Não há muitos setores que tenham sido tão afetados pelo COVID-19 quanto às viagens aéreas. Durante a pandemia, os passageiros tiveram que enfrentar filas longas e desconfortáveis enquanto as companhias aéreas lutavam para se adaptar às demandas repentinas de estritos protocolos de distanciamento social.
Considerando que as regulamentações da COVID vieram para ficar no futuro previsível, está claro que a indústria de viagens aéreas precisa de uma maneira melhor de lidar com os turnos se não quiser que as filas "desumanas" de sete horas se repitam como foram vistas em Heathrow.
Levando em consideração que os clientes se preocupam em como lidar com a ansiedade antes, durante e no retorno de uma viagem internacional, as companhias aéreas podem encontrar a oportunidade perfeita para se diferenciar de seus concorrentes eliminando as filas e otimizando assim a experiência do passageiro, durante o registro e abordagem de um vôo. É aqui que entra o gerenciamento de filas:
Adeus às longas filas?
A última coisa que alguém deseja ver ao chegar ao aeroporto é uma longa fila de espera para ser atendido... isto garante um início lamentável para a experiência do passageiro.
Por este motivo, como a Emerald insights recomenda em seu artigo, é importante que trabalhemos na percepção do tempo de nossos passageiros e não os deixemos focar no tempo real em que permanecem em espera e conseguiremos que sua experiência melhore consideravelmente.
Focar na percepção do tempo dos passageiros nos ajudará a resolver muitas das situações que os clientes ansiosos vivenciam ao esperar, coisas como "o efeito camaleão" que diz que "o comportamento de uma pessoa muda passiva e involuntariamente para coincidir com o de outras no ambiente social de hoje . "
Os passageiros particularmente ansiosos tendem a se alimentar da energia das pessoas ao seu redor e, se o estresse aumentar, até o passageiro mais descontraído pode entrar em pânico, piorando a experiência para todos.
Para não correr este tipo de riscos, nosso sistema de gerenciamento de filas ou turnos permite aos clientes reservar com antecipação sua hora de chegada no terminal aéreo, podendo se registrar utilizando o cartão de embarque, escaneando fisicamente ou através do dispositivo móvel, no momento de chegar.
Eles então receberão uma notificação que lhes dirá exatamente para qual balcão devem ir quando for sua vez de falar com um agente de atendimento ao cliente, sem esperar na fila.
Ao eliminar as longas filas, as companhias aéreas podem melhorar drasticamente a experiência do cliente e deixar os passageiros de outras empresas olhando com inveja para seus passageiros enquanto eles esperam para sempre em uma fila estranha.
Esperando com conforto
Depois de se unirem a uma fila virtual, não é necessário que os clientes esperem por uma localização física.
Isso libera os clientes para desfrutar das instalações e simplesmente aguardar uma notificação em seu dispositivo móvel quando for a sua vez de ser atendido em um balcão.
As companhias aéreas podem até criar salas de espera luxuosas com muitos assentos, onde os clientes podem relaxar confortavelmente até serem chamados.
Isso também reduz a percepção dos tempos de espera, já que o fluxo constante de passageiros se aproximando do balcão dará àqueles que aguardam uma indicação visual de quão rápido sua curva está se aproximando.
Atendimento ao cliente de primeira classe
As companhias aéreas podem manter seus clientes totalmente informados com notificações em tempo real sobre os tempos de espera e atrasos em seus voos por meio de notificações móveis, mensagens SMS e software de sinalização digital.
Q-Anywhere também permite que os aeroportos forneçam atendimento remoto ao cliente por meio de um aplicativo móvel que reduz o tempo de espera e alivia a carga do pessoal no local.
Isso significa que os clientes podem esperar em filas diferentes ao mesmo tempo, equilibrando a carga em todos os departamentos.
Os benefícios não se limitam apenas aos passageiros, agentes de atendimento ao cliente remotos e no local podem colaborar perfeitamente por meio da plataforma, garantindo que os passageiros sempre tenham acesso rápido ao serviço de que precisam.
Faça que os clientes VIP sintam-se VIP
Um sistema de fila virtual também permite que as companhias aéreas priorizem os passageiros com base no status do cliente e no histórico de voos. Se o último voo de um cliente da companhia aérea atrasou, você pode garantir um tratamento VIP para reconquistar sua confiança e manter sua fidelidade.
Isso fornece uma experiência com fluidez perfeita para os passageiros de alto valor das companhias aéreas e ajuda a garantir que escolham novamente voar com eles.
O futuro das viagens aéreas?
As filas virtuais têm o poder de transformar a experiência de viagem dos passageiros e, no mundo pós-pandemia, podem ser uma ferramenta essencial na suave transição para o fornecimento de viagens aéreas seguras que mantenham uma experiência perfeita para o cliente.
Na próxima vez que a maioria dos passageiros colocarem os pés em um aeroporto, as longas filas podem ser coisa do passado, já que as companhias aéreas estão aproveitando os sistemas de gerenciamento de filas para evitar que seus clientes não percam tempo em situações incómodas.
Se você acha que um sistema de gerenciamento de filas virtual está faltando em sua estratégia de gerenciamento de clientes e gostaria de entender melhor o que esses serviços podem fazer por sua empresa, entre em contato conosco e fale com um de nossos especialistas.
