Sobre a Universidade de Hertfordshire
Fundada em 1948, a University of Hertfordshire é uma universidade pública inovadora localizada no condado de Hertfordshire, Reino Unido. É a principal universidade de negócios do Reino Unido e um exemplo no setor.
Com mais de 25.000 alunos e mais de 2.500 funcionários, a universidade oferece suporte a uma ampla variedade de alunos de graduação e pós-graduação, abrangendo mais de 100 países.
O desafio
O núcleo do campus da Universidade é um centro movimentado onde os alunos podem ter acesso a uma ampla variedade de serviços essenciais, com uma alta densidade de população estudantil no local, naturalmente, há uma demanda substancial por esses serviços. O Centro de Serviços precisava de um sistema eficaz de gerenciamento de filas e organização de reuniões, para regular o influxo de alunos e funcionários de apoio para continuar a fornecer serviços de alta qualidade.
Oferecer uma experiência de classe mundial ao aluno é um valor central do Student Center e para garantir que isso aconteça, a Universidade percebeu a necessidade de automatizar e inovar o gerenciamento do fluxo de alunos.
Em determinadas épocas do ano letivo, existe um grande aumento do número de visitantes do centro estudantil, o que aumentaria a pressão sobre o pessoal e à medida que as filas se acumulam, sem ter um sistema de apoio, podem aumentar os tempos de espera. Naturalmente estas situações causam frustração para aqueles que esperam e para os funcionários que os atendem.
A solução
A ACF trabalhou com a equipe de gerenciamento do centro de serviço para os estudantes da UH para implementar uma solução de gestão do fluxo de estudantes que conseguiria os seguintes objetivos chave:
- Permitir que os alunos entrem em uma única fila, selecionando o serviço que precisam em um quiosque de autoatendimento ou em um dos 8 computadores localizados fora do centro.
- Atribuir a cada visitante um número de tíquete exclusivo e, assim, mantê-los atualizados sobre o tempo de espera.
- Oferecer serviços de agendamento de reuniões e serviços sem reserva prévia.
- Usar monitores e áudio, para direcionar os alunos para a área apropriada para receber o serviço.
- Treinar a equipe para controlar cada caso e filas em geral.
Características da solução
Quiosque de boas vindas impulsado por API e página web
Utilizando a API Q-Flow, a equipe de TI da Universidade de Hertfordshire conseguiu criar sua própria página web para que os estudantes entrassem nas filas ou reservassem horas para os serviços que procuravam.
A equipe de TI também aprimorou a solução implementando os recursos de fila em um quiosque que melhora a experiência do aluno.
Telas de sinalização digital
Enquanto o aluno espera, ele pode ver o andamento do tempo de espera rastreando o número do tíquete exclusivo nos visores digitais localizados na área de espera do centro de serviço.
Os designs das telas estão totalmente alinhados com a marca da Universidade e podem fornecer informações sobre produtos, serviços e novidades para quem espera.
Interface de usuário da equipe de atendimento ao aluno
A equipe do centro de serviço usa a interface do usuário para gerenciar todos os casos, compromissos e visitas e pode realizar as seguintes tarefas:
- Em uma única tela, ver o número de alunos esperando e o tempo de espera atual.
- Ver os tempos de espera ao vivo para agilizar os processos.
- Ao chamar os alunos para o serviço, abre-se automaticamente uma tela de caso para registrar os detalhes.
- Personalizar a ordem de atendimento de acordo com o tipo de serviço necessário.
Interface de usuário gerencial
Os gerentes do centro de serviço podem:
- Executar as funcionalidades de gerenciamento de fila e calendário.
- Ter uma visão em tempo real de todos os alunos em espera e em serviço.
- Ver uma variedade de relatórios de gestão para todos os serviços de encontros e visitas ocasionais.
- Ver o tempo de espera aproximado atual para cada aluno.
- Tomar medidas imediatas para direcionar os alunos entre as filas ou abrir novas.
Instalação local
A solução está instalada localmente nos servidores e na rede da Universidade, permitindo uma instalação rápida e um suporte local simples.
Suporte
A ACF Technologies apóia a universidade com um modelo de suporte de terceiro nível e tem reuniões regulares de contas para garantir que o sistema evolua com suas necessidades.
Os results
- Melhorou significativamente a experiência geral do aluno.
- As reduções nos tempos de espera foram reais e percebidas pelos alunos.
- Maior facilidade para ligar e atender os alunos foi feita para os funcionários.
- As informações obtidas com o conjunto de relatórios para gerentes e usuários administradores são extremamente valiosas.
- Aumento do comprometimento e desempenho da equipe em torno dos serviços oferecidos.
