En una era acelerada de tecnologías emergentes, cuando estás codo a codo con la competencia, es fácil olvidar lo que más les importa a los clientes: su tiempo .
Sin duda, las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el reconocimiento facial, la Realidad Virtual (RV) y los chatbots, tienen el potencial de transformar la experiencia del cliente. Sin embargo, la mayoría de ellas todavía están en pañales, son costosas y tienen largos ciclos de implementación.
Entonces, ¿qué puedes hacer para ahorrarle tiempo a tus clientes?
Las buenas experiencias del cliente se basan en recorridos eficientes, es decir, la suma completa de experiencias que atraviesan al interactuar con tu organización. Sin embargo, optimizar el recorrido del cliente no siempre requiere tecnología de vanguardia. De hecho, existen algunos pasos inmediatos que puedes utilizar con tecnología probada para mejorar drásticamente sus experiencias. Por ejemplo, disponer de formularios en línea, o brindarles la posibilidad de cargar documentación de respaldo, o permitirles completar encuestas en su tiempo libre. Estas soluciones están fácilmente disponibles, se implementan rápidamente y contribuyen en gran medida a mejorar la experiencia del cliente, mientras evalúas otras tecnologías emergentes.
3 formas en las que puedes mejorar inmediatamente el servicio al cliente:
1. Servicio previo
Estrategia - Programación de citas y carga de documentos:
Dale a los clientes la capacidad de reservar citas por adelantado. Durante el proceso de programación de citas, puedes solicitarles que carguen la documentación de respaldo para agilizar su visita o consulta. Luego, los ejecutivos pueden revisar y verificar la documentación antes de una reunión, asegurándose de que todo esté en orden. O también, pueden solicitar documentación adicional cuando sea necesario.
2. Durante el servicio
Estrategia - Formularios electrónicos y filas virtuales:
A veces, existe la necesidad de que los clientes completen documentación adicional durante su visita. En lugar de pedirles que se hagan a un lado y completen un formulario en papel, puedes enviarles un enlace a un formulario electrónico. De esa manera, podrán completar el formulario en su dispositivo móvil o en un tótem. Una vez que se envía el formulario, tu cliente vuelve a ingresar inmediatamente a la fila de servicio y es el siguiente turno para un ejecutivo. Los formularios electrónicos garantizan un proceso más eficiente (y ecológico).
Fila virtual permite a los clientes salir de tu sucursal o tienda mientras hacen fila para recibir un servicio. De ese modo, les da la opción de hacer otros trámites o tomarse un café mientras esperan. Antes de que llegue su turno, el sistema de gestión de filas enviará automáticamente un mensaje de texto, basado en el tiempo de espera previsto o su posición en la fila, avisándoles que regresen a tu tienda.
3. Post-Appointment
Estrategia - Encuesta y seguimiento:
En lugar de limitar las encuestas a que se realicen en la tienda, puedes enviar a los clientes una solicitud de feedback post agendamiento de cita. Así, les das la oportunidad de brindar información sobre tu servicio en el momento que más les acomode. Puedes utilizar canales como SMS, correo electrónico, notificaciones push, etc.
Considera que las claves para una encuesta exitosa es:
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Evitar hacer demasiadas preguntas. Cuantas menos sean, más probabilidades hay de que tu cliente complete la encuesta.
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Asegúrate de hacer las preguntas correctas. Adapta tus encuestas en función del servicio que recibió el cliente.
¿Por qué es importante adoptar estas estrategias?
Seamos sinceros. El tiempo es cada vez más valioso para todos. Si tu organización no encuentra formas de optimizar la experiencia de los clientes y ser más respetuosa con el tiempo de ellos, entonces buscarán otro lugar. La tecnología emergente tendrá su lugar en la estrategia de experiencia personalizada a mediano y largo plazo. Sin embargo, existen pasos inmediatos que puedes tomar para optimizar los recorridos de tus clientes y ahorrarles tiempo.
Esperamos que este artículo te haya ayudado. Comunícate con nosotros si tienes alguna pregunta o comentario, nos encantaría conocer tu opinión.
