A nadie le gusta esperar. Sin importar qué producto o servicio deseen adquirir, las personas quieren una experiencia ágil.
Sin embargo debemos entender que nadie puede eliminar la espera por completo, pero sí es posible reducir los tiempos de espera, con una gestión de colas efectiva lograremos una sala de espera organizada y en calma, convirtiendo la espera en algo mucho más placentero, tanto para tus clientes como para tu personal.
En este artículo te contaremos todo lo que necesitas saber sobre la gestión de filas:
Tabla de contenido
- ¿Qué es la gestión de colas?
- ¿Qué es un sistema de gestión de colas?
- ¿Cómo un sistema de gestión de colas puede beneficiar a tu negocio?
- Los componentes de un sistema de gestión de colas efectivo
- ¿Es un sistema de gestión de colas efectivo para ti?
- ¿Cómo elegir un sistema de gestión de colas?
¿Qué es la gestión de colas?
La gestión de colas, gestión de filas, digiturnos o gestión de turnos puede ser muy técnica, incorporando la teoría de colas, modelos de filas de espera, disciplina de colas, canales de servicio y más. Pero en términos prácticos del mundo real, la gestión de colas es un conjunto de procesos que te ayuda a organizar y controlar la experiencia de espera de tus clientes.
Gestión de colas y tiempo percibido de espera
El objetivo de la gestión de colas o filas es minimizar los tiempos de espera de los clientes, no solo la cantidad de tiempo que en realidad esperan, sino también la cantidad de tiempo que ellos sienten que esperaron. Esto se llama tiempo de espera percibido y es mucho más importante que el tiempo de espera en sí.
Las personas generalmente sienten que han esperado en la fila más tiempo del que realmente ha pasado. Cuando la fila es larga, las personas asumen que tendrán que esperar mucho tiempo, incluso si la fila se mueve bastante rápido. Si tu lobby o área de espera está abarrotada o desorganizada surte el mismo efecto negativo.
Si el tiempo de espera percibido de tus clientes es muy largo, los que tengan opción se irán. Los clientes que no tengan opción de irse podrían sentirse frustrados, lo que afecta a tus colaboradores y la satisfacción del cliente. De cualquier manera, los tiempos de espera prolongados y las colas ineficientes traen problemas para tu negocio, problemas que pueden resolverse a través de la gestión de colas.
¿Qué es un sistema de gestión de colas?
Incluso si no estás familiarizado con los sistemas de gestión de turnos, es fácil encontrarlos en lugares comunes. Los sistemas de gestión de colas tienen muchas formas, entre ellas:
- Barreras físicas (como los postes separadores de cinta retráctil en la seguridad del aeropuerto)
- Las hojas de registro (bastante comunes en las oficinas de los médicos)
- Tomar un ticket para recibir un turno de servicio (en la oficina para tramitar tu permiso de conducir, por ejemplo)
- Una persona (el encargado de escanear tu ticket en el cine y te muestra tu lugar)
Sistemas de gestión de colas digitales
Actualmente, cuando hablamos de soluciones para la gestión de colas o turneros normalmente nos referimos a un sistema digital, software y herramientas automatizadas que simplifican la experiencia de espera del cliente en vez de las versiones manuales que mencionamos arriba. Los sistemas de gestión de colas digitales o turneros digitales pueden incluir o ser combinados con algunas de estas funciones:
- Reserva de citas: los clientes pueden reservar sus citas en línea y recibir recordatorios automatizados.
- Auto registro del cliente: los clientes pueden registrarse por sí mismos cuando llegan a tu cita, regularmente a través de un quiosco o desde tu propio dispositivo móvil.
- Colas virtuales: los clientes pueden registrarse de manera remota, antes de llegar a tu ubicación. Esto les permite esperar en otras áreas que no sean tu lobby o sala de espera.
- Alertas automatizadas de tiempo de espera: los clientes reciben un estimado de tiempo de espera al registrarse y reciben actualizaciones vía mensaje de texto, una aplicación o pantallas en tu área de espera.
- Control de capacidad: los datos de entrada y salida de tus clientes se registran para determinar los niveles de ocupación. Si el área de servicio está demasiado llena, los tiempos de espera aumentan y los clientes son notificados.
Ten en mente que hay muchas variaciones dentro de estas funcionalidades básicas. Algunos sistemas de gestión de colas o filas son simples, mientras que otros son mucho más complejos.
