Em uma era acelerada de tecnologias emergentes, quando você está ombro a ombro com a concorrência, é fácil esquecer o que é mais importante para os clientes: o tempo.
Sem dúvida, novas tecnologias como Inteligência Artificial (IA), reconhecimento facial, Realidade Virtual (RV) e chatbots, têm potencial para transformar a experiência do cliente. No entanto, a maioria deles ainda está na infância, é cara e tem longos ciclos de implementação.
Então, o que você pode fazer para economizar o tempo dos seus clientes?
As boas experiências do cliente são baseadas em jornadas eficientes, ou seja, a soma total de experiências pelas quais passam ao interagir com sua organização. No entanto, otimizar a jornada do cliente nem sempre requer tecnologia de ponta. Na verdade, existem algumas etapas imediatas que você pode usar com tecnologia comprovada para melhorar drasticamente suas experiências. Por exemplo, dispor de formulários on line, ou entregar a opção de fazer upload de documentação de apoio, ou permitir que completem pesquisas em momentos de lazer. Essas soluções estão prontamente disponíveis, rapidamente implantadas e contribuem muito para melhorar a experiência do cliente, enquanto você avalia outras tecnologias emergentes.
3 maneiras de melhorar imediatamente o atendimento ao cliente:
1. Antes do atendimento
Estratégia - Agendamento de compromissos e envio de documentos:
Entregue aos clientes a capacidade de reservar compromissos adiantados. Durante o processo de agendamento de consultas, você pode solicitar que carreguem a documentação de suporte para agilizar sua visita ou consulta. Os executivos podem então revisar e verificar a documentação antes de uma reunião, certificando-se de que tudo está em ordem. Ou, eles podem solicitar documentação adicional quando necessário.
2. Durante o atendimento
Estratégia - Formulários eletrônicos e filas virtuais:
Às vezes, é necessário que os clientes preencham a documentação adicional durante a visita. Em vez de pedir que eles se afastem e preencham um formulário em papel, você pode enviar um link para um formulário eletrônico. Assim, eles poderão preencher o formulário no celular ou no totem. Depois que o formulário é enviado, seu cliente entra imediatamente na fila de atendimento e é o próximo turno de um executivo. Os formulários eletrônicos garantem um processo mais eficiente (e ecologicamente correto).
Fila virtual permite que os clientes saiam de sua filial ou loja enquanto fazem fila para um atendimento. Dessa forma, você dá a eles a opção de fazerem outras coisas ou sentem para tomar um café enquanto esperam. Antes que chegue a vez, o sistema de gerenciamento de filas enviará automaticamente uma mensagem de texto, com base no tempo de espera previsto ou na posição na fila, aconselhando o retorno à loja.
3. Pós-Atendimento
Estratégia - Pesquisa e acompanhamento:
Em vez de limitar as pesquisas na loja, você pode enviar aos clientes uma solicitação de feedback após o agendamento do compromisso. Assim, você dá a eles a oportunidade de fornecer informações sobre o seu serviço no momento que mais lhes convier. Você pode usar canais como SMS, e-mail, notificações push, etc.
Considere que os segredos para uma pesquisa bem-sucedida são:
- Evite fazer muitas perguntas. Quanto menos houver, maior será a probabilidade de seu cliente concluir a pesquisa.
- Certifique-se de fazer as perguntas certas. Personalize suas pesquisas com base no serviço que o cliente recebeu.
Por que é importante adotar essas estratégias?
Sejamos honestos. O tempo está se tornando cada vez mais valioso para todos. Se sua organização não conseguir encontrar maneiras de otimizar a experiência do cliente e respeitar mais seu tempo, eles procurarão outro lugar. A tecnologia emergente terá seu lugar na estratégia de experiência personalizada a médio e longo prazo. No entanto, existem etapas imediatas que você pode realizar para otimizar as jornadas de seus clientes e economizar tempo.
Esperamos que este artigo tenha te ajudado. Faça contato conosco se você tiver dúvidas ou comentários, seria muito importante receber seu feedback.
