Sobre Davivienda
Davivienda é um banco colombiano que faz parte do Grupo Bolívar, que há mais de 75 anos ajuda pessoas, famílias e empresas a cumprir suas metas.
Reconhecida por um estilo de gestão único com uma comunicação eficaz, é uma das cinco marcas mais valiosas da Colômbia e o primeiro banco a receber reconhecimento público no país.
Possuem um portfólio diversificado de produtos e serviços voltados para atender as necessidades de pessoas e empresas dos setores agrícola, mineração e energia, oferecendo soluções inovadoras e iniciativas exclusivas para cada segmento.
Davivienda tem mais de 17.000 funcionários, atendendo a mais de 10 milhões de clientes em 725 escritórios e cerca de 2.600 caixas eletrônicos móveis em toda a região. Além da sede na Colômbia, Davivienda possui escritórios no Panamá, Costa Rica, Honduras, El Salvador e Miami, nos Estados Unidos.
O Desafio
Davivienda Honduras precisava mudar a forma como seus serviços bancários vinham operando há anos, para reduzir as longas filas onde os clientes tinham que esperar.
Ginna Miller, Marketing Manager, Davivienda Honduras
Isso estava causando frustração para seus clientes, em contraste com o objetivo de atender os clientes com uma comunicação excelente. Eles decidiram que era hora de melhorar seus serviços, mas perceberam que a cultura, o comportamento e as atividades operacionais não mudariam da noite para o dia. Ginna Miller, Gerente de Marketing, afirma: “Na Davivienda estamos sempre inovando, procurando proporcionar experiências diferenciadas em benefício de nossos clientes”. Eles precisavam de uma abordagem planejada, ao longo de um período de tempo, e de uma solução inovadora que permitisse que os clientes reservassem seu tempo fazendo suas transações bancárias com maior rapidez.
A Solução
Primeiro, eles formaram uma equipe multidisciplinar com o objetivo de acabar com as filas e os tempos de espera nas agências. Essa equipe analisou o comportamento de seus clientes e filas, e examinou as áreas onde eles poderiam agir de várias maneiras. Eles se concentraram em:
- Otimização de processos para melhorar a experiência do cliente.
- Implementação de sistemas para fornecer informações em tempo real e ao mesmo tempo melhorar a eficiência operacional.
- Gestão de pessoas e percepção. Isso teve que ser administrado com cuidado para levar em consideração o fato de que esse macro projeto envolveria processos, pessoas e impactaria diretamente nos clientes, além de reduzir o tempo de espera.
A equipe da ACF Technologies propôs a instalação do Q-Flow, um sistema baseado na web que gera informações em tempo real para direcionar, organizar e otimizar o desempenho nos diversos serviços da agência, a fim de melhorar a experiência do cliente.
Durante os primeiros meses após a implantação, foi analisado o comportamento das filiais, revelando que nem todas as filiais se comportam da mesma forma.
Após seis meses, com a ajuda das informações obtidas nos relatórios do Q-Flow, Davivienda definiu regras para medir e monitorar tempos de espera que não eram comuns, por meio de um módulo de alerta denominado Herald que poderia ser monitorado através do painel de controle.
Os Resultados
- Com a solução ACF Technologies (Q-Flow), 80% dos clientes Davivienda experimentaram menos de 10 minutos de espera com um tíquete tradicional.
- 100% dos clientes que usam Daviturno Web (Check-In Virtual) reduziram o tempo de espera para zero minutos.
- Davivienda obteve melhorias significativas na satisfação e fidelização do cliente. O livro de reclamações tornou-se um livro de congratulações.
- Graças ao Q-Flow, as duas soluções inovadoras da Davivienda: Daviturno Kiosk (SMS Ticket) e Daviturno Web (Virtual Check-In), o banco tem conseguido economizar tempo para clientes e funcionários dessas agências.
- Os relatórios e alertas em tempo real que agora possuem estão facilitando o processo de tomada de decisão, resultando em ações imediatas para melhorar os níveis de serviço no momento.
- Uma redução geral no percentual de não comparecimento, combinada com novas eficiências operacionais e um aumento geral nos níveis de satisfação do cliente, está pagando diretamente de volta o investimento feito na solução.
Os resultados são impressionantes, de fato, como diz Henry Barahona, Diretor de Estratégia e Processos da Davivienda, "com esta alternativa, valorizamos não apenas o tempo dos nossos clientes, mas também quebramos antigos sistemas e estamos mudando a cultura do nosso pessoal, que, durante anos mantiveram o paradigma de que para serem atendidos, tiveram que esperar em longas filas ”.
Como isso realmente funciona? Ao nível do serviço, as agências estão preparadas para oferecer o que há de melhor. Você pode encontrar dois caixas eletrônicos para agilizar suas transações em dinheiro e um quiosque onde você pode autogerenciar qualquer dúvida ou consulta. Além de melhorar o tempo de espera, todos os clientes contam com as opções Daviturno Kiosk e Daviturno Web, plataformas que permitem que os visitantes tenham sempre o primeiro turno nas agências Davivienda em shopping centers.
Com essas duas opções bancárias diferentes, os clientes agora podem marcar uma consulta online ou usar o Daviturno Kiosk para registrar suas necessidades em um quiosque de atendimento na agência, em seguida, deixar a agência para outras atividades e receber um SMS quando for sua vez de ser atendido.