Cómo un sistema de gestión de colas puede beneficiar a tu negocio
Actualmente la experiencia del cliente lo es todo. Cuando los clientes ven largas filas o una sala de espera llena y notan la frustración en la cara de otros clientes automáticamente esto se transforma en problemas para tu negocio:
- Las ganancias disminuyen porque tus clientes buscan a la competencia
- Los colaboradores se estresan, afectando negativamente la moral y compromiso
- Los costos operativos aumentan debido al deterioro de las operaciones comerciales
Por el contrario, cuando los clientes esperan menos o sienten como que esperaron menos, tu negocio logrará:
- Mejorar la satisfacción del cliente: una mejor experiencia para el cliente aumenta la lealtad, las tasas de retención y publicidad positiva de boca en boca, eso significa mayores ganancias.
- Tomar mejores decisiones más rápido: los datos en tiempo real le dan la información que necesita para tomar decisiones rápidas según lo que sucede en tu negocio, en ese preciso momento
- Subir la moral de tus colaboradores: menos clientes frustrados y cansados significa personal más contento. Esto lleva a un aumento en la productividad y menores costos de rotación.
- Aumentar la seguridad y salubridad: los vestíbulos llenos son algo del pasado. Cuando los clientes pueden mantener tu sana distancia de los otros fácilmente les demuestra a ellos que para ti tu seguridad y bienestar es una prioridad.
- Facilitar la planificación a largo plazo: una analítica robusta le permite encontrar las tendencias más rápido y ajustar tus estrategias acorde a estas.
- Asignar mejor tus recursos: conocer el recorrido de tu cliente asegura que tenga el número correcto de personal en los lugares correctos al momento preciso.
Hay muchas razones por las que un sistema de gestión de colas o filas puede beneficiar tu negocio, pero todas ellas se reducen a un aspecto: un sistema de gestión de colas es una inversión en el resultado final de tu empresa.
Los componentes de un sistema de gestión de turnos efectivo
Los sistemas de gestión de colas son versátiles, por lo general ofrecen distintas herramientas que trabajan en conjunto para alcanzar los objetivos de tu empresa. Dependiendo de tus necesidades, tu organización puede beneficiarse de todas estas características, o incluso de implementar solo algunas.
Gestión de colas básica
Para algunos negocios una gestión de turnos o filas básica es todo lo que necesitan. Las características principales de un sistema de gestión de cola o turnero básico son:
- Auto registro: la gestión de colas comienza cuando un cliente se une a la fila. Las opciones incluyen quioscos, dispositivos móviles y más.
- Enrutamiento del cliente: basado en un conjunto predeterminado de preguntas, los clientes son dirigidos a una fila o ubicación específica
- Alertas automatizadas de tiempo de espera: los clientes reciben actualizaciones regulares sobre tu lugar en la fila a través de tus dispositivos móviles o pantallas en la recepción.
- Datos y reportes: reciba información valiosa que puede usar para mejorar tu experiencia del cliente. Los sistemas de gestión de colas pueden medir y analizar una variedad de KPIs como cantidad de visitantes, tiempos de espera, productividad del personal y muchos más.
Adicional a estas funciones básicas, algunos sistemas de gestión de colas incluyen algunas características más robustas
Reserva de citas
La reserva de citas es la base de la gestión de colas. Una reserva eficiente asegura una llegada ordenada de los clientes, en cambio al sobre agendar, rápidamente te atrasarás, dando como resultado aumentar los tiempos de espera y produciendo clientes frustrados. Si agendas menos espacios de los que tienes capacidad,estarás perdiendo la oportunidad de atender a los clientes, por lo tanto, dejando dinero sobre la mesa.
Los clientes de hoy quieren, e incluso esperan, reservar sus citas en línea.
La reserva en línea es algo que muchos negocios agregan a su repertorio, después de todo, siempre habrá clientes que prefieran reservar mediante una llamada o en persona. Lo importante es que le des a tus clientes opciones. Si tu negocio también atiende a personas sin cita, un sistema de gestión de colas puede integrar las citas con las personas que llegan de imprevisto.
Los clientes aprecian el poder reservar directamente desde sus dispositivos móviles y agendar las citas según su conveniencia (por ejemplo, en horarios no hábiles). Cuando hacer una cita es fácil y rápido tu agenda se mantiene llena.
Pero la conveniencia no es lo único que importa. Indiferentemente de tu línea de negocio, los clientes más importantes son los que están frente a ti. La reserva de citas en línea reduce las llamadas innecesarias y distracciones, liberando a tu personal para que se enfoque en servir a las personas que están en tus instalaciones.
Recordatorios automáticos
Las personas que no se presentan o que cancelan a última hora desvían dinero de tu negocio.
