2023, el año que invita al CX a prosperar o caer

La experiencia del cliente es uno de los protagonistas de 2023. Este año las empresas tendrán que prestar mucha atención a lo que hacen sus equipos y cómo van a mejorar la experiencia que ofrecen.

La experiencia del cliente (CX) es más fuerte que nunca. Hoy en día, se considera un motor que tiene el poder de convertir cualquier negocio en un éxito. Sin embargo, quienes ignoren su potencial se encontrarán por detrás de su competencia y perderán mucho dinero.

El punto de inflexión de 2023 para la CX es el resultado de los retos que las empresas tuvieron que afrontar durante 2022. Un año en el que las marcas perdieron el foco en el cliente porque pretendían aumentar sus expectativas en una situación económica difícil.

Los supervivientes y los que se enfrentarán a 2023, como los expertos, son los que cuentan con programas de CX que ayudan a sus empresas a alcanzar sus objetivos y prosperar a pesar de las condiciones de beligerancia del mundo.

¿Qué significa esto para las empresas que buscan mejorar su CX en 2023?

Iconos que representan cómo las empresas ven la experiencia del cliente en 2022 y 2023

Según la investigación realizada por Forrester, esto es lo que cabe esperar:

La diferenciación de la CX se erosionará en tres cuartas partes de las industrias

La diferencia entre la mejor y la peor experiencia de servicio puede reducirse a medida que el 25% de las marcas por debajo de la media mejoren y el 50% de las marcas por encima de la media disminuyan o se estanquen. ¿Por qué se estrecha la diferenciación? Las empresas con peores resultados están resolviendo problemas básicos de CX, mientras que las empresas punteras se enfrentan al reto de adoptar mejoras transformadoras de CX. Para destacar en este grupo y superarse a sí mismas, las empresas deben adoptar las demandas y obsesiones de los clientes y perseguir innovaciones de CX que diferencien sus productos y servicios.

Uno de cada cinco programas de CX desaparecerá  y uno de cada 10 será más fuerte que nunca

Aproximadamente el 80% de las empresas no tienen CX como parte de su identidad de marca (por ahora). Para 2023, están deseando gastar en mejoras de CX, y disolverán y reestructurarán los equipos de CX que no puedan mostrar buenos números. Malas noticias para el 54% de los expertos en CX que mencionaron a Forrester que sus equipos son, hasta hoy, incomparables para demostrar el ROI de sus proyectos. Además, algunos de estos equipos se dividirán y serán absorbidos por otras funciones empresariales, mientras que otros verán mermada su influencia. Por otro lado, el 20% de las empresas que han adoptado y desarrollado una gran propuesta de CX como parte de su identidad recompensarán a aquellos equipos que puedan demostrar un ROI positivo. Se espera que los líderes de estos equipos se unan a una cuarta parte de los compañeros de su líder de CX que ya están sentados en la C-suite.

Los equipos europeos de CX esperan ser más fuertes en 2023

2022 dice adiós, pero su contexto mundial no. La guerra, el aumento de los precios de la energía, la recesión y la agitación política en países europeos, como el Reino Unido e Italia, van a estar presentes cuando llegue 2023.

A pesar de todo, según un análisis realizado por Forbes, hay esperanza para los equipos de CX de alto rendimiento. Sin embargo, no va a ser fácil. 2023 espera ser un año de presupuestos ajustados, control de costes y un incremento en demostrar el valor que cada equipo está aportando a la mesa alineando las métricas de CX y de negocio.

Los equipos de CX europeos luchan por cerrar la brecha entre la comprensión de los puntos de dolor del cliente y la acción para resolver esos puntos de dolor. Forrester mencionó que los equipos de CX podrían desaparecer, por lo que los equipos europeos de CX deben demostrar sus números para permanecer en la carrera, o serán disueltos. Aquellos que puedan impulsar el crecimiento y ahorrar dinero están destinados a prosperar.

Se espera que las plataformas tecnológicas de CX se lancen a la compra. Los proveedores de soluciones que ofrecen un único producto o servicio especializado (como un chatbot, una herramienta de diseño o una aplicación de mapeo de viajes) estarán en la lista de la compra de los principales actores de plataformas. Esta consolidación del mercado ya se ha visto con la adquisición de Figma por parte de Adobe y de Mindful por parte de Medallia. El mercado de la tecnología de CX está cada vez más saturado y se espera que siga creciendo y enfrentándose a nuevos retos en los próximos años.

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