Acerca de Davivienda
Davivienda es un banco colombiano que forma parte del Grupo Bolívar, que ha ayudado a personas, familias y empresas a cumplir sus objetivos desde hace más de 75años.
Reconocido por su estilo de gestión único que se logra a través de una comunicación efectiva, son una de las cinco marcas más valiosas de Colombia y el primer banco en recibir reconocimiento público en el país.
Cuentan con una diversa cartera de productos y servicios diseñados para satisfacer las necesidades de personas y empresas de los sectores agrícola, minero y energético, proporcionando soluciones innovadoras e iniciativas exclusivas para cada segmento.
Davivienda cuenta con más de 17.000 empleados, que atienden a más de 10 millones de clientes en 725 oficinas, y cuenta con alrededor de 2.600 cajeros ambulantes en toda la región. Además de su sede en Colombia, Davivienda tiene oficinas en Panamá, Costa Rica, Honduras, El Salvador y Miami en los Estados Unidos.
El desafío
Davivienda Honduras necesitaba cambiar la forma en que sus servicios bancarios habían estado operando durante años, para reducir las largas filas en las que los clientes tenían que esperar.
Esto estaba causando frustración para sus clientes, en contraste con su objetivo de servir a los clientes con una excelente comunicación. Decidieron que era hora de mejorar sus servicios, pero se dieron cuenta de que las actividades de cultura, comportamiento y operaciones no cambiarían de la noche a la mañana. Ginna Miller, Gerente de Marketing dice: "En Davivienda, siempre estamos innovando, tratando de proporcionar diferentes experiencias en beneficio de nuestros clientes". Necesitaban un enfoque planificado, durante un período de tiempo, y una solución innovadora que permitiera a los clientes poseer su tiempo haciendo su banca más rápidamente.
La solución
En primer lugar, comenzaron formando un equipo multidisciplinario con el objetivo de poner fin a las colas y los tiempos de espera en las sucursales. Este equipo analizó el comportamiento de sus clientes y las colas, y examinó las áreas donde podían tomar medidas de varias maneras. Se centraron en:
- Optimización de procesos para mejorar la experiencia del cliente.
- Poner en marcha sistemas para proporcionar información en tiempo real y mejorar la eficiencia operativa al mismo tiempo.
- Gestión personal y percepción. Esto tuvo que ser cuidadosamente manejado para tener en cuenta el hecho de que este macro proyecto implicaría procesos, personal y directamente impactaría a los clientes, además de reducir los tiempos de espera.
El equipo de ACF Technologies propuso la instalación de Q-Flow, un sistema basado en la web que genera información en tiempo real para dirigir, organizar y optimizar el rendimiento en varios servicios diferentes en toda la sucursal con el fin de mejorar su experiencia de cliente.
Durante los primeros meses después de la implementación, se analizó el comportamiento de las agencias o sucursales, lo que reveló que no todas las agencias o sucursales se comportan de la misma manera.
Después de seis meses, con la ayuda de la información obtenida de los informes Q-Flow, Davivienda definió reglas para medir y monitorear tiempos de espera inusuales, utilizando un módulo de alerta llamado Herald que podría ser monitoreado a través del panel de control.
Los resultados
- Con la solución ACF Technologies (Q-Flow), el 80% de los clientes de Davivienda experimentan menos de 10 minutos de espera con un ticket tradicional.
- El 100% de los clientes que utilizan Daviturno Web (Virtual Check-In) redujeron el tiempo de espera a cero minutos.
- Davivienda obtuvo mejoras significativas en la satisfacción y lealtad del cliente. El libro de quejas se ha convertido en un libro de felicitación.
- Gracias a Q-Flow las dos soluciones innovadoras en Davivienda: Daviturno Kiosco (Ticket SMS) y Daviturno Web (Virtual Check-In), el banco ha podido ahorrar tiempo tanto para clientes como para empleados en estas sucursales.
- Los informes y alertas en tiempo real que ahora tienen en marcha están facilitando el proceso de toma de decisiones, lo que resulta en acciones inmediatas para mejorar los niveles de servicio en el momento.
- Una reducción global en el porcentaje de abandonos, combinada con nuevas eficiencias operativas y un aumento general en los niveles de satisfacción del cliente, está devolviendo directamente la inversión realizada para la solución.
Los resultados son impresionantes de hecho, como dice Henry Barahona, Director de Estrategia y Procesos de Davivienda, "con esta alternativa, no sólo valoramos el tiempo de nuestros clientes, sino que también descomponemos viejos sistemas y estamos cambiando la cultura de nuestra gente, que, durante años han mantenido el paradigma de que para ser servido, tuvieron que esperar en largas filas".
¿Cómo funciona, en realidad? A nivel de servicios las sucursales están preparadas para ofrecer lo mejor. Puede encontrar dos cajeros automáticos para hacer sus transacciones en efectivo más rápido y un quiosco en el que puede auto administrar cualquier pregunta y consulta. Además de mejorar los tiempos de espera, todos los clientes tienen las opciones de Daviturno Kiosk y Daviturno Web, plataformas que permiten a los visitantes tener siempre el primer turno en las sucursales de Davivienda en centros comerciales.
Con estas dos opciones bancarias diferentes los clientes ahora pueden reservar una cita en línea, o utilizar Daviturno Kiosco para introducir sus necesidades en un quiosco de servicio en la sucursal, luego dejar la sucursal para realizar otras actividades y recibir un SMS cuando es su turno de ser servido.
"En Davivienda, siempre estamos innovando, tratando de proporcionar diferentes experiencias en beneficio de nuestros clientes. Daviturno tiene como objetivo ahorrar tiempo y facilitar a todos los clientes las transacciones que se deben realizar en las sucursales. Después de la Banca por Internet y la App Davivienda Honduras, Daviturno es la opción que los clientes deben utilizar para hacer de una visita al banco una experiencia diferente y única".
Ginna Miller, Gerente de Marketing
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