O guia definitivo para gerenciamento de filas (turnos digitais)

Ninguém gosta de esperar. Independentemente se o seu setor for varejo, saúde, educação ou qualquer outra coisa, seus clientes estão esperando que você os registre, resolva seus problemas ou entregue o serviço que sua empresa oferece.

Você não pode eliminar totalmente a espera, mas pode reduzir o tempo dessa espera, manter seu saguão ou sala de espera calmo e organizado e tornar a espera muito mais agradável para seus clientes e sua equipe. Você pode fazer isso com um gerenciamento de fila eficaz.

Tabela de conteúdo

1. O que é o gerenciamento de filas?
2. O que é um sistema de gerenciamento de filas?
3. Como um sistema de gerenciamento de filas pode beneficiar sua empresa?
4. Os componentes de um sistema de gerenciamento de filas efetivo
5. Um sistema de gerenciamento de filas é efetivo para você?
6. Como escolher um sistema de gerenciamento de filas?
7. O sistema de gerenciamento de filas é ideal para você?s é ideal para você?
8. Como escolher um sistema de gerenciamento de filas

O que é o gerenciamento de filas?

Gerenciamento de filas ou gerenciamento de turnos pode ser muito técnico, incorporando teoria de filas, modelos de filas, disciplina de filas, canais de serviço e muito mais. Mas em termos práticos do mundo real, o gerenciamento de filas é um conjunto de processos que ajuda a organizar e controlar a experiência de espera de seus clientes.

Gerenciamento de fila e tempo de espera percebido

O objetivo do gerenciamento de filas é minimizar os tempos de espera do cliente, não apenas a quantidade de tempo que eles realmente esperam, mas também a quantidade de tempo que eles sentem que esperaram. Isso é chamado de tempo de espera percebido e é muito mais importante do que o tempo de espera em si.

As pessoas geralmente acham que esperaram na fila por mais tempo do que realmente passou. Quando a fila é longa, as pessoas presumem que terão que esperar muito tempo, mesmo que a fila se mova muito rápido. Se o saguão ou a área de espera estiverem desordenados ou desorganizados, o efeito negativo é o mesmo.

Se o tempo percebido de seus clientes for muito longo, quem tiver escolha vai embora. Os clientes que não têm a opção de sair podem ficar frustrados, afetando seus funcionários e a satisfação do cliente. De qualquer forma, longos tempos de espera e filas ineficientes trazem problemas para o seu negócio, problemas que podem ser resolvidos por meio do gerenciamento de filas.

O que é um sistema de gerenciamento de filas?

Mesmo se você não estiver familiarizado com os sistemas de gerenciamento de turnos, você os encontrou em lugares comuns. Os sistemas de gerenciamento de filas vêm em muitas formas, incluindo:

• Barreiras físicas (como postes separadores de fita retrátil na segurança do aeroporto)
• Folhas de registro (bastante comuns em consultórios médicos)
• Pegue uma multa para receber um turno de plantão (no escritório para processar sua carteira de habilitação, por exemplo)
• Uma pessoa (a pessoa responsável por digitalizar seu ingresso no cinema e mostrar a eles o seu lugar)

Sistemas de gerenciamento de filas digitais

Atualmente, quando falamos sobre soluções de gerenciamento de fila ou turno, geralmente nos referimos a um sistema digital, software e ferramentas automatizadas que simplificam a experiência de espera do cliente em vez das versões manuais mencionadas acima. Os sistemas de gerenciamento de filas digitais ou turnos digitais podem incluir ou ser combinados com algumas destas funções:

• Marcação de compromissos: os clientes podem marcar seus compromissos online e receber lembretes automatizados.
• Auto Registro do cliente: o cliente pode se cadastrar quando chegar para o seu compromisso, regularmente através de um quiosque ou do seu próprio dispositivo móvel.
• Filas virtuais: os clientes podem se cadastrar remotamente, antes de chegar ao seu local. Isso permite que eles aguardem em outras áreas além do saguão ou da sala de espera.
• Alertas automatizados de tempo de espera: os clientes recebem uma estimativa do tempo de espera no momento do registro e recebem atualizações por mensagem de texto, um aplicativo ou telas em sua área de espera.
• Controle de capacidade: os dados de entrada e saída de seus clientes são registrados para determinar os níveis de ocupação. Se a área de serviço estiver muito lotada, o tempo de espera aumenta e os clientes são notificados.

Lembre-se de que existem muitas variações dentro dessas funcionalidades básicas. Alguns sistemas de gerenciamento de filas são simples, enquanto outros são muito mais complexos.

