Quantas vezes você se sentou em uma sala de espera apenas para olhar para uma grande TV de tela plana mostrando comerciais, infomerciais e notícias locais?
Você provavelmente pensa que "é interessante, mas quanto tempo vou ficar sentado aqui?".
No varejo e na área médica, a sinalização digital pode ajudar a manter informados os clientes. Mas, na maioria das vezes, estes ativos caros acabam virando sistemas de entretenimento infra utilizados, o que agrega pouco valor real à experiência do cliente
Então, quanto valor sua sinalização digital agrega à experiência de seus clientes?
Se a resposta for “não muito”, então continue lendo, porque quando está combinada com tecnologias como gerenciamento de filas e reserva de agendamento de atendimento, a sinalização digital pode desempenhar um papel importante na sua estratégia de experiência do cliente.
Adaptação do seu conteúdo de marketing
Normalmente, a sinalização digital usada em salas de espera e lobbies exibe uma lista de reprodução de mídia contínua ou um canal de notícias local. Mas, quão útil e relevante é essa informação para a pessoa que espera ser atendida?
Por exemplo, as informações relevantes para os visitantes na segunda-feira podem diferir significativamente daquelas que visitam na quinta-feira. Da mesma forma, a relevância pode variar da manhã ao meio-dia, do verão ao inverno e de uma região para outra.
A solução ideal é usar os dados de acordo com o tipo de cliente que chega em tempo real, também com base em seu comportamento, para entregar conteúdo específico a um público.
Por exemplo, se a maioria das pessoas está esperando que um executivo de atendimento ao cliente veja os detalhes de sua conta atualizados, por que não fornecer conteúdo sobre seus serviços online? Ou, quando um Cliente VIP entra na agência, por que não mostrar algo de conteúdo premium?
Além disso, algumas soluções podem até analisar onde um cliente está esperando em uma agência, permitindo que você entregue conteúdo específico para monitores específicos. Por exemplo, informações sobre empréstimos hipotecários para clientes que estão aguardando para abrir uma conta hipotecária.
Informações precisas sobre o tempo de espera
Simplificando, a sinalização digital pode exibir uma lista de clientes que foram "chamados" para um serviço. Em uma única fila, isso pode ser como "estamos atendendo".
No entanto, em um ambiente mais complexo, onde os clientes têm requisitos diversos e precisam de um agente treinado em um determinado serviço, você desejará ter filas paralelas. Nesse contexto, cada cliente possui um identificador único, geralmente um número de ticket, que é usado para chamar essa pessoa para o helpdesk apropriado:
Monitor de sinalização digital avançado
- F100, vá ao escritório 5
Em alguns lugares, um número de bilhete pode parecer impessoal e adicionar um nome a ele seria melhor. Para evitar problemas de privacidade, você pode exibi-lo em um formato abreviado:
- A. Pérez – Sala 4
- Alex S dirija-se para a sala 3 do Dr. Mosso
Você também pode considerar alternativas como avatares. Você pode permitir que os pacientes escolham um avatar durante o processo de registro e o usem durante toda a jornada do paciente.
Uma abordagem verdadeiramente flexível permite combinar todas essas abordagens e muito mais; anúncios verbais, multilíngues, com base na filial específica, dia da semana ou preferência do cliente.
Em seguida, você pode incluir informações sobre o tempo de espera, pensando em como melhorar a experiência dos clientes, mantendo-os informados, mostrando conteúdos como:
- Número de clientes esperando
Tempo de espera projetado: considerando o percentil 90 dos tempos de espera
As organizações muitas vezes caem na armadilha de exibir tempos médios de espera, fazendo que os clientes “olhem para o relógio”. Em vez disso, considere exibir o “Tempo Máximo de Espera” estimado, ou melhor ainda, o “Tempo de Espera Projetado”, tomando o percentil 90 dos tempos de espera, para garantir que a grande maioria dos clientes tenha um tempo de espera dentro da estimativa.
Se você mostrar dados estatísticos, certifique-se de usar o desempenho da filial em tempo real, com base em seus processos organizacionais atuais: os tempos de espera e os tempos de serviço aumentarão e diminuirão em horas, dias, meses e por filial e serviço.
Além da sinalização digital
E se você não tiver sinalização digital, mas gostaria de entregar esse tipo de informação para seus clientes ou pacientes? Bem, lembre-se que a maioria das pessoas anda com uma telinha no bolso.
Quando um cliente interage com sua agência, você pode enviar notificações diretamente para seus dispositivos móveis: "Sua consulta foi agendada", "Bem-vindo à agência" e incluir as seguintes informações, tais como:
- Seu tempo de espera estimado é X
- Como o tempo de espera é alto, aqui está um [cupom de café] grátis. Avisaremos quando for chamado para sua próxima vez.
- Você sabia que esse [tipo de agendamento] pode ser feito online?
- Como cliente VIP, você é elegível para a seguinte oferta e faça clique no seguinte [link] para ver os tempos de espera atualizados
Gerenciamento de filas virtuais e alertas por meio de dispositivos móveis
Esta informação deve ser disponibilizada ao cliente através de QUALQUER canal: quando estiver num dispositivo móvel, ao navegar no website, ao falar com um chatbot, antes de uma visita, quando estiver numa agência e após uma visita, através de um inquérito ou de uma consulta precisa e específica o email.
Informe de experiência do cliente
Além disso, você também deve certificar que os executivos sejam informados sobre isso:
- O tempo de espera está atualmente acima do SLA; designar outro executivo de serviço
- O cliente A. Smith teve um alto tempo de espera; considere oferecer a ele um cupom de desconto
- O cliente J. Jones é um cliente premium recorrente, ofereça a ele o pacote VIP
- O cliente perguntou sobre [oferta X]. Deixe-o saber como ele pode aplicar.
A sinalização digital pode desempenhar um papel crítico na melhoria da experiência do cliente. Ao usar tecnologias de campanha e gerenciamento de filas em combinação com monitores e dispositivos móveis, você pode manter os clientes informados sobre os tempos de espera, promover produtos e serviços relevantes, obter insights de dados em tempo real e até mantê-los entretidos enquanto esperam.
Espero que este artigo tenha sido útil para você e não duvide em compartilhar sua experiência na seção de comentários ou para cada um de nós diretamente.
