiva para o cliente?
Aqui estão três maneiras pelas quais sua organização pode começar a criar uma experiência mais positiva para o cliente:
- Revise seus processos de front-end: Seus processos estão em sintonia com as necessidades do cliente? Eles têm agilidade para se adaptar às diferentes necessidades dos clientes? Certifique-se de que clientes e agentes sejam combinados de acordo com suas necessidades e habilidades. E que a equipe tenha acesso aos sistemas, informações e recursos necessários para atender seus clientes com eficiência.
- Escolha tecnologias com sabedoria: Invista em tecnologias que melhorem suas operações integrando-se a sistemas existentes para automatizar tarefas repetitivas. Que combinem aplicativos comerciais e de terceiros para oferecer suporte à experiência geral do cliente e fornecer insights de dados em tempo real coletados ao longo da jornada do cliente.
- Prepare melhor sua equipe: Não apenas em termos de treinamento de atendimento ao cliente, embora isso seja importante. Estou me referindo ao uso de tecnologia e sistemas para garantir que as informações corretas sejam apresentadas aos membros da equipe quando forem mais necessárias. Aproveitando conceitos como SVOC (Single View of the Customer), onde o pessoal de serviço obtém insights úteis sobre as informações e preferências do cliente. O que significa que esses dados são transmitidos dos bancos de dados/CRM para as mãos do funcionário que está na frente do cliente
Espero que você tenha achado este artigo útil e sinta-se à vontade para compartilhar sua experiência na seção de comentários abaixo ou diretamente com cada um de nós.
Um brinde a um futuro de MELHORES experiências do cliente!