Como um sistema de gerenciamento de filas pode beneficiar sua empresa

Hoje, a experiência do cliente é tudo. Quando os clientes veem longas filas ou um saguão ou sala de espera lotado, mesmo percebendo a frustração de outros clientes, isso se traduz em problemas para o seu negócio:

• Os lucros diminuem porque seus clientes olham para a concorrência
• Os funcionários ficam estressados, afetando negativamente a moral e o fidelidade
• Os custos operacionais aumentam devido à deterioração das operações comerciais

Por outro lado, quando os clientes esperam menos ou sentem que esperaram menos, você:

• Você melhora a satisfação do cliente: uma melhor experiência do cliente aumenta a fidelidade, as taxas de retenção e a propaganda boca a boca positiva, o que significa maiores lucros.
• Toma melhores decisões e com mais rapidez: os dados em tempo real fornecem as informações de que você precisa para tomar decisões rápidas com base no que está acontecendo em sua empresa naquele exato momento
• Eleva a moral de seus colaboradores: menos clientes frustrados e cansados ​​ significam uma equipe mais feliz. Isso leva ao aumento da produtividade e redução dos custos de rotatividade.
• Aumenta a segurança e a saúde - corredores lotados são coisa do passado. Quando os clientes podem manter uma distância saudável dos outros, isso mostra facilmente que sua segurança e bem-estar são prioridades para você.
• Facilita o planejamento de longo prazo: análises robustas permitem que você encontre tendências mais rapidamente e ajuste suas estratégias de acordo.
• Distribui melhor seus recursos: conhecer a jornada de seu cliente garante que você tenha o número certo de funcionários nos lugares certos na hora certa.

Existem muitos motivos pelos quais um sistema de gerenciamento de filas ou filas pode beneficiar sua empresa, mas todos eles se resumem a um aspecto: um sistema de gerenciamento de filas é um investimento nos resultados financeiros de seu negócio.

Os componentes de um sistema de gerenciamento de turnos eficaz

Os sistemas de gerenciamento de filas são versáteis, geralmente oferecendo diversas ferramentas que atuam em conjunto para atingir os objetivos da sua empresa. Dependendo das suas necessidades, sua organização pode se beneficiar de todos esses recursos ou apenas de alguns.

Gerenciamento básico de filas

Para algumas empresas, basta um gerenciamento básico de filas. As principais características de um sistema básico de gerenciamento de fila ou turno são:

• Auto Registro - o gerenciamento da fila começa quando um cliente entra na fila. As opções incluem quiosques, dispositivos móveis e muito mais.
• Roteamento do cliente: com base em um conjunto predeterminado de perguntas, os clientes são direcionados para uma linha ou local específico
• Alertas automatizados de tempo de espera: os clientes recebem atualizações regulares sobre seu lugar na fila por meio de seus dispositivos móveis ou telas na recepção.
• Dados e relatórios: Receba informações valiosas que você pode usar para melhorar a experiência do cliente. Os sistemas de gerenciamento de filas podem medir e analisar uma variedade de KPIs, como número de visitantes, tempo de espera, produtividade da equipe e muito mais.

Além dessas funções básicas, alguns sistemas de gerenciamento de filas incluem alguns recursos mais robustos.

Agendamento de compromissos

O agendamento de compromissos é a base do gerenciamento de filas. Uma reserva eficiente garante uma chegada ordenada dos clientes. Por excesso de compromissos, você ficará rapidamente para trás, levando a um aumento no tempo de espera e clientes frustrados. Se você reservar menos compromissos do que é capaz, estará perdendo dinheiro.

Os clientes de hoje querem, e até esperam, fazer reservas online.

A reserva online é algo que muitas empresas agregam ao seu repertório, afinal, sempre haverá clientes que preferem fazer a reserva por telefone ou pessoalmente. O importante é que você dê opções aos seus clientes. Se a sua empresa também atende aos visitantes, um sistema de gerenciamento de filas pode integrar os compromissos com as pessoas que chegam inesperadamente.

Os clientes apreciam a possibilidade de reservar diretamente de seus dispositivos e agendar compromissos conforme sua conveniência (por exemplo, após o expediente). Quando marcar uma consulta é rápido e fácil, sua agenda fica cheia.

Mas a conveniência não é a única coisa que importa. Independentemente da sua linha de negócios, os clientes mais importantes são aqueles que estão à sua frente. Reservar compromissos online reduz chamadas e distrações desnecessárias, liberando sua equipe para se concentrar em servir as pessoas em suas instalações.

Lembretes automáticos

Pessoas que não aparecem ou cancelam na última hora desviam dinheiro do seu negócio.

