Soluciones digitales para la evolución del CX en Cajas de Compensación

La integración de soluciones y productos que automaticen y agilicen sistemas de atención al cliente es aplicable a muchos tipos de organizaciones, sobre todo para aquellas que llevan data y un gran manejo de finanzas. 

Y si a estas instituciones le sumamos una gran variable de afiliados y además múltiples servicios, es obvia la intervención e integración de tecnología adecuada para poder lograr el óptimo desarrollo y apoyar de forma transversal sus procesos hacia una transformación digital.

Las Cajas de Compensación integran:

  • Sistemas de salud
  • Financiamiento o créditos
  • Sistemas de riesgos profesionales
  • Fondos de retiro
  • Planes de turismos, entretenimiento

 

Estas organizaciones en Colombia, como en muchos países de Latinoamérica, son el engranaje para cubrir necesidades y brindar beneficios a sus afiliados. Sin embargo, necesitan implementar una mayor automatización en sus procesos para que puedan avanzar en su transformación digital.

¿Cómo mejorar la calidad de servicio en las Cajas de Compensación?

  1. Mejorando el nivel de satisfacción del cliente a través de la experiencia del usuario final -sus afiliados-.
  2. Y a través de la optimización de recursos en cada sucursal. Tiempo de atención, productividad, planificación de recursos, administración de datos, entre otros.

Las Cajas de Compensación tienen múltiples servicios y alcances en sus esquemas; son muy importante para el desarrollo y bienestar de los trabajadores y es un eslabón estratégico hacia diferentes compañías.

Es primordial aprovechar la tecnología existente en ellas y sus diferentes aliados, y mejorarlas para brindar soluciones eficientes que se ajusten a cada uno de sus servicios, para ello es necesario potenciar diferentes aspectos, como:

  1. Transformación y automatización: en aquellos servicios donde sea necesario agilizar procesos, para avanzar a una mejor gestión de turnos y flujo de trabajo a través de gestión de citas, videollamadas y BPM, con la implementación de digiturnos o turneros
  2. Integración de procesos: una vez automatizados, la integración ayuda a acoplar los procedimientos haciéndolos más rápidos y precisos.
  3. Gestión de cambio: clave para lograr todo el proceso de integración y transformación, pues serán personas los que usarán estas herramientas.
  4. Customización de servicios: manejar diferentes factores a través de big data con un público muy amplio con diferentes hábitos y necesidades al que debe entregarles opciones personalizadas.
  5. Ampliar cobertura: deben cubrir todo el país, ideal con los mismos servicios, flujo de trabajo y la atención personalizada.

La transformación digital en el sector financiero en Colombia

Colombia es uno de los países latinoamericanos más abiertos a la transformación digital en este rubro, comparado con países como México y Perú. Esto se ve reflejado en el aumento del uso de plataformas digitales durante la pandemia: 59%, según el estudio de EY Parthenon, pero también señala que el 40% de los encuestados todavía no concibe hacer ciertos trámites de manera digital: abrir una cuenta, hacer depósitos, tramitar dudas, solicitar préstamos y negociar deudas.

Si bien existe una migración a las plataformas digitales, se ve de manera lógica una combinación entre ellas, por lo que se recomienda a entidades financieras tanto bancos como cajas de compensaciones: Ampliar los servicios ofrecidos de manera virtual, alinear su estrategia de integración de canales e implementar formas de trabajo ágiles.

El entorno digital y la atención personalizada en sucursales, es la fórmula ideal.

Como vemos, potenciar la atención personalizada con soluciones digitales es la tendencia para brindar una mejor y rápida atención a los clientes:

  • Chatbots en páginas web: ayuda remota y canalizan las atenciones del público.
  • Atención omnicanal: con la misma calidad e información a través de los diferentes canales.
  • Gestión de Videollamadas: atenciones remotas, ejecutivo virtual, seguridad y confidencialidad.
  • Emails personalizados: entregar opciones directas y acertadas.
  • Turneros o Digiturnos: permiten la gestión de turnos en detalle, programar una cita o tomar una fila virtual. Pueden gestionar el tiempo del personal y entregar información actualizada de cuando le falta a un afiliado para ser atendido.

 

Las ventajas al implementar un “Digiturno” o “turnero digital” son muchas, tanto para la institución como para los clientes. Sin duda la mejor decisión al momento de combinar: servicio personalizado y automatización de procesos.

  • Entregan datos, consejos, servicios o publicidad de productos relacionados, planes, ofertas o tasas de interés.
  • Reducen el tiempo de visita en la sucursal, generando en los clientes la seguridad de que la institución valora su tiempo.
  • Pueden ser personalizados o customizables según la necesidad operacional o el contenido que se quiera entregar.
  • Se integran a un CMR y esto es de valor para optimizar estrategias comerciales y de atención al cliente.

Un ejemplo es el caso Davivienda, que ha implementado la solución ACF Technologies: Q-Flow, a través de sus turneros digitales:

  • Daviturno Kiosco: a través de Ticket entregados vía SMS
  • Daviturno Web: el cual permite un Virtual Check-In
  • Ejecutivo Virtual: ayudado a la reducción de las largas filas y a la optimización de procesos.

3 iconos de un proceso de videollamada sobre una foto de una mujer teniendo una videollamada a través de su laptop

A través de su uso, el 80% de los clientes de Davivienda experimentan menos de 10 minutos de espera con un ticket tradicional. Y el 100% de los usuarios de Daviturno Web, su tiempo de espera es igual a cero.

Esta automatización en las atenciones, han ayudado a mejorar las experiencias de los clientes, pues se ha liberando el tiempo de los empleados para brindar tiempo de calidad en atención, mientras mejora la productividad.