A integração de soluções e produtos que automatizam e agilizam os sistemas de atendimento ao cliente é aplicável a diversos tipos de organizações, principalmente aquelas que transportam dados e possuem ótima gestão financeira.
E se adicionarmos a estas instituições uma grande variável de afiliados e também de múltiplos serviços, é evidente a intervenção e integração de tecnologias adequadas para poderem alcançar um desenvolvimento óptimo e apoiar os seus processos de transformação digital de forma transversal.
As “Cajas de Compensación” compreendem:
- Sistemas de saúde
- Financiamento ou créditos
- Sistemas de risco profissional
- Fundo de aposentadoria
- Planos para turismo, lazer e entretenimento
Essas organizações na Colômbia, como em muitos países da América Latina, são o equipamento para atender às necessidades e proporcionar benefícios aos seus membros. Porém, eles precisam implementar maior automação em seus processos para que possam avançar em sua transformação digital.
Como você pode melhorar a “Caja de Compensación” para melhorar a qualidade do serviço?
- Melhorar o nível de satisfação do cliente através da experiência do usuário final - seus afiliados.
- Através da otimização de recursos em cada filial. Tempo de atenção, produtividade, planejamento de recursos, gerenciamento de dados, entre outros.
As “Cajas de Compensación” têm vários serviços e objetivos em seus esquemas; são muito importantes para o desenvolvimento e bem-estar dos trabalhadores e constituem um elo estratégico para diferentes empresas.
É imprescindível aproveitar a tecnologia existente neles e nos seus diferentes aliados, e melhorá-los para fornecer soluções eficientes e adequadas a cada um dos seus serviços, para isso é necessário valorizar diversos aspectos, tais como:
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- Transformação e automatização: Naqueles serviços onde é necessário agilizar processos, avançar para uma melhor gestão de turnos e workflows através da gestão de agendamentos, videochamadas e BPM, com a implementação de turnos ou turnos de dígitos.
- Integração de processos: Depois de automatizar, a integração ajuda a acoplar procedimentos, tornando-os mais rápidos e precisos.
- Gestão da mudança: Chave para alcançar todo o processo de integração e transformação, pois serão as pessoas que farão uso dessas ferramentas.
- Customização de serviços: Tratamento de diferentes fatores através de big data com um público muito amplo com hábitos e necessidades distintos aos quais você deve fornecer opções personalizadas.
- Ampliar a cobertura: Devem cobrir todo o país, de preferência com os mesmos serviços, fluxo de trabalho e atendimento personalizado.
A transformação digital no setor financeiro na Colômbia
A Colômbia é um dos países latinoamericanos mais abertos à transformação digital neste rubro, em comparação com os países como México e Peru. Este é um aumento no uso de plataformas digitais durante a pandemia: 59%, seguindo o estúdio de EY Parthenon, mas também aponta que 40% dos dois entrevistados ainda não pensam em fazer certos procedimentos de forma digital: abrir conta, fazer depósitos, processar dúvidas, solicitar empréstimos e negociar dívidas.
Embora haja uma migração para as plataformas digitais, uma combinação entre elas é vista de forma lógica, por isso é recomendado às instituições financeiras, tanto bancos quanto "Cajas de compensación": expandir os serviços oferecidos virtualmente, alinhar a estratégia de integração de canais e implementar formas de agilizar o trabalho.
O ambiente digital e atendimento personalizado nas agências é a fórmula ideal.
Como podemos perceber, promover o atendimento personalizado com soluções digitais é a tendência para atender melhor e mais rapidamente os clientes:
- Chatbots em páginas web: ajuda remotamente e canalizam a atenção do público.
- Serviço omnichannel: com a mesma qualidade e informação nos diferentes canais.
- Gerenciamento de videochamada: atenção remota, agente virtual, segurança e confidencialidade.
- Emails personalizados: ofereça opções diretas e precisas.
- Turnos ou Digiturnos: permite gerir detalhadamente os turnos, agendar consulta ou fazer fila virtual. Eles podem gerenciar o tempo da equipe e fornecer informações atualizadas sobre quanto tempo falta para que um afiliado seja atendido.
As vantagens de implementar um “Digiturno” ou “Turno digital” são muitas, tanto para a instituição como para os clientes. Sem dúvida a melhor decisão na hora de combinar: atendimento personalizado e automação de processos.
- Eles fornecem dados, conselhos, serviços ou publicidade para produtos, planos, ofertas ou taxas de juros relacionados.
- Eles reduzem o tempo de visita na agência, gerando nos clientes a garantia de que a instituição valoriza seu tempo.
- Podem ser personalizados ou customizáveis de acordo com a necessidade operacional ou o conteúdo a ser entregue.
- Eles são integrados em um CMR e isso é valioso para otimizar as estratégias comerciais e de atendimento ao cliente.
Um exemplo é o caso Davivienda, que implementou a solução ACF Technologies: Q-Flow, por meio de seus turnos digitais:
- Daviturno Kiosco: por meio de Ingresso entregue via SMS.
- Daviturno Web: que permite um Check-In Virtual.
- Executivo Virtual: ajudou a reduzir filas e otimizar processos.
Com a sua utilização, 80% dos clientes da Davivienda têm menos de 10 minutos de espera com um tíquete tradicional. E 100% dos usuários da Web Daviturno não têm tempo de espera.
Essa automação no atendimento tem ajudado a melhorar a experiência do cliente, pois libera o tempo do funcionário para oferecer um tempo de serviço de qualidade, ao mesmo tempo em que melhora a produtividade.