Confirmações automatizadas de compromissos e lembretes em intervalos predefinidos irão reduzir a taxa de atrito e cancelamentos de última hora. A Ti também pode oferecer a seus clientes a oportunidade de reagendar para um horário que melhor se adapte à sua programação. Um sistema de gerenciamento de filas pode facilmente reprogramar compromissos cancelados com clientes na lista de espera ou ajustar para acomodar mais visitas.

Embora alguns clientes ainda fiquem melhor se sua equipe ligar para eles para lembrá-los do compromisso, muitos outros não querem ou não querem receber ligações durante o horário comercial. Os sistemas de gerenciamento de compromissos oferecem várias modalidades que permitem definir lembretes para cada cliente ou grupo de clientes. As modalidades incluem chamadas telefônicas, mensagens de texto, e-mails e notificações em um aplicativo.

Filas virtuais

Os dias de ficar em uma fila sem fim acabaram. As filas virtuais permitem que seus clientes esperem onde for conveniente para eles. Isso evita o congestionamento em seu lobby e diz a seus clientes que você valoriza seu tempo.

Em vez de se cadastrar na chegada, o cliente pode fazê-lo antes da chegada (por meio de um computador ou dispositivo móvel), economizando espaço na fila. Eles podem esperar no local de sua preferência. Isso pode ser no lobby, mas também no carro, fora, em um café próximo ou em qualquer outro lugar. os clientes recebem atualizações automáticas para garantir que estão prontos quando você estiver.

Para empresas com vários locais (como uma rede de centros de reparo de veículos), os clientes podem visualizar os tempos de espera em vários locais, escolhendo aquele que for mais conveniente para eles. Além de economizar tempo, ajuda a gerenciar o fluxo de clientes entre as localidades.

Gestão de lobby ou sala de espera

Hoje, o gerenciamento de filas não é mais apenas uma questão de eficiência ou experiência do cliente, mas também de segurança e certamente permanecerá assim por muito tempo. Sim, um espaço de espera calmo e relaxado pode melhorar significativamente a satisfação do cliente e a moral da equipe. Mas também diz a seus clientes que você valoriza a limpeza, bem como sua saúde e segurança.

As soluções de gerenciamento de filas, como reserva de compromissos, filas virtuais e atualizações automáticas, trabalham juntas para acomodar o distanciamento social com um fluxo de cliente eficiente. O gerenciamento de filas também ajuda a identificar e eliminar gargalos e outros problemas incômodos que levam ao excesso de capacidade ou superlotação.

A sinalização digital é outro aspecto da gestão do lobby que alguns sistemas de gestão incorporam. Os clientes experimentam tempos de espera mais curtos quando podem se concentrar em mais do que apenas sua espera. A sinalização digital não apenas exibe atualizações meteorológicas, informações sobre filas e lembretes de segurança, mas também pode entreter os clientes enquanto eles esperam.

O gerenciamento de filas é um sistema  adequado para você?

A maioria das empresas pode se beneficiar de um sistema de  gerenciamento de filas. Portanto, é mais útil pensar em termos de qual nível de funcionalidade é correto para o seu negócio.

Analise seu fluxo atual e determine o que está funcionando, o que não está e o que você deseja que o sistema de gerenciamento de filas faça. Aqui estão algumas perguntas para ajudá-lo a começar.

Quantas etapas são necessárias para o cliente receber o serviço completo?

Pense nos serviços que ele oferece e nas etapas do processo de serviço do início ao fim. Para alguns serviços, o cliente conclui seu gerenciamento em uma etapa. Em outros, há mais. Por exemplo, devolver um item a uma loja em vez de fazer uma cirurgia no hospital.

Qual é a sua população de clientes?

Se utiliza marcação ou reserva tem um número reduzido de clientes. Um salão, por exemplo, tem várias cadeiras e pode aceitar vários compromissos todos os dias.

Muitas empresas têm populações ilimitadas de clientes. Não há limite para o número de clientes que podem entrar em um supermercado. Outros clientes têm uma mistura, aceitando compromissos (que são limitados) e walk-ins (que são ilimitados).

Como e quando seus clientes chegam?

Em algumas empresas, os clientes chegam em intervalos regulares. Os mais comuns são as chegadas aleatórias, quando não existe um intervalo de tempo estabelecido entre a chegada de um cliente e o próximo.

A distribuição das chegadas dos clientes pode mudar durante as horas do dia, determinados dias da semana ou mesmo estações do ano. Por exemplo, a chegada de clientes ao cartório da universidade depende da época do ano. Em um restaurante, a hora do dia faz uma grande diferença. Para dar um passo adiante, um restaurante localizado em um shopping ou aeroporto terá padrões de chegada diferentes de um local de rua.