Las confirmaciones y recordatorios de citas automatizados en intervalos predefinidos reducirán la tasa de deserción y cancelaciones a último minuto. También puede ofrecerle a tus clientes la oportunidad de reagendar a una hora que se ajuste mejor a su horario. Un sistema de gestión de colas puede reagendar fácilmente las citas canceladas con clientes en la lista de espera o ajustar para recibir a más personas sin cita.
Mientras que para algunos clientes todavía es mejor que tu personal les llame para recordar la cita, muchos otros no están dispuestos o no quieren tomar llamadas durante el horario de trabajo. Los sistemas de gestión de citas ofrecen múltiples modalidades que le permiten ajustar los recordatorios para cada cliente o grupo de clientes. Las modalidades incluyen llamadas por teléfono, mensajes de texto, correos electrónicos y notificaciones en una aplicación.
Filas virtuales
Los días de estar parado en una fila interminable se terminaron. Las colas virtuales permiten a tus clientes esperar donde es conveniente para ellos. Esto previene la congestión en tu lobby y le dice a tus clientes que valoras su tiempo.
En vez de registrarse en la llegada, los clientes pueden hacerlo antes de llegar (con una computadora o dispositivo móvil), guardando su espacio en la fila. Ellos pueden esperar en su ubicación de preferencia. Esto puede ser en tu lobby, pero también en su auto, en el exterior, en una tienda de café cercana o cualquier otro lugar. los clientes reciben actualizaciones automáticas para asegurar que estén listos cuando tú lo estés.
Para negocios con múltiples ubicaciones (como una cadena de centros de reparación de vehículos) los clientes pueden ver los tiempos de espera en las distintas ubicaciones, eligiendo el que es más conveniente para ellos. Además de ahorrarles tiempo, ayuda a gestionar el flujo de clientes entre las ubicaciones.
Gestión del lobby o sala de esperas
Hoy en día, la gestión de colas o filas ya no sólo se trata de eficiencia o la experiencia del cliente, también se trata de la seguridad, y seguramente seguirá siendo así por un largo tiempo. Sí, un espacio de espera calmado y relajado puede mejorar significativamente la satisfacción de tus clientes y la moral de tu personal. Pero también le dice a tus clientes que valoras la limpieza, así como su salud y seguridad.
Las soluciones de gestión de colas como la reserva de citas, filas virtuales y actualizaciones automáticas trabajan en conjunto para acomodar el distanciamiento social con un flujo de clientes eficiente. La gestión de colas también te ayuda a identificar y eliminar los cuellos de botella y otros aspectos problemáticos que se convierten en sobrecapacidad o hacinamiento..
La señalización digital es otro aspecto de la gestión del lobby que algunos sistemas de gestión incorporan. Los clientes experimentan tiempos de espera más cortos cuando pueden enfocarse en algo más que su espera. La señalización digital no solo puede desplegar las actualizaciones de tiempo, información de la cola y recordatorios de seguridad, también puede entretener a los clientes mientras esperan.
¿Es un sistema de gestión de colas adecuado para ti?
La mayoría de los negocios pueden beneficiarse de un sistema de gestión de colas. Por lo tanto, es más útil pensar en términos de qué nivel de funcionalidad es correcto para tu negocio.
Analiza tu flujo actual y determina qué está funcionando, qué no y qué quisieras que el sistema de gestión de colas hiciera. Estas son algunas preguntas que te ayudarán a comenzar.
¿Cuántos pasos le toma al cliente recibir el servicio completo?
Piensa en los servicios que ofreces y los pasos en el proceso de servicio de principio a fin. Para algunos servicios, el cliente completa tu gestión en un solo paso. En otros, hay más. Por ejemplo, al devolver un artículo a una tienda versus someterse a una cirugía en el hospital.
¿Cuál es tu población de clientes?
Si usas citas o reservaciones tu tienes una cantidad de clientes reducida. Un salón, por ejemplo, tiene un número de sillas y puede aceptar a un número de citas limitado cada día.
Muchos negocios tienen poblaciones de clientes ilimitadas. No hay un límite en el número de clientes que pueden entrar a un supermercado. Otros clientes tienen una combinación, aceptan citas (que son limitadas) y visitas sin cita (que son ilimitadas).
¿Cómo y cuándo llegan tus clientes?
En algunos negocios, los clientes llegan en intervalos regulares. Lo más común son las llegadas aleatorias, cuando no hay establecido un periodo de tiempo entre la llegada de un cliente y el siguiente.