Que tipo de fila se adapta ao seu negócio?

Existem vários tipos diferentes de filas, cada uma com uma ordem diferente de atendimento ao cliente:

• Chega primeiro, atendido primeiro: os clientes são atendidos na ordem de chegada, quem chega primeiro é atendido primeiro. Portanto, o cliente que esperou mais tempo é atendido primeiro.
• O último a chegar, o primeiro a sair: o cliente que chega por último é atendido primeiro. Pense na fila de um elevador. A última pessoa a entrar fica na frente do elevador. Eles podem sair primeiro, enquanto a pessoa que entrou primeiro sairá por último.
• Serviço de pedidos aleatórios: Considere uma fila de ingressos para um show. Para evitar que os clientes fiquem na fila a noite toda, eles recebem ingressos aleatórios ao entrar no show. Assim, a posição na fila e o tempo de espera não têm relação com a ordem de chegada.
• Prioridade: a forma mais simples é uma emergência hospitalar. Pacientes com lesões graves são tratados primeiro, mesmo se outros pacientes com lesões menos graves estivessem esperando.
• Tempo de serviço mais curto: o cliente cujo serviço leva menos tempo para ser concluído é atendido primeiro. Aqueles com um tempo de espera maior para concluir o serviço esperam mais ou são redirecionados. Por exemplo, ao solicitar sua carteira de motorista, os clientes que desejam apenas renovar a carteira podem inserir uma linha, enquanto aqueles que vão fazer um teste de estrada devem fazer outra linha.

Como escolher um sistema de gerenciamento de filas

Não há nenhuma desvantagem em implementar um sistema de filas digital em sua empresa, mas cada sistema tem suas próprias vantagens e desvantagens. Se você decidir que um sistema de gerenciamento de filas ou turnos é ideal para o seu negócio, você terá uma variedade de opções. Aqui estão algumas considerações para ajudá-lo a restringir suas opções para escolher a correta.

Setor

Uma empresa de vendas tem necessidades de gerenciamento de filas diferentes de uma instituição de saúde ou educacional. Seu provedor de gerenciamento de filas precisa ter experiência em seu setor. Um provedor confiável será transparente sobre sua experiência em diferentes tipos de negócios.

Personalização

Os sistemas oferecem diferentes níveis de personalização, desde uma abordagem um para todos até um sistema pronto para uso projetado para o seu negócio. Isso inclui não apenas os recursos do sistema, mas também sua aparência. Qualquer sistema voltado para o cliente deve ser compatível com a identidade da sua marca.

Você também vai querer um sistema que possa crescer e se adaptar às mudanças em seu negócio.

Orçamento

O gerenciamento de filas renderá dividendos no longo prazo, e o sistema certo o ajudará a receber muito mais do que investiu. Mas nem todo mundo tem um orçamento ilimitado e os sistemas de gerenciamento de filas podem ser caros. Eles variam de simples a complexos e, é claro, o custo inicial do sistema aumenta de acordo com a complexidade.

Se você deseja um sistema mais robusto, mas se seu orçamento for limitado, procure soluções que permitam começar com o básico e, em seguida, adicionar funcionalidades conforme seu orçamento permitir.

Infraestrutura de TI

Você precisará investir em hardware para oferecer suporte ao seu sistema de gerenciamento de filas? Alguns são baseados em nuvem, enquanto outros requerem mais infraestrutura de TI.

Integração

Você precisa de um sistema de gerenciamento de filas para se integrar ao software que já está em uso (como um CMS ou registro eletrônico de saúde)?

Experiência de usuário

Alguns sistemas requerem mais treinamento do que outros. Outros sistemas têm menos curva de aprendizado. Você tem tempo e capacidade para treinar adequadamente sua equipe?

Um sistema de gerenciamento de filas pode ajudá-lo a otimizar cada etapa da jornada do cliente. Ao organizar e gerenciar suas filas de negócios, você pode eliminar os tempos de espera quando possível e tornar a espera menos dolorosa para os clientes quando o atendimento instantâneo não é possível. Criar melhores experiências para o seu cliente pode ser simples e intuitivo com um sistema de gerenciamento de filas que se adapte ao seu negócio.

Para saber mais sobre como as soluções de gerenciamento de filas podem agregar valor ao seu negócio, ligue para ACF Technologies em (828) 398-0040 ou e-mail acfinfo@acftechnologies.com

Conclusão

Você precisa que seu sistema de gerenciamento de filas se integre ao software que já usa (como um CMS ou registro eletrônico de saúde)?