La distribución de las llegadas de los clientes puede cambiar dependiendo de los horarios del día, ciertos días a la semana o incluso temporadas en el año. Por ejemplo, la llegada de clientes a la oficina de registro de la universidad depende de la época del año. En un restaurante, la hora del día hace una gran diferencia. Para llevarlo un paso más allá, un restaurante ubicado en un centro comercial o aeropuerto tendrá diferentes patrones de llegada que el de una ubicación en la calle.
¿Qué tipo de cola se ajusta a tu negocio?
Hay varios y distintos tipos de colas, cada uno con un orden diferente de servicio al cliente:
- Llega primero, se atiende primero: los clientes son atendidos en el orden en que llegan, los primeros se atienden primero. Por lo tanto, el cliente que ha esperado más se atiende primero.
- El último en llegar, el primero en salir: el cliente que llega de último se atiende primero. Piense en la fila en un elevador. La última persona en entrar se coloca al frente del elevador. Ellos pueden salir primero, mientras la persona que entró primero saldrá de último.
- Servicio en orden aleatorio: considera una línea de tickets para un concierto. Para evitar que los clientes esperen en fila toda la noche, ellos reciben tickets aleatorios cuando entran al concierto. Así, la posición en la fila y el tiempo de espera no está relacionado con el orden en que llegan.
- Prioridad: la forma más sencilla es la emergencia de un hospital. Los pacientes con heridas severas se tratan primero, incluso si otros pacientes con heridas menos severas estaban esperando con anterioridad.
- Tiempo más corto de servicio: el cliente cuyo servicio toma el menor tiempo en ser completado se atiende primero. Aquellos con un tiempo de espera mayor para completar tu servicio esperan más o son redireccionados. Por ejemplo, al solicitar tu permiso de conducir, los clientes que solo quieren renovar su licencia pueden entrar en una fila mientras que los que van a tomar un examen práctico deben hacer otra fila.
Los tiempos de espera aproximados serán diferentes, dependiendo del tipo de cola que tu negocio use, así que para una gestión eficiente esas filas necesitan estrategias distintas.
¿Cómo elegir un sistema de gestión de colas?
No hay un aspecto negativo al implementar un sistema de colas digital en tu negocio, pero cada sistema tiene sus propios aspectos a favor y en contra. Si tu decides que un sistema de gestión de colas o turneros es ideal para tu negocio, tendrás una variedad de opciones. Aquí hay algunas consideraciones que le ayudarán a reducir las opciones para elegir la correcta.
Industria
Un negocio de ventas tiene diferentes necesidades de gestión de colas que una institución de salud o educación. Tu proveedor de gestión de colas necesita tener experiencia en tu industria. Un proveedor confiable será transparente sobre tu experiencia en distintos tipos de negocios.
Personalización
Los sistemas le ofrecerán diferentes niveles de personalización, desde el enfoque de uno para todos hasta un sistema llave en mano diseñado para tu negocio. Esto no solo incluye las características del sistema, sino también cómo se ve. Cualquier sistema de cara al cliente debería ser compatible con tu identidad de marca.
Seguro que también querrás un sistema que puede crecer y adaptarse a los cambios de tu negocio.
Presupuesto
Una gestión de colas pagará dividendos en el largo plazo, y el sistema correcto te ayudará a recuperar mucho más de lo que se invirtió. Pero no todos tienen un presupuesto ilimitado y los sistemas de gestión de cola pueden ser caros. Van de simples a complejos y, claro, el costo inicial del sistema incrementa acorde.
Si quieres un sistema más robusto, pero tienes un presupuesto limitado, busca soluciones que te permitan comenzar con lo básico y luego agrega funcionalidades a medida que tu presupuesto te lo permita.
Infraestructura de TI
¿Necesitarás invertir en hardware para darle soporte a tu sistema de gestión de colas? Algunos están basados en la nube, mientras otros requieren más infraestructura de TI.
Integración
¿Necesita un sistema de gestión de colas para integrar con un software que ya tienes en uso (como un CMS o récord electrónico de salud)?
Experiencia de usuario
Algunos sistemas requieren más entrenamiento que otros, algunos sistemas tienen menos curva de aprendizaje ¿Tienes el tiempo y capacidad para entrenar correctamente a tu personal?
Un sistema de gestión de colas puede ayudarle a optimizar cada paso del recorrido del cliente. Al organizar y gestionar las colas de tu negocio puedes eliminar los tiempos de espera cuando sea posible y hacer la espera menos dolorosa para los clientes cuando el servicio instantáneo no es una opción. Crear mejores experiencias para tu cliente puede ser simple e intuitivo con un sistema de gestión de colas que se ajuste a tu negocio.
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